2015年1月4日，新的一年剛開始不久，天貓就啟動(dòng)了消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃，發(fā)布2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。旨在加大力度幫助誠(chéng)信商家成長(zhǎng)，提升商家服務(wù)能力，同時(shí)聯(lián)合商家，針對(duì)不同類別的商品提供不同的服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

在新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)里，天貓將在使用“三大法寶”在提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，利用“四大利器”幫助誠(chéng)信商家發(fā)展，同時(shí)也將會(huì)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)差，違規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家進(jìn)行處罰，根據(jù)天貓總裁王煜磊表示，“未來電商的本質(zhì)將會(huì)回歸到消費(fèi)者體驗(yàn)。對(duì)誠(chéng)信商家扶持，對(duì)炒作信用、以次充好等存在各種不誠(chéng)信行為的商家嚴(yán)打，是保障平臺(tái)規(guī)則，提升消費(fèi)信心的舉措，要真正讓誠(chéng)信商家信用等于財(cái)富。”

“三大法寶”提升消費(fèi)者體驗(yàn)

在2015年里，天貓將會(huì)針對(duì)直市場(chǎng)、會(huì)員分層服務(wù)、售后保障等方面推陳出新。不同的行業(yè)對(duì)商品服務(wù)的需求有著很大的不同，比如美妝類目下的商品，天貓嘗試使用“過敏保障”服務(wù)，因?yàn)檫^敏問題因人而異，并不能說明是商品質(zhì)量有問題，但這也是消費(fèi)者在購(gòu)物過程中重點(diǎn)考慮的因素。而針對(duì)易碎的家具品類，天貓則提供“破損補(bǔ)寄”服務(wù)，通過直接補(bǔ)寄的方式解決商品退換的時(shí)間成本。

在會(huì)員服務(wù)方面，天貓繼續(xù)對(duì)消費(fèi)者提供分層化、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)根據(jù)用戶特性，以智能化自助服務(wù)、在線服務(wù)、熱線服務(wù)等多種渠道方式來滿足消費(fèi)者需求；值得一提的是，天貓還會(huì)推出“客戶經(jīng)理制”，為會(huì)員提供專項(xiàng)服務(wù)入口、專人服務(wù)團(tuán)隊(duì)、特色處理機(jī)制等服務(wù)。

在保證消費(fèi)者售前無憂后，天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺(tái)售后快速處理機(jī)制，并啟動(dòng)消費(fèi)者賠付方案，消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi)甚至無需額外等待的情況下達(dá)成售后服務(wù)訴求。天貓除了在這三個(gè)方面提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)之外，還將繼續(xù)深化已有的服務(wù)，讓更多消費(fèi)者受益。

“四大利器”助力誠(chéng)信商家成長(zhǎng)

在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的背后，商家也要不斷的提升商品和服務(wù)的品質(zhì)。天貓將會(huì)通過各種市場(chǎng)機(jī)制，正幫助誠(chéng)信的商家獲得更好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。在2015年里，天貓商家將會(huì)獲得平臺(tái)提供的更多創(chuàng)新服務(wù)，首先是商家服務(wù)運(yùn)營(yíng)的號(hào)脈問診，對(duì)癥幫扶。天貓將根據(jù)商家服務(wù)能力情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)出的結(jié)果，針對(duì)性地提出商家服務(wù)優(yōu)化方案；天貓還將推出平臺(tái)商家線上線下服務(wù)能力提升培訓(xùn)計(jì)劃，關(guān)注商家服務(wù)能力提升，并結(jié)合平臺(tái)資源給予商家必要的協(xié)助和指導(dǎo)；此外，天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道，設(shè)立基于商家反饋問題的運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品優(yōu)化機(jī)制。

助力誠(chéng)信商家成長(zhǎng)的同時(shí)，天貓將針對(duì)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差的商家，尤其是商品品質(zhì)存在問題的商家和商品，采取大數(shù)據(jù)定位，第一時(shí)間對(duì)于商品做出處理，同時(shí)加大神秘購(gòu)買抽檢的力度。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的商家，除了用天貓規(guī)則進(jìn)行規(guī)范，限制或終止在天貓上的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外，還會(huì)將相應(yīng)情況反饋至執(zhí)法部門，提高信息共享的速度，加強(qiáng)線下打擊的力度。

此外，為了促進(jìn)行業(yè)自律與品質(zhì)提升，天貓將在各行業(yè)成立行業(yè)品質(zhì)委員會(huì)，搭建商家“自我管理，互相監(jiān)督”的新型模式，同時(shí)引入專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)，幫助商家提升商品品質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。