2025年新年伊始，多家電商平臺陸續(xù)推出優(yōu)化營商環(huán)境舉措，以保障商家權(quán)益。電商平臺正在從近幾年的卷低價、卷服務(wù)，進(jìn)入更關(guān)注商家運營質(zhì)量、用戶消費體驗的經(jīng)營策略新階段。
今日（9日），淘寶天貓在商家服務(wù)大會上宣布，將通過優(yōu)化商家投訴環(huán)節(jié)、升級全鏈路異常退款保障、提升異常行為處置能力等舉措，建立電商行業(yè)內(nèi)首個賬號誠信體系。同時，將進(jìn)一步優(yōu)化“退貨寶”機制和體驗分體系、新增價格設(shè)錯保障機制、升級店小蜜AI產(chǎn)品等，以更好保障商家權(quán)益、助力商家降本增收。
尤其針對商家擔(dān)憂的“羊毛黨”問題，淘寶天貓將針對異常僅退款、退貨掉包等消費者不良行為，設(shè)立商家投訴反饋機制、錄入賬號誠信體系，平臺將視情況介入駁回售后、對消費者予以限購處罰。
值得一提的是，早在去年，淘寶便打響優(yōu)化商家營商環(huán)境第一槍。2024年7月，淘寶率先宣布松綁“僅退款”，隨后又針對售后場景，推出體驗分體系、為商家降本的“退貨寶”等多項舉措。
淘寶天貓數(shù)據(jù)顯示，截至目前平臺“僅退款”總量下降30%，異常退款主動攔截增加3倍，發(fā)貨投訴賠付量降低超50%。此外，體驗分4.8分以上商家從30%上漲到36%，商品體驗分90分以上高分商品占比目前已達(dá)60%。商家運營壓力明顯減輕，有利于推動平臺商家專注于商品品質(zhì)、運營質(zhì)量提升。
除淘寶天貓外，拼多多、抖音等電商平臺近期也都積極調(diào)整策略，推出惠商政策。
1月6日，抖音電商宣布推出九項扶持措施，涵蓋給近百類目商品免傭、自動返還推廣費、升級流量機制、降低退貨率、設(shè)立“小商家?guī)头龌?rdquo;、降低運費險與保證金等一系列降本措施。
抖音電商方面表示，這九大改進(jìn)措施既是對之前商家痛點的回應(yīng)，也是在新一年里對商家的承諾。據(jù)透露，第一階段的免傭、返傭措施已覆蓋水果生鮮、日用百貨、出具三大品類，后續(xù)將擴(kuò)展至18大品類近百個類目，含農(nóng)產(chǎn)品、手工藝等。
據(jù)悉，2024年抖音電商通過商品卡免傭政策，為貨架場商家累計節(jié)省成本超百億元。僅2024年下半年，內(nèi)容場日用百貨品類減免傭金超過6億元。目前抖音電商已將商家滿意度與服務(wù)體驗感知度，設(shè)定為運營團(tuán)隊的核心考核指標(biāo)。
此外，拼多多也于1月8日宣布成立“商家權(quán)益保護(hù)委員會”，由拼多多集團(tuán)執(zhí)行董事、聯(lián)席CEO趙佳臻擔(dān)任委員會主任，統(tǒng)籌平臺治理、招商、客服、技術(shù)、產(chǎn)品等團(tuán)隊，全面研究商家需求，收集商家反饋意見，優(yōu)化商家經(jīng)營體驗，完善商家服務(wù)機制。
2024年以來，拼多多針對商家普遍反映的經(jīng)營難題，向商家推出多項“百億減免”政策，先后推出退返技術(shù)服務(wù)費、推廣服務(wù)費等多項退返權(quán)益，下調(diào)先用后付服務(wù)費、商家店鋪保證金以及提現(xiàn)門檻等舉措。此外，去年9月，拼多多宣布全面啟動“新質(zhì)商家百億扶持計劃”，預(yù)計未來一年將減免100億元的優(yōu)質(zhì)商家交易手續(xù)費，營商環(huán)境建設(shè)投入進(jìn)一步加碼。
拼多多集團(tuán)董事長陳磊此前表示，公司加大在合規(guī)和治理方面的投入，預(yù)期將提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時，短期內(nèi)可能面臨盈利下降的壓力。在財務(wù)數(shù)據(jù)之外，應(yīng)更加看重生態(tài)投資帶來的長期價值。
在近幾年各類購物節(jié)、花樣促銷等營銷手段越來越頻繁的背景下，白熱化的低質(zhì)競爭模式或許正在走向尾聲。消費者更加期待優(yōu)質(zhì)商品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)兼顧的平臺體驗，平臺也必須順應(yīng)新消費需求趨勢做出更多改變。
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