近日，阿里巴巴集團(tuán)公布的2017財(cái)年第一季度財(cái)報顯示，本季度，其旗下全球最大的中國零售平臺收入同比增長49%，達(dá)到233.83億元，年度活躍買家增至4.34億。盡管對于投資人而言阿里巴巴交出了一份漂亮的財(cái)報，但在消費(fèi)者的投票中，阿里巴巴旗下的淘寶/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)卻因投訴率高、企業(yè)反饋率和反饋實(shí)效性低下，成為2016年上半年全國核心零售電商用戶滿意度前二十大零售電商的最后一位。
近日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》，其中“2016年(上)全國核心零售電商用戶滿意度TOP20榜”通過對全國數(shù)百家零售電商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)的投訴數(shù)量和問題處理反饋率以及反饋時效性等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，蘇寧易購、唯品會、卷皮、亞馬遜、京東、1號店、聚美優(yōu)品、蜜芽寶貝、貝貝網(wǎng)、美麗說是電商用戶滿意度排名前十位的電商企業(yè)，優(yōu)購網(wǎng)、考拉海購、返利網(wǎng)、蘑菇街、拼多多商城、豐趣海淘、國美在線、樂視商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和淘寶/天貓則成為用戶體驗(yàn)不好的后十位電商企業(yè)。
根據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺受理的海量投訴案例與大數(shù)據(jù)監(jiān)測，在TOP20榜單中，按投訴占比來看，拼多多商城以7.24%成為投訴最多的電商平臺，而京東商城以6.2%的投訴率高于淘寶/天貓6.12%的投訴率位居第二。但京東在滿意度排名中排在第五位，主要是因?yàn)槠湓谄髽I(yè)投訴反饋率和反饋時效性上有較好表現(xiàn)，天貓/淘寶在這兩個指標(biāo)數(shù)據(jù)上僅為1.58%和3.11%。在企業(yè)反饋時效性方面，淘寶排在20家電商企業(yè)的最末位。在企業(yè)投訴反饋率方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的表現(xiàn)比淘寶/天貓更不盡如人意，其對投訴的反饋率只有0.59%。
對此，中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，投訴量一般與市場份額成正比，但反饋率以及反饋時效直接體現(xiàn)商家對消費(fèi)者滿意度的重視程度，有投訴并不可怕，重要的是快速正視問題并積極解決問題。“從榜單可見，自營+平臺類電商用戶滿意度相對較高，如蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、京東等，該類電商對商家入駐審核和商品把控相對嚴(yán)格，消費(fèi)保障相對較高。而跨境電商和新興社交移動拼團(tuán)電商成投訴熱點(diǎn)，前者集中表現(xiàn)為疑似售假、到貨慢、售后服務(wù)不如意等，后者則集中表現(xiàn)為質(zhì)量差、商家不發(fā)貨、售后服務(wù)差等。這兩類電商應(yīng)在快速發(fā)展的同時，重視產(chǎn)品質(zhì)量把控以及消費(fèi)者服務(wù)等問題。”
此外，就電商企業(yè)整體發(fā)展而言，《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》顯示，2016年上半年中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量比2015年上半年增長4.16%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占全部投訴的52.75%，比例最大;生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.03%;跨境網(wǎng)購為13.94%，互聯(lián)網(wǎng)金融占6.29%，物流快遞占4.20%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴占1.34%，微商占0.15%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)為0.30%。同時，質(zhì)量問題(14.88%)、售后服務(wù) (9.99%)、退款難(9.92%)、發(fā)貨遲緩(8.59%)、退換貨難(6.51%)、不發(fā)貨(6.07%)、網(wǎng)絡(luò)售假(5.92%)、網(wǎng)絡(luò)詐騙 (5.48%)、訂單取消(4.81%)、虛假發(fā)貨(4.00%)為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
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