新年剛過(guò)，阿里巴巴CEO張勇的開年第一件事竟是到客服聽電話。半個(gè)月前，馬云也親自到服務(wù)一線傾聽客戶聲音。 

前后20天不到，阿里兩位核心管理層前后腳來(lái)“學(xué)習(xí)”，這個(gè)被普遍認(rèn)為就是接接電話的團(tuán)隊(duì)到底有啥厲害之處？憑啥說(shuō)自己是最有權(quán)力的部門，有最優(yōu)秀的人才和技術(shù)？我們記錄了阿里客服人和他們做的事，這也許會(huì)告訴你一些答案。

本期主人公：“技術(shù)女神”文莉。 

1995年，當(dāng)時(shí)還是20多歲的北京姑娘文莉參加微軟面試，她對(duì)HR面試官說(shuō)“我想幫助成百萬(wàn)、上千萬(wàn)的用戶”。微軟HR在后來(lái)的面試評(píng)語(yǔ)中這樣寫道——“這個(gè)女孩在說(shuō)這句話時(shí)，眼睛里有光。”

23年后，文莉已經(jīng)是阿里巴巴集團(tuán)客服團(tuán)隊(duì)的一名小二。用她在數(shù)據(jù)和技術(shù)領(lǐng)域的專業(yè)和信念，不僅服務(wù)了“成百萬(wàn)、上千萬(wàn)的用戶”，更驅(qū)動(dòng)著阿里在用戶體驗(yàn)方面的不斷的完善和發(fā)展。

文莉

“這個(gè)中國(guó)女孩 她的眼睛里有光”

和印象里呆板嚴(yán)肅的技術(shù)牛人不同，文莉是個(gè)典型的北京大妞，敞亮，笑起來(lái)哈哈哈哈止不住。尤其談到技術(shù)問(wèn)題的時(shí)候，她坐直了身板，用手比劃著，講的眉飛色舞。

對(duì)技術(shù)的熱愛，在她還很小的時(shí)候就已經(jīng)萌芽了。文莉的父親是一名頗有建樹的電子工程師。在其他女孩還在玩洋娃娃扮公主的時(shí)候。文莉已經(jīng)耳聞目睹父親啃著英文科技文獻(xiàn)，用當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的摩托羅拉微處理器，做溫度自動(dòng)控制了。

“連我崇拜的男生，也都是技術(shù)大牛。“對(duì)文莉來(lái)說(shuō)，帥不重要、高不重要，技術(shù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

正因?yàn)榇耍?5年，美國(guó)工業(yè)工程專業(yè)畢業(yè)后，她去了西雅圖微軟總部。當(dāng)時(shí)選擇微軟，既有崇拜也有挑剔。崇拜的是，他們?cè)谲浖I(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新。挑剔的是，有些產(chǎn)品做得不太人性化，還有很多可改善之處。 

文莉在微軟亞洲研究院

微軟的面試非常嚴(yán)格，一輪接一輪，從早上到天黑。第二天飛回家的路上，文莉家中的電話留言，已經(jīng)收到了微軟HR的問(wèn)候。這么快拿到了offer，文莉有些驚訝。很久以后，她知道了當(dāng)時(shí)HR給自己的評(píng)語(yǔ)。

“這個(gè)中國(guó)姑娘，當(dāng)她說(shuō)出‘我想，我可以幫助成百萬(wàn)、上千萬(wàn)的用戶’的時(shí)候，她的眼睛里，有光。”

也是在95年，一個(gè)叫亞馬遜的賣書網(wǎng)站出現(xiàn)了，之后互聯(lián)網(wǎng)開始風(fēng)起云涌。在微軟的那幾年，文莉看著一代代技術(shù)飛速發(fā)展、看著一個(gè)時(shí)代的到來(lái)，以及各種強(qiáng)勁對(duì)手的出現(xiàn)。在各種競(jìng)爭(zhēng)下，微軟一代代產(chǎn)品的推陳出新，并被市場(chǎng)所認(rèn)可。“非常興奮、非常有意義”。那些年里，文莉和團(tuán)隊(duì)開發(fā)完善了一系列Microsoft Office軟件，包括現(xiàn)在還被很多人用的Excel、OneNote等。

大數(shù)據(jù)應(yīng)用嶄露頭角,搞定“毒舌”比爾·蓋茨

世界在風(fēng)云變幻，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)也開始了它的探索。1999年，馬云在杭州，創(chuàng)立了“阿里巴巴”。幾乎是在同年，工作早已上手的文莉，日漸感覺(jué)微軟“螺絲釘”式的崗位局限性。“基本能看到自己退休的樣子，缺少激情和挑戰(zhàn)。”這時(shí)，和文莉同在微軟工作的老公在參加一個(gè)中國(guó)項(xiàng)目后，看到了祖國(guó)的發(fā)展和機(jī)遇。他有了回國(guó)的打算。2001年，兩口子一合計(jì)，辭去了微軟的工作，雙雙回國(guó)。老公創(chuàng)業(yè)，文莉則帶著對(duì)技術(shù)牛人的崇拜，加入了剛剛成立幾年的微軟亞洲研究院。

