淘寶開店有疑問，就來甩手問答！

第一話：收到差評

   “收到貨真心失望，真不值這個(gè)價(jià)格，和在實(shí)體店10元3條的差不多，郁悶！！！真佩服賣家的自信，竟然這么高價(jià)，還不包郵，害我買4條”

    這是買家給的差評，評價(jià)正在生效中。

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第二話：策略（看到差評我的內(nèi)心幾乎是崩潰的）

1、電話溝通，期間買家一直表示不滿意

2、因各方面問題溝通無果后

      連夜提筆寫了下面一段話給買家。后來發(fā)現(xiàn)雖然這段話經(jīng)過反復(fù)斟酌但是心中深感委屈，有些語氣也不顯得溫和。也感到很抱歉，我應(yīng)該再平和一些的，畢竟你也不是有意的。

        親愛的買家，您好，4月24日23點(diǎn)您在印綠購買了4條內(nèi)褲，其中3條是10塊左右，一條是4.66元。收到您的訂單對于三星級的印綠來講是莫大的高興，即使已經(jīng)這么晚了，當(dāng)我與您確定收貨信息無誤，并且發(fā)貨用圓通后，立刻一條一條仔細(xì)檢查，十分擔(dān)心因?yàn)樽约旱氖韬龆l(fā)出一條不合格產(chǎn)品，期望做到產(chǎn)品沒有瑕疵，當(dāng)時(shí)打包好的時(shí)候已經(jīng)是深夜凌晨了，第二天8點(diǎn)不到聯(lián)系快遞信心滿滿的給您發(fā)出去（是的，我對產(chǎn)品的質(zhì)量非常有自信，因?yàn)橛【G產(chǎn)品都經(jīng)過本人親自使用保證質(zhì)量后才會(huì)上架的）。發(fā)貨后時(shí)刻查看物流信息是否正常運(yùn)輸，當(dāng)看到您已經(jīng)簽收，并且已經(jīng)評價(jià)后，麻利的給了您大紅花，但是我卻收到了您給的焉噠噠的小花，我和我的小伙伴都驚呆了，這是開店以來第一次收到差評，非常重視。

      我立刻開啟自檢模式，回想自己哪個(gè)地方做的不好，但是沒有任何結(jié)果，所以趕緊同您電話聯(lián)系如果您不滿意可以退貨退款的，而且也在包裝箱內(nèi)留下紙條表明：如果不滿意產(chǎn)品可以聯(lián)系客服處理或者撥打留下的電話，您說您看到了，但是已經(jīng)把內(nèi)褲清洗而且送給了妹妹一條沒辦法退貨（從這里看出來您是一位有效率勤勞而且有姐妹愛的姑娘，您的妹妹是拿著濕噠噠的內(nèi)褲回家的嗎，建議您下次曬干了用我發(fā)貨給您的內(nèi)褲獨(dú)立包裝袋裝好比較容易攜帶而且更衛(wèi)生）。

對于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，您說洗的時(shí)候沒有掉色（果然，我的自信是有扎實(shí)的質(zhì)量基礎(chǔ)的，這些可愛的內(nèi)褲沒讓我失望），您說款式顏色都很喜歡（時(shí)尚，時(shí)尚最時(shí)尚，謝謝您的肯定），也沒有任何瑕疵，但是后來您說一看就是不值這個(gè)價(jià)錢。您說您也是第一次在網(wǎng)上購買內(nèi)褲，對印綠9元這么高價(jià)的內(nèi)褲期望非常高。期望是個(gè)什么樣的概念呢？。

       既然內(nèi)褲已經(jīng)洗了，所以誠懇的建議了您曬干后親自穿穿，對于內(nèi)褲質(zhì)量會(huì)有更直觀的感受。

      后來，我們就沒有繼續(xù)談?wù)摦a(chǎn)品下去，因?yàn)楫吘苟纪砩鲜c(diǎn)了，您還接了我的電話，還是應(yīng)該早點(diǎn)休息。

