新年剛過，阿里巴巴CEO張勇的開年第一件事竟是到客服聽電話。半個月前，馬云也親自到服務一線傾聽客戶聲音。 

前后20天不到，阿里兩位核心管理層前后腳來“學習”，這個被普遍認為就是接接電話的團隊到底有啥厲害之處？憑啥說自己是最有權力的部門，有最優秀的人才和技術？我們記錄了阿里客服人和他們做的事，這也許會告訴你一些答案。

本期主人公：“技術女神”文莉。 

1995年，當時還是20多歲的北京姑娘文莉參加微軟面試，她對HR面試官說“我想幫助成百萬、上千萬的用戶”。微軟HR在后來的面試評語中這樣寫道——“這個女孩在說這句話時，眼睛里有光。”

23年后，文莉已經是阿里巴巴集團客服團隊的一名小二。用她在數據和技術領域的專業和信念，不僅服務了“成百萬、上千萬的用戶”，更驅動著阿里在用戶體驗方面的不斷的完善和發展。

文莉

“這個中國女孩 她的眼睛里有光”

和印象里呆板嚴肅的技術牛人不同，文莉是個典型的北京大妞，敞亮，笑起來哈哈哈哈止不住。尤其談到技術問題的時候，她坐直了身板，用手比劃著，講的眉飛色舞。

對技術的熱愛，在她還很小的時候就已經萌芽了。文莉的父親是一名頗有建樹的電子工程師。在其他女孩還在玩洋娃娃扮公主的時候。文莉已經耳聞目睹父親啃著英文科技文獻，用當時最先進的摩托羅拉微處理器，做溫度自動控制了。

“連我崇拜的男生，也都是技術大牛。“對文莉來說，帥不重要、高不重要，技術才是核心競爭力。

正因為此，95年，美國工業工程專業畢業后，她去了西雅圖微軟總部。當時選擇微軟，既有崇拜也有挑剔。崇拜的是，他們在軟件領域的技術創新。挑剔的是，有些產品做得不太人性化，還有很多可改善之處。 

文莉在微軟亞洲研究院

微軟的面試非常嚴格，一輪接一輪，從早上到天黑。第二天飛回家的路上，文莉家中的電話留言，已經收到了微軟HR的問候。這么快拿到了offer，文莉有些驚訝。很久以后，她知道了當時HR給自己的評語。

“這個中國姑娘，當她說出‘我想，我可以幫助成百萬、上千萬的用戶’的時候，她的眼睛里，有光。”

也是在95年，一個叫亞馬遜的賣書網站出現了，之后互聯網開始風起云涌。在微軟的那幾年，文莉看著一代代技術飛速發展、看著一個時代的到來，以及各種強勁對手的出現。在各種競爭下，微軟一代代產品的推陳出新，并被市場所認可。“非常興奮、非常有意義”。那些年里，文莉和團隊開發完善了一系列Microsoft Office軟件，包括現在還被很多人用的Excel、OneNote等。

大數據應用嶄露頭角,搞定“毒舌”比爾·蓋茨

世界在風云變幻，中國的互聯網也開始了它的探索。1999年，馬云在杭州，創立了“阿里巴巴”。幾乎是在同年，工作早已上手的文莉，日漸感覺微軟“螺絲釘”式的崗位局限性。“基本能看到自己退休的樣子，缺少激情和挑戰。”這時，和文莉同在微軟工作的老公在參加一個中國項目后，看到了祖國的發展和機遇。他有了回國的打算。2001年，兩口子一合計，辭去了微軟的工作，雙雙回國。老公創業，文莉則帶著對技術牛人的崇拜，加入了剛剛成立幾年的微軟亞洲研究院。

文莉和昔日微軟研究院的同事

當時微軟研究院聚集了一批牛人，李開復、沈向洋、張亞勤、張宏江，還有之后在文莉職業生涯至關重要的，現在的阿里巴巴技術委員會主席王堅。

王堅時任微軟亞洲研究院多通道用戶界面組組長，文莉的直接領導。在文莉眼中，王堅要求特別高，批評起人來很厲害，甚至一度讓她對自己產生了懷疑。但同時，他又是個特別有魄力的人，不愛寫論文，最看重技術在產品的應用。在不斷的批評與進取中，文莉調整著自己的節奏，在經歷了技術先進，但未能孕育成功產品的兩個項目后，她和團隊終于在王堅的帶領下，成功將SQM大數據用在幫助Office及Windows等產品的設計和研發上，這也奠定了他們后來的方向。

文莉

大數據的研究，基于團隊當時發現，微軟用戶體驗改善項目收集的數據（代號SQM），只保留了非常少的原始數據。大部分數據在簡單統計后，被當做無用，扔掉了。“其實，原始數據更有價值。” 以前，做產品唯一能了解用戶行為的方法，是在實驗室里，把用戶請進來。是小樣本抽樣數據，并不全面，也不一定準確。而通過對大量原始數據的分析，可以更全面準確地了解用戶行為和需求，并由此發現產品做得不合理，應該改進的地方。

為了能更好地分析數據，團隊花了大量時間，構建了對大規模數據能夠進行分布式存儲和計算的基礎體系，取名“SILK”，并研究開發出對原始數據進行多維度分析的方法和工具。