文莉和昔日微軟研究院的同事

當(dāng)時(shí)微軟研究院聚集了一批牛人，李開復(fù)、沈向洋、張亞勤、張宏江，還有之后在文莉職業(yè)生涯至關(guān)重要的，現(xiàn)在的阿里巴巴技術(shù)委員會(huì)主席王堅(jiān)。

王堅(jiān)時(shí)任微軟亞洲研究院多通道用戶界面組組長(zhǎng)，文莉的直接領(lǐng)導(dǎo)。在文莉眼中，王堅(jiān)要求特別高，批評(píng)起人來(lái)很厲害，甚至一度讓她對(duì)自己產(chǎn)生了懷疑。但同時(shí)，他又是個(gè)特別有魄力的人，不愛寫論文，最看重技術(shù)在產(chǎn)品的應(yīng)用。在不斷的批評(píng)與進(jìn)取中，文莉調(diào)整著自己的節(jié)奏，在經(jīng)歷了技術(shù)先進(jìn)，但未能孕育成功產(chǎn)品的兩個(gè)項(xiàng)目后，她和團(tuán)隊(duì)終于在王堅(jiān)的帶領(lǐng)下，成功將SQM大數(shù)據(jù)用在幫助Office及Windows等產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)上，這也奠定了他們后來(lái)的方向。

文莉

大數(shù)據(jù)的研究，基于團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，微軟用戶體驗(yàn)改善項(xiàng)目收集的數(shù)據(jù)（代號(hào)SQM），只保留了非常少的原始數(shù)據(jù)。大部分?jǐn)?shù)據(jù)在簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)后，被當(dāng)做無(wú)用，扔掉了。“其實(shí)，原始數(shù)據(jù)更有價(jià)值。” 以前，做產(chǎn)品唯一能了解用戶行為的方法，是在實(shí)驗(yàn)室里，把用戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)。是小樣本抽樣數(shù)據(jù)，并不全面，也不一定準(zhǔn)確。而通過(guò)對(duì)大量原始數(shù)據(jù)的分析，可以更全面準(zhǔn)確地了解用戶行為和需求，并由此發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品做得不合理，應(yīng)該改進(jìn)的地方。

為了能更好地分析數(shù)據(jù)，團(tuán)隊(duì)花了大量時(shí)間，構(gòu)建了對(duì)大規(guī)模數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行分布式存儲(chǔ)和計(jì)算的基礎(chǔ)體系，取名“SILK”，并研究開發(fā)出對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析的方法和工具。

“SILK”出生后沒(méi)多久，一天，正在麗江的文莉接到王堅(jiān)的電話，“你準(zhǔn)備一下，去給比爾·蓋茨做個(gè)匯報(bào)。”“你說(shuō)什么！！！”文莉回想起來(lái)，那一刻她覺(jué)得壓力太大了。在微軟內(nèi)部，比爾·蓋茨會(huì)經(jīng)常聽產(chǎn)品和研究團(tuán)隊(duì)匯報(bào)。而“向比爾·蓋茨作匯報(bào)“這件事，流傳著各種各樣恐怖的故事。“因?yàn)樗浅６校液敛豢蜌狻３Ｓ腥吮粏?wèn)得不知所措。

演講那天，文莉凌晨三點(diǎn)多才睡著，六點(diǎn)起來(lái)后立馬拎起包，往微軟總部跑。一進(jìn)辦公室，黑壓壓一堆人，比爾·蓋茨坐在中間，前后搖著椅子，悠哉悠哉。文莉提了口氣，開始了匯報(bào)。由于準(zhǔn)備充分，效果還不錯(cuò)，甚至接連招架住了比爾犀利的提問(wèn)。然而，這還沒(méi)完。除了匯報(bào)，還需要進(jìn)行產(chǎn)品演示，文莉要對(duì)他們的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品發(fā)布指令，對(duì)數(shù)十億行的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，并在10秒之內(nèi)，產(chǎn)出結(jié)果。“真的很害怕，萬(wàn)一系統(tǒng)不給力，就丟人丟大了。”按下按鈕后，文莉覺(jué)得，這十秒比十個(gè)小時(shí)都要漫長(zhǎng)。不到十秒，結(jié)果返回，非常準(zhǔn)確。文莉松了口氣，大伙鼓起了掌。

文莉和昔日微軟研究院的同事

雖然獲得了肯定，但是，文莉卻隱隱覺(jué)得哪里不對(duì)。“我覺(jué)得他沒(méi)有完全理解我們這個(gè)東西的深意。”在文莉看來(lái)，比爾對(duì)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，在當(dāng)時(shí)，還是沒(méi)有特別重視。同樣有這個(gè)感覺(jué)的，還有王堅(jiān)。一天，王堅(jiān)告訴文莉，自己要去阿里了。

