隨著線上購物不斷滲透到生活的方方面面，消費(fèi)者對個(gè)性化服務(wù)的需求日漸提升。

為提升用戶體驗(yàn)，7月22日阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）正式推出“線上拿號”和“3小時(shí)專屬客服”兩大新服務(wù)功能。將線下流行的“拿號”排隊(duì)模式融合到天貓售中、售后服務(wù)里，同時(shí)推出專屬客服模式，升級天貓服務(wù)品質(zhì)。

和線下消費(fèi)一樣，線上售后服務(wù)也存在集中高峰期，此時(shí)消費(fèi)者可能會遇到排隊(duì)等待的情況。“線上拿號”功能上線后，天貓官方客服智能系統(tǒng)會提示消費(fèi)者排隊(duì)人數(shù)和所需等待時(shí)間。拿到排隊(duì)號碼，消費(fèi)者可選擇暫時(shí)離開，等到了時(shí)間再進(jìn)線咨詢。如遇過號，排隊(duì)號在30分鐘內(nèi)仍然有效。

“以前消費(fèi)者售后咨詢時(shí)碰到高峰，只能干等著。現(xiàn)在消費(fèi)者可以選擇玩會兒游戲，或者敷個(gè)面膜。等預(yù)估時(shí)間到了，直接進(jìn)來咨詢客服。”阿里CCO商家服務(wù)賦能總監(jiān)郭坤坤說。

考慮到售后服務(wù)普遍存在重復(fù)咨詢的情況，阿里CCO同步推出“3小時(shí)專屬客服”。同一消費(fèi)者在3小時(shí)內(nèi)咨詢，將由同一名天貓客服服務(wù)，避免消費(fèi)者反復(fù)陳述問題的情況，讓消費(fèi)者在天貓平臺的售中、售后流程更順暢。

目前首批已有50多家天貓旗艦店試用“線上拿號”和“3小時(shí)專屬客服”功能，包括費(fèi)列羅、郁美凈、恒源祥、蒛一、志高、云米等天貓旗艦店。此外，天貓國際、1688工廠店、天天特賣等旗艦店也上線了上述服務(wù)。

內(nèi)衣品牌蒛一電商負(fù)責(zé)人余石涌表示，“線上拿號”、“3小時(shí)專屬客服”功能推出后，店鋪消費(fèi)者滿意度明顯提升很多，消費(fèi)者售后等待時(shí)間大幅縮短。

“服務(wù)是接觸消費(fèi)者的第一觸點(diǎn)，無論是線上還是線下，好服務(wù)都會提升品牌在消費(fèi)者心中的形象。尤其是線上，品牌店員無法直接接觸消費(fèi)者，我們能做的就是盡全力提升線上購物體驗(yàn)。”余石涌說。

郭坤坤透露，上述50多家天貓旗艦店的售后服務(wù)均由阿里CCO旗下天貓官方服務(wù)團(tuán)隊(duì)（FBT）承接。FBT承接的商家系統(tǒng)已和服務(wù)操作系統(tǒng)（服務(wù)OS）打通，是新服務(wù)功能試驗(yàn)的天然土壤。如果試驗(yàn)順暢，未來或批量應(yīng)用到更多天貓商家。

根據(jù)不同商家的體量、行業(yè)特點(diǎn)，F(xiàn)BT在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上制定了智能解決方案，滿足天貓平臺消費(fèi)者個(gè)性化體驗(yàn)需求，把天貓最好服務(wù)帶給消費(fèi)者。

據(jù)了解，CCO在阿里內(nèi)部被稱為“阿里柔軍”，通過細(xì)心洞察和貼心服務(wù)，提升商家服務(wù)和消費(fèi)者體驗(yàn)水位。如果一切順利，“線上拿號”、“3小時(shí)專屬客服”將被廣泛應(yīng)用于更多天貓、淘寶商家。