體驗是新商業(yè)的核心競爭力，那么，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)體驗的這群服務(wù)人，他們在新商業(yè)中又該扮演什么樣的角色？

——這個問題來自阿里巴巴首席客戶館（CCO）的公開郵箱，郵件的主人是Olive，一位天貓商家的客服負(fù)責(zé)人。

每年的三、四月份通常是員工離職、跳槽的高頻期，在客服這個崗位，人才流失的情況愈加嚴(yán)重。這是郵件主人的困惑，也是品牌和商家們普遍遇到的難題。

針對這個問題，阿里巴巴CCO決策支持部總監(jiān)夏鵬給出了專業(yè)而細(xì)致的回復(fù)。

夏鵬說，在阿里，馬總一直告訴我們，阿里的客服應(yīng)該是阿里體系里面最優(yōu)秀的一批人才，也是最能了解客戶聲音的一群人。通過他們對問題的沉淀、梳理分析，反饋給公司里的各個業(yè)務(wù)團(tuán)隊，推動公司業(yè)務(wù)的變化。這個價值，最后會體現(xiàn)在客戶對產(chǎn)品的好評、更多的復(fù)購、以及商家內(nèi)部供應(yīng)鏈優(yōu)化帶來的成本節(jié)約，價值是巨大的。

阿里巴巴CCO決策支持部總監(jiān)夏鵬

夏鵬認(rèn)同，客服的流失，對未來職業(yè)發(fā)展的困惑，的的確確是大多數(shù)商家的現(xiàn)狀。要改變這種困境，核心要改變傳統(tǒng)客服的角色，讓出色的客服小二為公司創(chuàng)造價值的同時得到豐厚回報，個人成就感更強。

他同時提出了三點建議：首先，要鼓勵有一定經(jīng)驗有一定問題分析潛質(zhì)的客服人員，培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問題的“眼睛”，敢于和業(yè)務(wù)部門反饋問題、以優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品和流程為己任；第二，在客服這個場景下，也在涌現(xiàn)出更多系統(tǒng)化、智能化、數(shù)據(jù)化的業(yè)務(wù)趨勢，客服人員也可以升級成為客服智能機器人的“智能訓(xùn)練師”；第三，盡可能讓公司管理層看到客服可以創(chuàng)造的價值，改變對客服角色的傳統(tǒng)認(rèn)識，在公司里給客服更多反向影響業(yè)務(wù)變化、走向新的崗位的機會。

CCO公開郵箱（alicco@alibaba-inc.com）是阿里巴巴首席客戶官吳敏芝的公開郵箱，面向所有用戶開放。用戶和商家有任何問題，可以發(fā)郵件溝通，屆時將會有專人跟進(jìn)并回復(fù)。

以下是品牌方客服管理負(fù)責(zé)人Olive與阿里巴巴CCO業(yè)務(wù)總監(jiān)夏鵬的郵件往來：

您好：

我是品牌方負(fù)責(zé)品牌旗艦店的客服管理負(fù)責(zé)人Olive。

1月31日參加過阿里巴巴CCO組織的“IN 體驗  Win 未來”大會，聽后，思想和心理上都?xì)v經(jīng)了一次啟迪，之前在頭腦中困惑的問題，也有了清晰的答案，非常感恩這一天的經(jīng)歷！

這里我提出一個問題，有關(guān)“One touch  One story”基礎(chǔ)客服的職業(yè)發(fā)展前景問題。客服是最直接和客人對話的人，一般從事這個職位的都是職場新人，資質(zhì)好能力好的客服，最多在這個崗位最多做2年左右，客服的崗位需求一直都在，人員如流水，即使是做到了管理崗位，也似乎對未來的發(fā)展有困惑，主要的原因分析下來，基礎(chǔ)客服的崗位似乎都是職場發(fā)展中的一個過度，因為看不到職位發(fā)展前景，未來渺茫；

當(dāng)然，每個品牌可以有具體留住人員的做法，每個人也可以有轉(zhuǎn)行或者去尋找其他的機會。我的問題是，既然體驗是未來，那么實施體驗的這群人的未來是怎樣的呢？是否有一個清晰的職業(yè)規(guī)劃或者就業(yè)晉升的通道，可以讓每個做基礎(chǔ)客服的，都有個奔跑的方向！

不知道坐在屏幕對面，讀這份郵件的是哪位大俠，但無論如何都非常感謝我們的這次相遇！感謝您的閱讀，盼復(fù)！

Olive

Olive，你好！

我是阿里集團(tuán)CCO事業(yè)群業(yè)務(wù)總監(jiān)夏鵬。

很高興收到你的來信，非常抱歉這么晚才給你回復(fù)，針對你的問題，先通過郵件的方式和你做個簡要交流，同為服務(wù)人，希望能幫助到你解答一部分現(xiàn)實中的困惑。

在阿里，馬總一直告訴我們，阿里的客服應(yīng)該是阿里體系里面最優(yōu)秀的一批人才，因為這些人不僅要具備很高情商，與客戶對話，調(diào)解商家消費之間的問題，還具備洞察體驗問題，反推內(nèi)部流程、產(chǎn)品改善的能力，這本質(zhì)上改變了對客服只是接電話處理case兜底的傳統(tǒng)認(rèn)識。