23年初衷不變，阿里讓她更好地幫助用戶

仿若一聲驚雷，文莉被震懵了。同樣被震懵的，還有研究院的所有人。

“什么？阿里？那家國(guó)內(nèi)小公司？”“就是那個(gè)賣東西的阿里巴巴？”面對(duì)不解，王堅(jiān)非常堅(jiān)定。在他看來(lái)，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，阿里是個(gè)特別好的機(jī)會(huì)。在王堅(jiān)去了阿里后，文莉陸續(xù)聽到他的近況傳來(lái)，包括阿里對(duì)大數(shù)據(jù)的支持以及未來(lái)的種種規(guī)劃。一番思考后，文莉毅然決定：去阿里，投身到更廣闊的大數(shù)據(jù)應(yīng)用中去。 

“剛來(lái)的時(shí)候，震動(dòng)很大。”她口中的震動(dòng)，是當(dāng)時(shí)阿里人的一股子熱血?jiǎng)艃海€有他們對(duì)數(shù)據(jù)的理解和利用，他們有系統(tǒng)的想法和實(shí)踐，讓文莉非常吃驚和敬佩。而且，阿里人特別走心。

2015年，文莉加入當(dāng)時(shí)剛成立不久的CCO線（內(nèi)部叫集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群），并將在微軟積累的用戶體驗(yàn)和大數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)，注入到客滿團(tuán)隊(duì)中。“相信技術(shù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方向。堅(jiān)信應(yīng)該用技術(shù)、數(shù)據(jù)的手段去做業(yè)務(wù)。”這句話是她的老板——智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理空無(wú)說(shuō)的，文莉深以為然。

文莉和她的小伙伴們

10月份，她著手在集團(tuán)內(nèi)推動(dòng)誠(chéng)信體系。誠(chéng)信體系，是根據(jù)用戶在阿里巴巴平臺(tái)上的行為，建立用戶信譽(yù)水平的模型，并以此為基礎(chǔ)，支撐一系列的業(yè)務(wù)。一開始，大家都不太理解，一個(gè)模型可靠嗎？很多人還是愿意通過(guò)人肉的方式解決問(wèn)題。而隨著模型逐漸多的使用，越來(lái)越多的人理解并體會(huì)到它的好處。日常工作中，模型的建立幫助小二更高效地工作，判斷目標(biāo)客戶，起到了事半功倍的效果。

“你知道它是從哪里來(lái)的，知道它的優(yōu)勢(shì)、局限性在哪里，知道如何去利用這些優(yōu)勢(shì)、克服局限性，去發(fā)展模型。越是對(duì)數(shù)據(jù)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)有背景和信念，就越能用好它。”

不久前，文莉有了新任務(wù)。CCO線成立了智能服務(wù)事業(yè)部，使命是基于大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)新產(chǎn)品提升全平臺(tái)用戶體驗(yàn)。他們?cè)瞥鲞^(guò)“阿里小蜜”，“阿里小蜜”是阿里在2015年7月推出的一款人工智能購(gòu)物助理虛擬機(jī)器，致力于成為會(huì)員的購(gòu)物私人助理，讓會(huì)員專享1對(duì)1的客戶顧問(wèn)服務(wù)、全程陪伴式、安全有保障的購(gòu)物體驗(yàn)。此外，店小蜜、阿里云小蜜等一些列人工智能產(chǎn)品都是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的“孩子“，在很多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，輔助小二或直接服務(wù)消費(fèi)者。最近，阿里云小蜜在東南亞部分國(guó)家上線，3月底前，還將覆蓋更多國(guó)家。阿里沉淀下來(lái)的智能服務(wù)產(chǎn)品及技術(shù)能力，正在出海，影響世界。

文莉和她的小伙伴們

其實(shí)，人工智能背后還是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的升級(jí)。“希望在未來(lái)三年內(nèi)，我們的產(chǎn)品達(dá)到世界領(lǐng)先的水平。”文莉說(shuō)，整個(gè)集團(tuán)在全球化發(fā)展，也是未來(lái)的大趨勢(shì)，希望在阿里整個(gè)大經(jīng)濟(jì)體下，阿里沉淀的這套服務(wù)的技術(shù)和產(chǎn)品能力輸出給全球的合作伙伴，驅(qū)動(dòng)整個(gè)生態(tài)的用戶體驗(yàn)提升。在這個(gè)過(guò)程中，基于技術(shù)和數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)是始終不變的堅(jiān)持。

文莉說(shuō)，現(xiàn)在偶然回美國(guó)玩，人家一問(wèn)，你現(xiàn)在在哪里工作，文莉說(shuō)“阿里巴巴”，很多人會(huì)說(shuō)“Oh！Alibaba！，”并露出羨慕的目光。而對(duì)于文莉來(lái)說(shuō)，阿里帶給她的，不僅僅是自豪與榮耀，更重要的是，阿里讓她23年前的初衷 “幫助成百萬(wàn)，上千萬(wàn)的用戶”，真正，得以實(shí)現(xiàn)。