0秒響應(yīng)退貨申請(qǐng)、10分鐘極速到賬、2小時(shí)菜鳥上門取退……雙11臨近，天貓“七天無(wú)理由退換貨”也再次全面升級(jí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)構(gòu)建會(huì)員分層服務(wù)，讓優(yōu)質(zhì)剁手黨在開心買買買地同時(shí)，也能享受爽翻天的極速售后服務(wù)體驗(yàn) 。
0秒響應(yīng)消費(fèi)者退貨申請(qǐng)
今年初，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇在內(nèi)部會(huì)上提出，2016年阿里電商業(yè)務(wù)有十六字方針:聚焦體驗(yàn)、繁榮生態(tài)、賦能商家、升級(jí)消費(fèi)。其中，聚焦和提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)排在首位，并投入15億元提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。
天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“七天無(wú)理由退換貨”的極速體驗(yàn)就是在阿里巴巴消費(fèi)者購(gòu)物評(píng)級(jí)體系之上，為消費(fèi)者提供的一項(xiàng)信用增值體驗(yàn)服務(wù)，該體系依托云計(jì)算及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，對(duì)消費(fèi)者在淘寶、天貓等平臺(tái)的購(gòu)物行為進(jìn)行綜合處理和評(píng)估，最終以星級(jí)形式輸出測(cè)評(píng)結(jié)果。星級(jí)范圍從1星到5星，消費(fèi)者星級(jí)越高，可享的極致服務(wù)體驗(yàn)權(quán)益越多。
具體而言，信譽(yù)評(píng)級(jí)3星以上（含3星）的消費(fèi)者在收到貨品7天內(nèi)，以七天無(wú)理由為由申請(qǐng)退貨退款后，無(wú)需商家同意，系統(tǒng)自動(dòng)同意并提供退貨地址，無(wú)需再等待商家同意。與之前需等待商家72小時(shí)內(nèi)處理相比，真正實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)在0秒即可做出響應(yīng)，退貨時(shí)效大大提升。目前，除生鮮、大家電外，此項(xiàng)服務(wù)于已在天貓全平臺(tái)開通，區(qū)域覆蓋北上廣深杭等30余個(gè)城市。
2小時(shí)菜鳥裹裹上門取退件
享有極速退貨服務(wù)的消費(fèi)者在申請(qǐng)退貨的同時(shí)，還可在線申請(qǐng)“上門取退”服務(wù)。只要申請(qǐng)時(shí)間在早9點(diǎn)至晚20點(diǎn)之間，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)通知快遞員，小件2小時(shí)內(nèi)就會(huì)有人上門收件，大件4小時(shí)。
據(jù)介紹，該服務(wù)是基于菜鳥裹裹的在線叫快遞上門功能推出的，消費(fèi)者在線發(fā)出“上門取退”需求后，菜鳥裹裹合作快遞公司會(huì)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，隨后快遞員將在2小時(shí)內(nèi)上門取件并幫助消費(fèi)者上傳物流單號(hào)。退貨訂單號(hào)上傳以后，符合極速退款條件的用戶就可以迅速收到退款，相關(guān)費(fèi)用由天貓先行墊付，退款回到消費(fèi)者賬戶用時(shí)不會(huì)超過(guò)1秒。同時(shí)，菜鳥裹裹還提供速遞保證，如快遞員未在約定時(shí)間內(nèi)上門取件，消費(fèi)者將額外獲得賠付。此外，菜鳥網(wǎng)絡(luò)還通過(guò)為合作伙伴搭建數(shù)據(jù)管理后臺(tái)，推進(jìn)快遞員實(shí)名認(rèn)證體系，并將區(qū)域及快遞員的服務(wù)數(shù)據(jù)化，合作伙伴對(duì)區(qū)域的快遞員服務(wù)質(zhì)量管理更加便利也更成體系，以此保障消費(fèi)者享受的服務(wù)質(zhì)量。
今年“38女王節(jié)”首次推出天貓售后保障“極速退貨”以來(lái)，半年不到的時(shí)間，極速退貨已在全國(guó)30多個(gè)城市落地，不僅北上廣深等一線城市、重慶成都等內(nèi)陸地區(qū)也能享受到極速退貨帶來(lái)的便利。預(yù)計(jì)達(dá)2017年3月，極速退貨將擴(kuò)展至全國(guó)上百城。在極速退貨體系下，消費(fèi)者最快僅需10分鐘即收到退款，商家退款平均時(shí)長(zhǎng)降至2.8天，較原來(lái)縮短一半。
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