客戶服務中心作為企業成本中心的日子可能就要結束了。對于目前還在客服崗位上的員工來說，這應該不是什么好消息。最近，支付寶宣布推出智能客服。相較于傳統的機器人客服而言，智能客服不僅能理解客戶說話的上下文，還具備自我學習能力，變得越來越聰明，其專業能力相當于一個普通大學生接受了數個小時專業培訓。
支付寶啟用智能機器人客服 模擬人類思維
智能機器人的研發者是螞蟻金服旗下的智能服務技術部，該團隊包含10余人，專注于人工智能研發。而據了解，支付寶所用的新一代機器人只是起步階段，還主要應用在花唄、余額寶、招財寶、密碼等幾項業務上，后續很快會應用到其他業務領域，覆蓋所有的客服領域，最終成為金融顧問。重要的是，智能客服不用領工資、不用吃飯、不用睡覺、7×24工作，如果智能客戶廣泛推廣開來，恐怕全國的客服群體都將哭暈在辦公桌上。
業務能力媲美大學生
在不久前上線的支付寶9.0“我的客服”內，入駐的小俊、糖糖和安娜，就是支付寶自己研發的新一代智能機器人客服。而目前市面上存在的傳統機器人客服實際上只是一個比較特別的搜索引擎，建立一個常見問題解答的數據庫，用戶有疑問時，輸入關鍵詞去庫中匹配。
這樣的機器人往往只能回答一些正兒八經的查詢，比如“余額寶收益計算公式”，但是沒有辦法處理一些更像日常對話的提問，如“余額寶是怎么賺錢的”。實際使用中，用戶提問往往較口語化，且一個問題分成幾句表達，如此，以前的機器人客服不僅解答不了疑問，甚至連用戶在問什么都搞不明白。
相比起來，智能客服不僅能理解非常口語化的問題，能理解特殊的問題焦點，能根據上文信息推斷用戶問題的真正涵義，甚至能明白某個用戶問題不夠完整，再反問用戶、要求用戶提供更多信息。它還會自我學習，通過學習讓自己變得越來越聰明。
螞蟻金服稱，智能機器人客服推出后，對用戶提問的匹配程度相比上一代傳統機器人客服提升了20多個百分點。另外，效率也有所提升。據測算，普通支付寶云客服要完成5輪問答，大概需要30-60秒，而智能機器人客服完成5輪問答所需時間大概為1秒鐘。這就意味著智能機器人跟普通人的效率比在1:30—1:60。
螞蟻金服認為，智能機器人客服解答問題的能力，跟支付寶外包的普通“云客服”(一些人利用閑置時間，經過專業培訓后來擔任客服的任務，叫云客服)水平相當。而要成為支付寶的云客服，則需要經過一周的培訓，然后再通過一系列的考試。
負責該項目的科學家李智灝說，目前的智能客戶機器人，專業能力相當于一個普通大學生接受了數個小時專業培訓。
人工智能模擬人類思維
那么，這些是如何做到的?李智灝說，答案是讓機器人向真實的客服小二學習。跟人腦相比，計算機擅長歸納、綜合，不擅長演繹。對大數據進行歸納后，可以讓機器部分模擬人類的思維。與之相關的機器學習和人工智能技術，是目前最前沿的學科之一。還記得那個可以對話的“小賤雞”嗎，以及微軟推出的跨平臺人工智能機器人“微軟小冰”，與支付寶智能客服原理相同，其背后均基于機器學習。
李智灝介紹：“支付寶每天都有數以萬計的對話，這些對話記錄告訴我們用戶在問什么，怎么提問，也告訴了我們什么樣的回答讓用戶滿意，這些數據成了機器人的最佳學習素材。”技術人員先要梳理出真實的客服人員與用戶的會話結構，找出每一句話的對話意圖，對會話結構進行標注。有了會話結構標準，機器人就可以從服務記錄里學到不少知識，它會知道用戶的某一個問題需要再追問用戶更多信息才能回答，知道用戶的問題再某種狀態下對應什么答案，知道用戶反饋之后該怎么應對。與用戶的一次完整交互其實更像一個劇本而不是零散的問答對。一般而言，一通會話中第一輪的問題會比較完整，接下來的話往往會省略掉很多成分，這就需要機器人能主動去理解上下文，否則都不知道用戶到底在說什么。為解決這個問題，技術人員為機器人設計了一個公式，通過這個公式，機器人會結合上下文自動去判斷補充哪個詞更合適。
為了使機器人成為一個優秀的聊天對象，技術人員會通過用戶滿意度模型來過濾掉現實中一些服務質量欠佳的客服記錄。隨著時間積累，機器人會學到更好的對話、問答策略，而不是一個機械地、笨笨的直接回復。如果用戶在面對客服的時候，難以判斷究竟是真人客服還是機器人，那才是真正能通過“圖靈測試”的人工智能服務了。
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