客服是最能了解客戶聲音的一群人。通過他們對問題的沉淀、梳理分析，反饋給公司里的各個業(yè)務(wù)團(tuán)隊，推動公司業(yè)務(wù)的變化。這個價值，最后會體現(xiàn)在客戶對產(chǎn)品的好評、更多的復(fù)購、以及商家內(nèi)部供應(yīng)鏈優(yōu)化帶來的成本節(jié)約，價值是巨大的。

相應(yīng)地，公司也應(yīng)該給客服更好的待遇，獎勵他們對公司帶來的價值創(chuàng)造。我們的客服在深入業(yè)務(wù)流程的過程中，業(yè)務(wù)知識面極大地被拓展了，發(fā)展空間也更大了，也有很大比例的客服人享受推動業(yè)務(wù)運營優(yōu)化帶來的個人成就感。

你所說的客服的流失，對未來職業(yè)發(fā)展的困惑，的的確確是大多數(shù)商家的現(xiàn)狀。要改變這種困境，核心要改變傳統(tǒng)客服的角色，讓出色的客服小二為公司創(chuàng)造價值的同時得到豐厚回報，個人成就感更強。

我個人有以下三點建議：

1、客服的職責(zé)不僅僅是完結(jié)一個個case，或“不讓客戶給公司添麻煩”。要鼓勵有一定經(jīng)驗有一定問題分析潛質(zhì)的客服人員，培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問題的“眼睛”，敢于和業(yè)務(wù)部門反饋問題、以優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品和流程為己任，比如，70%的客服基礎(chǔ)工作，30%的流程、產(chǎn)品優(yōu)化的工作。這些客服，有了處理各類問題，深入公司運營流程的機會，未來的發(fā)展方向可以是公司內(nèi)部運營的專家和管理人員。

2、在客服這個場景下，也在涌現(xiàn)出更多系統(tǒng)化、智能化、數(shù)據(jù)化的業(yè)務(wù)趨勢，客服人員也可以升級成為客服智能機器人的“智能訓(xùn)練師”。

在未來的智能時代，我們相信智能訓(xùn)練師、數(shù)據(jù)分析師將作為市場上的一種新興熱門職業(yè)。阿里平臺上一個深度合作的商家，去年客服團(tuán)隊設(shè)立了智能訓(xùn)練師的崗位，通過訓(xùn)練智能機器人服務(wù)消費者，客服作為機器人背后的輔助角色，商家既節(jié)約了大量客服外包成本，同時客服也成功轉(zhuǎn)型成為一種高“技術(shù)”含量的工種，為公司創(chuàng)造了價值個人回報也更加豐厚，同時職業(yè)成就感也更強。

3、作為公司客服負(fù)責(zé)人，你也是公司管理層的一部分，如果可以，需要盡可能讓公司管理層看到客服可以創(chuàng)造的價值，改變對客服角色的傳統(tǒng)認(rèn)識，在公司里給客服更多反向影響業(yè)務(wù)變化、走向新的崗位的機會。客服可以成為客服主管，也可以成為公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化專家、產(chǎn)品體驗師、智能訓(xùn)練師（有個前提是我們的客服主管不要按照傳統(tǒng)客服的標(biāo)準(zhǔn)去招客服人員，需要更多高素質(zhì)的人才加入客服團(tuán)隊）。

在客服領(lǐng)域沉淀自己對客戶、產(chǎn)品、市場的感知之后，也可以向內(nèi)部運營的崗位去進(jìn)階發(fā)展，客服人員的職業(yè)發(fā)展路徑是可以很多元的。讓客服看到未來成長的機會和可能，公司里面樹立起成功的標(biāo)桿，相信客服團(tuán)隊能力會更強、自信心更強、在組織里會更有影響力，為客戶代言，為公司能創(chuàng)造出更多價值。

希望以上的個人經(jīng)驗對你的現(xiàn)實問題會有所幫助，也期待未來有機會和你的深入交流，非常歡迎再次來訪阿里！

順頌商祺！

Bruce 夏鵬

親愛的夏鵬，您好：

收到您的回信，有驚訝，驚訝還能收到后續(xù)的回復(fù)；有激動，畢竟阿里做為BAT之一，是給時代帶來改變的人；有感動，覺得受到了關(guān)注和理解；也有期待，期待通過有理想有能力的一群人，能慢慢帶來改變；

不知道您是否讀過了毛姆的【月亮與六便士】，在人人都看地上六便士的時代，你們是望向月亮的人！

我的一點感悟是，這應(yīng)該首先是一場自上而下的推動，阿里對商家的宣導(dǎo)，資源配置的傾向，讓有權(quán)人的思想能夠，把一些注意力和規(guī)劃，投入到服務(wù)經(jīng)濟(jì)這里來，同時品牌自身的定位，是銷售導(dǎo)向，還是品牌導(dǎo)向，就決定了它內(nèi)部的體系和機制，是否完善，并給予服務(wù)展現(xiàn)和發(fā)揮價值的機會與規(guī)劃；

作為處于目前大環(huán)境和小環(huán)境的我，在積極發(fā)揮自己能夠做到的，去引導(dǎo)，培養(yǎng)，規(guī)劃客服去洞察體驗問題，反推內(nèi)部流程，以及產(chǎn)品改善等的推進(jìn)，讓客服體驗和感知到自己身上更多的價值和滿足感；

希望通過我們共同的努力，能讓小苗苗，成長為參天大樹，再次感謝您，感謝您的時間！非常希望有機會能夠有更多的交流！

Olive