10月28日 天貓超市今日宣布，將聯合菜鳥推出“送貨上門，不上必賠”服務，承諾非特殊原因，天貓超市商品一律送貨上門，若無法達成，消費者可獲得賠償。根據計劃，該服務率先落地北京、上海、廣州、深圳、杭州、武漢，并將逐步覆蓋全國。
今年以來，受疫情以及配送區域限制等綜合因素影響，快遞上門服務已經成為困擾行業的難題，而消費者對快遞上門的呼聲越來越高。“一切為了消費者體驗。”天貓超市體驗負責人樸正表示，“我們決定即日起率先在6城啟動‘送貨上門，不上必賠’的服務，只要符合賠付標準的消費者，都將收到平臺發放的天貓超市卡。未來，該項服務逐步覆蓋全國。”
通過近10年的發展，天貓超市覆蓋商品全品類，并提供快遞“1小時達”，“半日達”、“次日達”服務，已經成為老百姓日常生活中不可或缺的一部分。樸正認為，這項舉措是天貓超市為客戶提供送貨上門服務的信心和決心。“平臺賠償不是最終目的，持續優化消費者購物體驗才是我們矢志追求的目標。”
今年6月，由消費維權機構聯合各地消協、消保委組織共同開展的相關調查顯示，超半數消費者要求“送貨上門”被拒，快遞公司不經收件人許可，擅自將快遞放入快遞柜中的情況屢屢發生。
“由于線下配送情況多樣，天貓超市的配送團隊——菜鳥直送，也會保持和物業、安保溝通，給予消費者最滿意的上門服務。” 菜鳥直送副總裁沈建鋒介紹，當消費者下單時，系統會自動判斷消費者的收貨地址，若非政府機關、監獄、學校等特殊場所，均支持不上門必賠。
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