“SILK”出生后沒多久，一天，正在麗江的文莉接到王堅的電話，“你準備一下，去給比爾·蓋茨做個匯報。”“你說什么！！！”文莉回想起來，那一刻她覺得壓力太大了。在微軟內部，比爾·蓋茨會經常聽產品和研究團隊匯報。而“向比爾·蓋茨作匯報“這件事，流傳著各種各樣恐怖的故事。“因為他非常懂行，而且毫不客氣。常有人被問得不知所措。

演講那天，文莉凌晨三點多才睡著，六點起來后立馬拎起包，往微軟總部跑。一進辦公室，黑壓壓一堆人，比爾·蓋茨坐在中間，前后搖著椅子，悠哉悠哉。文莉提了口氣，開始了匯報。由于準備充分，效果還不錯，甚至接連招架住了比爾犀利的提問。然而，這還沒完。除了匯報，還需要進行產品演示，文莉要對他們的大數據產品發布指令，對數十億行的數據進行計算，并在10秒之內，產出結果。“真的很害怕，萬一系統不給力，就丟人丟大了。”按下按鈕后，文莉覺得，這十秒比十個小時都要漫長。不到十秒，結果返回，非常準確。文莉松了口氣，大伙鼓起了掌。

文莉和昔日微軟研究院的同事

雖然獲得了肯定，但是，文莉卻隱隱覺得哪里不對。“我覺得他沒有完全理解我們這個東西的深意。”在文莉看來，比爾對大數據、云計算，在當時，還是沒有特別重視。同樣有這個感覺的，還有王堅。一天，王堅告訴文莉，自己要去阿里了。

23年初衷不變，阿里讓她更好地幫助用戶

仿若一聲驚雷，文莉被震懵了。同樣被震懵的，還有研究院的所有人。

“什么？阿里？那家國內小公司？”“就是那個賣東西的阿里巴巴？”面對不解，王堅非常堅定。在他看來，云計算和大數據，阿里是個特別好的機會。在王堅去了阿里后，文莉陸續聽到他的近況傳來，包括阿里對大數據的支持以及未來的種種規劃。一番思考后，文莉毅然決定：去阿里，投身到更廣闊的大數據應用中去。 

“剛來的時候，震動很大。”她口中的震動，是當時阿里人的一股子熱血勁兒，還有他們對數據的理解和利用，他們有系統的想法和實踐，讓文莉非常吃驚和敬佩。而且，阿里人特別走心。

2015年，文莉加入當時剛成立不久的CCO線（內部叫集團客戶體驗事業群），并將在微軟積累的用戶體驗和大數據分析經驗，注入到客滿團隊中。“相信技術、數據驅動的方向。堅信應該用技術、數據的手段去做業務。”這句話是她的老板——智能服務事業部總經理空無說的，文莉深以為然。

文莉和她的小伙伴們

10月份，她著手在集團內推動誠信體系。誠信體系，是根據用戶在阿里巴巴平臺上的行為，建立用戶信譽水平的模型，并以此為基礎，支撐一系列的業務。一開始，大家都不太理解，一個模型可靠嗎？很多人還是愿意通過人肉的方式解決問題。而隨著模型逐漸多的使用，越來越多的人理解并體會到它的好處。日常工作中，模型的建立幫助小二更高效地工作，判斷目標客戶，起到了事半功倍的效果。

“你知道它是從哪里來的，知道它的優勢、局限性在哪里，知道如何去利用這些優勢、克服局限性，去發展模型。越是對數據、技術驅動有背景和信念，就越能用好它。”

不久前，文莉有了新任務。CCO線成立了智能服務事業部，使命是基于大數據、人工智能等新技術新產品提升全平臺用戶體驗。他們曾推出過“阿里小蜜”，“阿里小蜜”是阿里在2015年7月推出的一款人工智能購物助理虛擬機器，致力于成為會員的購物私人助理，讓會員專享1對1的客戶顧問服務、全程陪伴式、安全有保障的購物體驗。此外，店小蜜、阿里云小蜜等一些列人工智能產品都是這個團隊的“孩子“，在很多的業務場景，輔助小二或直接服務消費者。最近，阿里云小蜜在東南亞部分國家上線，3月底前，還將覆蓋更多國家。阿里沉淀下來的智能服務產品及技術能力，正在出海，影響世界。

文莉和她的小伙伴們

其實，人工智能背后還是大數據應用的升級。“希望在未來三年內，我們的產品達到世界領先的水平。”文莉說，整個集團在全球化發展，也是未來的大趨勢，希望在阿里整個大經濟體下，阿里沉淀的這套服務的技術和產品能力輸出給全球的合作伙伴，驅動整個生態的用戶體驗提升。在這個過程中，基于技術和數據的驅動是始終不變的堅持。

文莉說，現在偶然回美國玩，人家一問，你現在在哪里工作，文莉說“阿里巴巴”，很多人會說“Oh！Alibaba！，”并露出羨慕的目光。而對于文莉來說，阿里帶給她的，不僅僅是自豪與榮耀，更重要的是，阿里讓她23年前的初衷 “幫助成百萬，上千萬的用戶”，真正，得以實現。