2015年1月4日,新的一年剛開始不久,天貓就啟動了消費者體驗升級計劃,發布2015年服務新標準。旨在加大力度幫助誠信商家成長,提升商家服務能力,同時聯合商家,針對不同類別的商品提供不同的服務,持續優化消費者服務體驗。
在新的服務標準里,天貓將在使用“三大法寶”在提升消費者的購物體驗,利用“四大利器”幫助誠信商家發展,同時也將會對消費者購物體驗差,違規經營的商家進行處罰,根據天貓總裁王煜磊表示,“未來電商的本質將會回歸到消費者體驗。對誠信商家扶持,對炒作信用、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打,是保障平臺規則,提升消費信心的舉措,要真正讓誠信商家信用等于財富。”
“三大法寶”提升消費者體驗
在2015年里,天貓將會針對直市場、會員分層服務、售后保障等方面推陳出新。不同的行業對商品服務的需求有著很大的不同,比如美妝類目下的商品,天貓嘗試使用“過敏保障”服務,因為過敏問題因人而異,并不能說明是商品質量有問題,但這也是消費者在購物過程中重點考慮的因素。而針對易碎的家具品類,天貓則提供“破損補寄”服務,通過直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。
在會員服務方面,天貓繼續對消費者提供分層化、個性化的服務,同時根據用戶特性,以智能化自助服務、在線服務、熱線服務等多種渠道方式來滿足消費者需求;值得一提的是,天貓還會推出“客戶經理制”,為會員提供專項服務入口、專人服務團隊、特色處理機制等服務。
在保證消費者售前無憂后,天貓還將聯合商家,優化平臺售后快速處理機制,并啟動消費者賠付方案,消費者在最短時間內甚至無需額外等待的情況下達成售后服務訴求。天貓除了在這三個方面提升消費者的購物體驗之外,還將繼續深化已有的服務,讓更多消費者受益。
“四大利器”助力誠信商家成長
在提升消費者購物體驗的背后,商家也要不斷的提升商品和服務的品質。天貓將會通過各種市場機制,正幫助誠信的商家獲得更好的市場機會。在2015年里,天貓商家將會獲得平臺提供的更多創新服務,首先是商家服務運營的號脈問診,對癥幫扶。天貓將根據商家服務能力情況,進行數據化運營,根據數據產出的結果,針對性地提出商家服務優化方案;天貓還將推出平臺商家線上線下服務能力提升培訓計劃,關注商家服務能力提升,并結合平臺資源給予商家必要的協助和指導;此外,天貓還將繼續優化商家溝通通道,設立基于商家反饋問題的運營及產品優化機制。
助力誠信商家成長的同時,天貓將針對消費者服務體驗差的商家,尤其是商品品質存在問題的商家和商品,采取大數據定位,第一時間對于商品做出處理,同時加大神秘購買抽檢的力度。對于情節嚴重的商家,除了用天貓規則進行規范,限制或終止在天貓上的經營活動之外,還會將相應情況反饋至執法部門,提高信息共享的速度,加強線下打擊的力度。
此外,為了促進行業自律與品質提升,天貓將在各行業成立行業品質委員會,搭建商家“自我管理,互相監督”的新型模式,同時引入專業的第三方機構,幫助商家提升商品品質,促進行業健康發展。