2024年，中國社會消費品零售總額48.8萬億元，比上年增長3.5%。隨著人們生活追求的提升，消費需求不斷釋放，但需要注意的是，增長背后，消費維權熱度也在攀升——根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴176萬件，比上年增長32.62%。
在剛剛結(jié)束的主題為“共筑誠信 提振消費”的央視3·15晚會上，又有一批黑心商家被曝光：被翻新、分揀后二次銷售的衛(wèi)生巾、紙尿褲;不按照衛(wèi)生規(guī)定生產(chǎn)的一次性內(nèi)褲;存在亂收費、坑騙消費者現(xiàn)象的“維修刺客”啄木鳥;“保水泡藥”的冷凍蝦仁;竊取隱私的獲客軟件……
消費是拉動經(jīng)濟增長的“主引擎”，進一步改善消費環(huán)境，更好地保護消費者正當權益，是激活市場活力的關鍵命題之一。
一次性內(nèi)褲亂象：虛假宣傳、滅菌造假，偽劣產(chǎn)品披上“衛(wèi)生外衣”
“每次出差最頭疼的就是晾曬問題，一次性內(nèi)褲能直接解決痛點。”一名消費者在社交媒體上的分享，道出了近年來一次性衛(wèi)生用品火爆的根源。隨著便捷消費需求激增，一次性床單、浴巾、內(nèi)褲等產(chǎn)品爆賣，推動了新興市場的爆發(fā)式增長，其中一次性內(nèi)褲，更是成了差旅、洗浴中心、美容中心等場景的剛需。
市場熱度持續(xù)升溫，一些企業(yè)卻選擇“偷工減料”。3·15晚會曝光了一次性內(nèi)褲行業(yè)亂象——在河南商丘、虞城縣等地，聚集了數(shù)百家一次性衛(wèi)生用品生產(chǎn)企業(yè)，其中不少企業(yè)為降低成本，生產(chǎn)環(huán)境臟亂、材質(zhì)造假、滅菌環(huán)節(jié)形同虛設，甚至偽造檢測報告欺騙消費者。
央視記者暗訪河南商丘市多家一次性內(nèi)褲生產(chǎn)廠家發(fā)現(xiàn)，車間環(huán)境觸目驚心，且徒手操作無防護，生產(chǎn)區(qū)與雜物堆放處僅一簾之隔。輕薄透明的外包裝散發(fā)刺鼻塑料味，內(nèi)褲氣味更是難聞。
我國對一次性內(nèi)褲產(chǎn)品有明確的生產(chǎn)標準，從產(chǎn)品衛(wèi)生、生產(chǎn)環(huán)境、原材料、生產(chǎn)流程，到包裝、運輸、貯存等各環(huán)節(jié)，在《一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標準》里都有詳盡規(guī)范。然而，這些企業(yè)不僅無視標準，還公然造假。在央視記者的鏡頭下，夢陽服飾工作人員稱：“企業(yè)一年生產(chǎn)幾百萬條，主要銷往美容院、澡堂和高檔洗浴中心。”
除了生產(chǎn)亂象，央視記者同樣發(fā)現(xiàn)了材質(zhì)造假以及滅菌造假問題。不少一次性內(nèi)褲產(chǎn)品包裝宣稱“棉質(zhì)”，實際材質(zhì)卻多為廉價滌綸。虞城縣博威服飾有限公司負責人直言：“產(chǎn)品宣傳中的消毒環(huán)節(jié)，生產(chǎn)成本太高，企業(yè)也基本沒做過。”多家企業(yè)承認，為節(jié)省成本，滅菌環(huán)節(jié)形同虛設。
更惡劣的是，部分企業(yè)通過偽造滅菌標簽欺騙消費者。健芝初醫(yī)療器械有限公司更是在生產(chǎn)時直接貼上“環(huán)氧乙烷滅菌化學指示卡”，并偽造檢測報告和滅菌視頻。工作人員透露：“他們噴在一次性內(nèi)褲上的液體，其實是一種強力速干去污劑，有刺激性氣味。”
當流水線上的污漬被噴槍掩蓋，當“滅菌”淪為包裝上的謊言，這場以“便捷”之名的狂歡，暗藏著諸多隱患。
“維修刺客”設高額收費陷阱：無病亂修、小病大修
“打開冰箱看一眼，報價800多”“售價300元的遙控器，維修收了1776元”……
