昨天，深圳市消委會就我市互聯(lián)網(wǎng)（電子商務(wù)）消費投訴申訴情況進行了發(fā)布，2013年，互聯(lián)網(wǎng)消費（電子商務(wù)）投訴、申訴大幅激增，達到16098宗，該類別的投訴量已創(chuàng)下我市消委會成立以來的極值。

全市近三成消費投訴針對電商

2013年深圳市互聯(lián)網(wǎng)消費（電子商務(wù)）投訴和申訴共16098宗，占全部投訴申訴的29.18%，同比2012年增長了84.93%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴申訴有10281宗，網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴有5817宗。

市消委會介入調(diào)解成功的有6737宗，調(diào)解成功率為82.51%，調(diào)解不成功及查無地址的共1152宗。據(jù)市消委會介紹，網(wǎng)絡(luò)購物投訴調(diào)解不成功的原因主要是消費者提供的證據(jù)不足或線索不實。數(shù)據(jù)顯示，2013年網(wǎng)絡(luò)購物的投訴中，消費者提供了購物憑證的案件僅有29.32%，而完整提供了網(wǎng)站地址、平臺名稱、網(wǎng)店名稱和購買憑證的只有5.10%。

據(jù)市消委會介紹，在對10281宗網(wǎng)絡(luò)購物的投訴申訴分析后，被訴主體可以分為正規(guī)電商、涉嫌欺詐或詐騙網(wǎng)站兩類。涉及正規(guī)電商的網(wǎng)絡(luò)購物投訴有5387宗，占網(wǎng)購?fù)对V申訴總數(shù)的52.40%。涉嫌欺詐或詐騙網(wǎng)站的投訴申訴共4894宗，占網(wǎng)購?fù)对V申訴的47.60%。

騰訊作為電商多元化網(wǎng)絡(luò)平臺，其投訴申訴量位列第一，共6570宗，占我市全年電子商務(wù)消費投訴申訴總量的40.81%。

淘寶網(wǎng)調(diào)解成功率相對最低

正規(guī)電商中，阿里巴巴集團旗下的“淘寶網(wǎng)”和“天貓商城”的投訴申訴量分別位列第二、第五。淘寶網(wǎng)有1926宗，占全年電子商務(wù)消費投訴申訴總量的11.96%。天貓商城有172宗，占全年總量的1.07%。

淘寶網(wǎng)的投訴量占阿里巴巴投訴總量的91.80%，其中淘寶網(wǎng)正規(guī)網(wǎng)店的投訴有1805宗，占阿里巴巴投訴總量的86.01%；淘寶網(wǎng)欺詐網(wǎng)店的投訴有121宗，占阿里巴巴投訴總量的5.79%；天貓商城的投訴占阿里巴巴投訴總量的8.20%。

市消費會分析表示，“淘寶網(wǎng)”與“天貓商城”在投訴量上的差別主要由于天貓賣家的準入規(guī)范較淘寶網(wǎng)更為嚴格，產(chǎn)品質(zhì)量更可信，售后服務(wù)更規(guī)范，消費者權(quán)益更有保障。此外，一些交易規(guī)模較大的深圳天貓賣家，如歐莎（深圳市歐莎世家服飾有限公司）、全棉時代（深圳全棉時代電子商務(wù)有限公司）等，在2013年深圳市市場監(jiān)督管理局咨詢舉報申訴平臺中為零投訴。

投訴量排名前十的正規(guī)電商中，淘寶網(wǎng)的調(diào)解成功率最低，僅為24.64%。市消委會稱，主要原因在于淘寶網(wǎng)中存在不少聯(lián)系不到或者拒絕調(diào)解的欺詐網(wǎng)店。

外地網(wǎng)絡(luò)騙子愛穿“華強北”馬甲

記者還發(fā)現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫中，登記地址為“華強北”的共2086宗，其中涉嫌欺詐或詐騙的有1052宗，占“華強北”片區(qū)投訴的50.43%。據(jù)福田公安分局網(wǎng)警大隊介紹，一些不法商家假借“華強北”名義銷售假冒偽劣產(chǎn)品。一些涉嫌網(wǎng)購詐騙的嫌疑人為外地人員且實施詐騙地點在外地，只是打著深圳“華強北”的旗號在網(wǎng)上行騙。

市消委會相關(guān)負責人表示，這種投訴通常只能通過電話聯(lián)系，且多數(shù)商家的電話處于無法聯(lián)系的狀態(tài)，使網(wǎng)購?fù)对V的調(diào)解與調(diào)查工作陷入被訴方難以尋找的困境。即使被訴方接聽消費者或者消委會電話，也會以各種理由敷衍或直接掛斷電話拒絕調(diào)解，態(tài)度惡劣，導(dǎo)致調(diào)解工作難以進行。這種情況與當年的中英街極為相似。

據(jù)統(tǒng)計，在3294宗涉嫌銷售假冒偽劣手機的投訴案件中，假冒“蘋果”手機的最多，有1266宗，占38.43%；假冒三星手機的有837宗，占25.41%；假冒小米手機的有397宗，占12.05%。

“315消費網(wǎng)”即將上線

面對日趨復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)營商環(huán)境，市消委會于去年推出了基于手機移動終端的公共服務(wù)產(chǎn)品——“消費投訴通APP”。據(jù)了解，在這個手機APP應(yīng)用軟件中，消費者可采用地圖、區(qū)域、行業(yè)和商圈等四種查找方式，通過手機方便查找身邊納入“消費信用體系”的商家，實現(xiàn)“尋找商家”的功能。同時，消費者可通過手機現(xiàn)場拍照，手機填報投訴事項的方式進行投訴，實現(xiàn)消費投訴通的“投訴商家”的功能。由于投訴信息可同步在市消委會、商場和店鋪三個環(huán)節(jié)展現(xiàn)，商場和店鋪通過手機對消費者投訴提出的處理意見，消費者可及時通過手機獲取，對于無法調(diào)解的，消費者可申請通過消費仲裁解決，這樣不僅極大地改善了消費者的體驗，而且打破了消費維權(quán)的時空限制。截至今年1月，消費投訴通已經(jīng)升級6次，Android版可在14家軟件市場下載，下載量達6000多人次。目前已有賽格電子市場、深圳天虹商場、深圳歲寶百貨等近400家商家加入。

據(jù)悉，市消委會將于315期間推出“消費投訴通”第二版，同時網(wǎng)絡(luò)版“315消費網(wǎng)”也將上線，以實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)消費投訴的全網(wǎng)受理，提高消費糾紛解決效率。

與此同時，市消委會主任馮念文介紹，今年還將創(chuàng)新性地推出互聯(lián)網(wǎng)（電子商務(wù)）黑名單制度，“我們會將那些欺詐的商家及在一定期限內(nèi)未進行投訴受理處理的商家列入黑名單，在網(wǎng)上進行公示，供消費者參考。”