網(wǎng)店客服本身是影響轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，客服在服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題，今天 靈 貓電商小編為大家分享網(wǎng)店客服怎么解決買(mǎi)家的問(wèn)題。

一、傾聽(tīng)的重要性

　　傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)顧客投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣，這有助于你了解顧客的情緒。

　　要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了顧客的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了顧客反映的情況后，

　　根據(jù)你的理解向顧客復(fù)述一遍。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客，向顧客解釋他所表達(dá)的意思，并請(qǐng)教顧客你的理解是否正確，向顧客顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問(wèn)題。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄(所要表達(dá)的意思一定不能理解有誤)，注意捕捉顧客的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握，為調(diào)解打好基礎(chǔ)。

　　二、換位思考

　　客戶(hù)投訴一般都是有原因的，如果有客戶(hù)是無(wú)緣無(wú)故投訴的，那么一定是遇上騙子或者同行搗亂了。

　　我們不能和顧客起沖突，賣(mài)家一定要學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度看待問(wèn)題，不管顧客什么問(wèn)題投訴，都要站在顧客的角度看待問(wèn)題，先真誠(chéng)地向顧客道歉，千萬(wàn)不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責(zé)顧客，要尊重她并讓她發(fā)泄，顧客往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼福@個(gè)時(shí)候難道還會(huì)有什么問(wèn)題不好解決嗎?當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問(wèn)題，相反，如果他受到了不公正的待遇，她的投訴可能會(huì)更厲害。

　　三、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

　　產(chǎn)品檢驗(yàn)得再仔細(xì)，也難免會(huì)有瑕疵品，有追求完美的客戶(hù)就會(huì)因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題來(lái)投訴或者給差評(píng)了。

　　這種原因是很好處理的，我們可以打電話(huà)給顧客溝通，告訴他們可以退款、換貨，這個(gè)就隨顧客的意思了，是我們本身的錯(cuò)誤，就要盡可能地滿(mǎn)足買(mǎi)家，可以提出下次關(guān)顧有優(yōu)惠，送贈(zèng)品之類(lèi)的活動(dòng)來(lái)平息顧客的怒火。

　　四、不可推卸責(zé)任

　　當(dāng)收到顧客的投訴時(shí)，無(wú)論是否我們的錯(cuò)誤，切記不可推卸責(zé)任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠(chéng)道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因，如果此時(shí)你推卸責(zé)任，那你就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。

　　五、詢(xún)問(wèn)顧客意愿

　　顧客投訴你，無(wú)非是想要一個(gè)答復(fù)，這時(shí)賣(mài)家就不能以自己的意愿來(lái)解決問(wèn)題，不要用以前的解決同類(lèi)型的方法來(lái)解決，因?yàn)椴煌念櫩途陀胁煌南敕ǎ櫩筒⒉幌肽氵@樣來(lái)處理她的問(wèn)題，我們要傾聽(tīng)顧客內(nèi)心的想法，有時(shí)顧客也許只想聽(tīng)到真誠(chéng)的道歉和改進(jìn)工作的保證，而不是經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償，詢(xún)問(wèn)清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿(mǎn)意，讓她撤銷(xiāo)投訴。

　　六、及時(shí)處理

　　顧客有投訴要及時(shí)放下手上的工作去處理，這樣顧客才覺(jué)得有被重視的感覺(jué)，心里對(duì)你也有另一種看法，而不是說(shuō)等過(guò)幾天才打電話(huà)給顧客，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何顧客都不會(huì)滿(mǎn)意，而且拖得越久，處理的代價(jià)越高。

　　七、解決方案

　　顧客的投訴、抱怨，說(shuō)到底都是要求解決問(wèn)題，買(mǎi)家投訴都是因?yàn)樽约旱睦鎲?wèn)題，往往都希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是貨物上的，比如是更換產(chǎn)品、退貨，或贈(zèng)送產(chǎn)品等，有些買(mǎi)家不計(jì)較的，需要的就是你一個(gè)道歉 ，有時(shí)可以物質(zhì)和精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償，讓買(mǎi)家得到額外的收獲，他們會(huì)理解賣(mài)家的誠(chéng)意撤銷(xiāo)投訴。

更多網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)技巧來(lái)自靈貓電商。