打著“透明誠信”幌子的家庭維修平臺，卻成了“坑蒙拐騙”的重災區(qū)。近一年來，大量消費者對家庭維修平臺提出了投訴，“無病亂修”“小病大修”等亂收費行為時有發(fā)生。
其中，“啄木鳥”是國內(nèi)最大的家庭維修平臺，業(yè)務遍及300多個城市，公司宣稱有超過10萬名維修師傅在線接單。央視記者應聘進入“啄木鳥”后，卻被面試經(jīng)理告知：做家電維修門檻很低，培訓7—10天即可上崗。
央視記者隨后發(fā)現(xiàn)，所謂“培訓”只涉及營銷話術，而沒有維修技術。上門維修人員的核心任務，就是在服務過程中弄虛作假、提高收費。
啄木鳥甚至故意安排這樣的“新手”工程師上門維修，以鍛煉其心理素質(zhì)。“講實話，客戶也不會想到這個工程師剛學了三天。”
央視記者在跟隨維修人員“實習”的過程中，親眼見證了上門維修的種種“套路”：維修人員花91元網(wǎng)購了一臺劣質(zhì)電機給客戶換上，卻收取了659元維修費;有客戶因水龍頭沒打開，導致洗衣機無法進水，維修人員謊稱“進水閥有問題”，一番操作后收費100多元;安裝一個成本20元的燃氣灶點火器，卻要收費250多元……
啄木鳥維修人員表示，家庭維修平臺會給人員施加壓力，要求其盡可能提高收費，如果報價過低，會受到上級批評。
而由于平臺掌握著客源渠道，壟斷了維修人員的訂單來源，如果維修人員不昧著良心“坑蒙拐騙”、漫天收費，不僅掙不到錢，還有可能丟掉工作。“沒辦法，維修行業(yè)就這樣。”
2023年，中國家庭裝修市場規(guī)模超過7000億元，2027年將逼近萬億元規(guī)模。正在沖擊IPO的啄木鳥在招股說明書中透露，2024年上半年共完成了約656.8萬個訂單，交易總額約為15.67億元，訂單均價接近240元，但同時期的凈利潤僅為3888萬元，隨處可見的廣告背后，是不菲的廣告費用。它只有對維修人員抽取高比例傭金，才能支付買流量、砸廣告所需的高額營銷費用。
顯然，要營造一個更加透明的家庭維修市場，把成本向維修工和消費者轉(zhuǎn)嫁是不可持續(xù)的。以啄木鳥為首的家庭維修平臺經(jīng)營者，亟需找到更健康的盈利模式。
被晚會點名后，啄木鳥官方迅速發(fā)表聲明，表示將高度重視用戶的投訴與反饋，第一時間成立了專項調(diào)查組，將對報道情況進行徹查后第一時間宣布結(jié)果。
“保水蝦仁”產(chǎn)業(yè)鏈黑幕曝光：增重、超標，“零添加”實為謊言
打著“新鮮飽滿”“零保水劑”旗號的蝦仁廣告鋪天蓋地，但消費者收到的產(chǎn)品卻可能“貨不對板”，暗藏貓膩。部分水產(chǎn)加工企業(yè)違規(guī)超量添加保水劑，通過“泡藥+包冰”雙重增重，甚至刻意隱瞞成分，將“水貨”高價賣給消費者。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)了這個行業(yè)觸目驚心的“增重秘訣”。消費者所吐槽的1斤蝦仁7兩冰，實則是因為“保水劑”變“增重劑”。國家對冷凍水產(chǎn)品中磷酸鹽的添加量有著極為嚴格的規(guī)定，冷凍蝦仁中每1000克最大使用量為5克，即千分之五。但央視記者暗訪發(fā)現(xiàn)，尚方舟食品公司的蝦仁保水劑添加量高達百分之二十，蝦仁吸收水分之后體積變大，重量增加了百分之二十，浸泡時間長達十幾個小時。
這意味著，消費者購買的1斤蝦仁中，可能有2兩是“保水劑增重”的水分，且磷酸鹽含量嚴重超標。
更令人震驚的是，增重手段不止于此。在中青海洋水產(chǎn)有限公司的生產(chǎn)車間，泡過藥的蝦仁被送入包冰機，裹上一層冰衣“二次增重”。“水比貨壓秤，添多少就能多賺多少。”工人直言不諱。層層“注水”后，蝦仁的實際成本被大幅壓低，企業(yè)利潤卻成倍增長。