      您的評價(jià)提到印綠內(nèi)褲不值錢，外面10元3條都能買到（此時(shí)內(nèi)褲的內(nèi)心也是難過的不要不要的），說我們哪里來的自信定價(jià)這么高，但是一條4.66、三條10元，并且還有折扣，累計(jì)也才35元的產(chǎn)品，您說定價(jià)太高了。

      雖然印綠經(jīng)營的時(shí)間很短，但是也有經(jīng)過精挑細(xì)選，穿過山河大海才找到印綠的經(jīng)顧客購買并且對內(nèi)褲質(zhì)量、賣家的服務(wù)、賣家發(fā)貨的速度給予了肯定。

      您給于印綠寶貝描述、賣家服務(wù)、賣家發(fā)貨速度5分的評滿分您給了1分，沒錯(cuò)，您是第一位并且是唯一一位給1分的。現(xiàn)在印綠的動(dòng)態(tài)評分已經(jīng)從5分降到了4.7分。我不停的責(zé)備自己讓印綠遭受了這樣的重創(chuàng)。

      寫到這里已經(jīng)是凌晨2點(diǎn)了，我是感到委屈難過的。我想著在3天前為您發(fā)貨的深夜12點(diǎn)仔細(xì)為您檢查產(chǎn)品，打包，第二天一大早聯(lián)系快遞。產(chǎn)品的描述也是不愿表現(xiàn)的夸張，只求平淡真實(shí)，但您說同您期望的差太遠(yuǎn)。

      印綠是三顆星的店鋪，對，它還很弱小，但我付出了很多的心血，面對這樣的情況，我深深嘆了一口氣。

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

第三話：后續(xù)發(fā)展

     買家收到這封信后顯得怒氣沖沖，而且表示 你你不要糾纏我，我是不會(huì)改評價(jià)的。

     已經(jīng)到這個(gè)地步了，我就表示， 對不起，非常抱歉打擾您。

     然后買家奇跡般的態(tài)度變的好起來，經(jīng)過一番討論后說讓我便宜點(diǎn)改評價(jià)，我說這已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，您覺得要便宜多少呢，我第一次碰到這樣的事情。但因?yàn)樗伎寄軠p少多少，后來發(fā)現(xiàn)實(shí)在沒辦法減少發(fā)出消息后，買家有事出去沒回復(fù)。

     晚上11點(diǎn)的時(shí)候買家回復(fù)我了，說可以給我改評價(jià)而且也沒提到要我付錢的這個(gè)問題。

     最后她刪了3個(gè)差評改了一個(gè)好評。（感謝你的理解和支持） 

     這位買家在我店鋪4.66元一條的內(nèi)褲下面改的評價(jià)是雖然不包郵，但是賣家說質(zhì)量很好。（再次表示感謝）

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第四話：該筆交易的感悟

      買家的風(fēng)格對于店鋪交易成本有很大影響（這里說的并不是產(chǎn)品價(jià)格成本，而且后期服務(wù)成本），該賣家第一次在網(wǎng)上買內(nèi)褲，購物的好評率只有86%。對于這樣的客戶后期訂單的維護(hù)成本太高了，她不是很了解一分錢一分貨這樣的道理在淘寶也是適用的而且購物必須要參考的條件之一。后來我們閑聊說她剛下的一個(gè)訂單是雪紡的上衣原價(jià)38元現(xiàn)在只要7.9包郵。

      特別給各位買家提個(gè)醒，對于好評率（信譽(yù)）低的買家一定要謹(jǐn)慎交易，否則會(huì)得不償失。買家后來解釋說她本身并不清楚評分對我店鋪的影響。

       這次雖然經(jīng)過曲折最后改了好評，但是動(dòng)態(tài)評分現(xiàn)在只有4.7分了。該買家給的1分的評分對于店鋪來講真的是很深的傷害。