“歡迎致電螞蟻金服。您好，請問您的問題是花唄如何還款，對嗎？”

“對！對！我就是想問這個！”

這是支付寶客服熱線95188上的一段真實通話記錄。用戶還沒開口問，智能客服系統就能“猜”中問題，并給出回復，仿佛有未卜先知的能力。這一在客服領域首創的技術，背后正是人工智能（AI）、機器學習等技術的支持。

新型智能客服系統，能“未問先答”

10月25日，螞蟻金服宣布為迎接天貓雙11，全面升級智能客服系統，“未問先答”的服務將有更多的應用場景。目前，已經覆蓋了支付寶的主要業務場景，包括花唄、借唄、收錢碼、余額寶等，整體服務觸達率超過90%。

智能客服系統的智能體現在猜測問題、智能提醒、主動提問等，用戶在撥打客服熱線時，或使用支付寶App時，都有機會體驗到這一服務。比如，當用戶打開了支付寶“我的客服”頁面，或許還沒提問，智能客服已經通過行為軌跡、服務需求模型，提前做好準備，并呈現出“猜您想問”的定制化服務內容。

此外，用戶在操作支付寶App時，如果遇到困難，雖然沒有主動向客服求助，但智能客服系統會在“謹慎”觀察后，根據算法進行判斷，再通過彈窗等形式主動觸達用戶，幫助解決問題。

告別“金膀胱獎”，智能客服系統日服務近百萬用戶

“未問先答”的主動服務對智能化和服務品質提升起了關鍵作用。以前雙11時，客服是壓力最大的團隊之一。當天的咨詢量和交易量一樣，數倍于平時，客服人員總是忙的不可開交，甚至都沒有多少時間上廁所，以至于團隊里會開玩笑的評出“金膀胱獎”。而這種情況現在不會再出現了。

據統計，螞蟻金服的智能客服系統每天在近100個不同場景中，為近100萬用戶提供了提前教育、客戶關懷等服務，極大緩解了客服人員壓力。在啟用主動服務后，用戶主動發問比例減少了一半。

“這其實是機器學習領域深度神經網絡技術一種建模”，螞蟻金服智能客服負責人劉學亮這樣解釋“未問先答”技術：AI一邊學習了解大量的用戶問題，一邊學習記錄用戶行為軌跡及畫像特征，再把兩者結合建立匹配模型。

去年的雙11，支付寶智能客服的自助率達到97%，對于今年雙11，螞蟻金服客戶中心資深總監徐蔚表示，“數據的提升僅僅的一小部分，更重要的是能帶動行業創新，為客戶在不同領域解決實際問題，帶來切實的價值。”據介紹，這一以人工智能為技術為核心的“新客服平臺”已面向行業開放。