央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，良基冷凍食品有限公司生產(chǎn)的“高端蝦仁”保水率也達16%—18%，遠超安全標準。當被問及為何不標注保水劑時，企業(yè)負責人理直氣壯：“生鮮產(chǎn)品不需要詳細標注!”而漁趣多食品公司代理的蝦仁配料表上，僅標注“蝦仁、水”，對保水劑只字不提。
諷刺的是，這些企業(yè)員工對自家產(chǎn)品避之不及，有工人私下對央視記者說：“我們自己都不吃這種蝦仁。”業(yè)內(nèi)人士指出，長期攝入過量磷酸鹽可能導致鈣流失、腎臟負擔加重，甚至增加骨質(zhì)疏松風險。
經(jīng)央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保水劑添加量已成行業(yè)“定價密碼”：低價蝦仁保水率普遍超過20%，高價產(chǎn)品則控制在15%左右。“客戶要便宜的，我們就多加水;要貴的，就少加點。”某企業(yè)負責人坦言。
“保水蝦仁”亂象背后，是部分企業(yè)為牟利踐踏食品安全底線。當“水比蝦貴”成為常態(tài)，不僅需要消費者在日常購買中擦亮眼睛，觀察冰衣厚度，避免購買表面過于光滑的蝦仁產(chǎn)品，也需要相關部門加大對違規(guī)企業(yè)的處罰力度，守護全民的餐桌。
個人信息被打包出售，“獲客”不能逾越邊界
央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分公司聲稱開發(fā)出了新一代軟件，可以精準獲取目標人群的消費習慣、聯(lián)系方式等，方便商家直接撥打電話推廣產(chǎn)品。其功能之強大，已經(jīng)遠遠超越了正常經(jīng)營的公司所使用的獲客工具。
一款名為“云客引流”的獲客軟件，只需要將某個關鍵詞設定為標簽，軟件就會自動在短視頻平臺上掃描評論區(qū)，發(fā)現(xiàn)與標簽詞相關的評論后，即可強行抓取該用戶的電話、微信賬號等聯(lián)系方式。
一款名為“點點蟻”的獲客軟件，也能夠?qū)崿F(xiàn)類似效果。其原理是使用爬蟲技術，嵌入平臺，偷取用戶個人數(shù)據(jù)。
一款名為“火眼云”的獲客軟件，不僅能偷取企業(yè)公眾號粉絲、微信群成員、點擊過公眾號文章的用戶手機號碼，還能對其生活、交通、購物等習慣進行數(shù)字化標注。公司將這些個人數(shù)據(jù)信息打包售賣給許多企業(yè)，牟取了大量利益。
一家名為“智優(yōu)擎網(wǎng)絡科技有限公司”的負責人聲稱，只需在地圖上畫一個圈，就能獲得該公司在該地區(qū)掌握的個人信息，以及所屬各行業(yè)的具體數(shù)量。
一家名為“啟科科技有限公司”的負責人表示，他們不僅在互聯(lián)網(wǎng)上爬取數(shù)據(jù)，還能使用手機三網(wǎng)通信(電信、移動、聯(lián)通)大數(shù)據(jù)截取信息。據(jù)透露，該公司的技術核心是一款名為“精準通客戶管理平臺”的工具，用戶被按照年齡、人生階段、經(jīng)濟能力、興趣愛好等標簽細致劃分，甚至還有“婚戀交友”“已婚備孕”“求職招聘”等豐富的二級標簽。
尾聲
今晚的3·15晚會，核心關注了食品安全、公共安全、金融安全、數(shù)字經(jīng)濟等領域侵害消費者權益的違法行為。被點名的企業(yè)或連夜道歉，或緊急下架商品，但比危機公關更緊迫的，是行業(yè)規(guī)則的系統(tǒng)性重建。
監(jiān)管的回應比以往更迅猛。晚會尚未落幕，多地市場監(jiān)管部門已同步突擊檢查涉事企業(yè)生產(chǎn)線。當下，消費正從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向質(zhì)量躍遷。只有堅定維護消費者權益、守護公平正義，才能支撐消費的平穩(wěn)增長。
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