日前，淘寶天貓正式上線了新版店鋪評價體系“真實體驗分”。據悉，該評價體系主要考察商品質量、物流速度、服務保障三個維度。
從具體的考核指標看，真實體驗分的商品質量維度會考核“首次品退率”“商品差評率”指標；物流速度維度會考察“48小時攬收及時率”“物流到貨時長”“物流異常率”等指標；服務保障維度考核“旺旺3分鐘人工響應率”“旺旺滿意度”“退款處理時長”“平臺求助率”等指標。
“真實體驗分”上線至今，億邦動力根據天貓618銷售榜單，觀察了不同行業的頭部品牌的店鋪綜合體驗評分。在隨機觀察的60個頭部品牌中，有86.7%品牌的店鋪總分達到了4.6分及以上，其中不乏觀夏、潤本、彩棠等三個維度全滿分品牌（滿分為5分）。值得注意的是，在行業的頭部品牌中，也有品牌的店鋪總分偏低，如雅詩蘭黛官方旗艦店的店鋪總分為4.4分、seayeo昔又旗艦店的店鋪總分為4.5分、羅蒙官方旗艦店的店鋪總分為4.5分等。
實行“真實體驗分”的評價體系后，店鋪分數已經直接影響到品牌在搜索結果中的表現。淘寶天貓在搜索場景中新增了“店鋪評分篩選”功能。消費者可以在搜索結果中篩選所在店鋪的評分為5分、4.8分及以上、4.6分及以上的商品。也就是說，若消費者按“店鋪評分”篩選商品的話，評分低于4.6分的店鋪的商品將被篩選掉。
從三個評價維度來看，億邦動力發現品牌的“服務保障”維度得低分的概率較大。在上述60個頭部品牌中，有32個品牌的“服務保障”分數低于4.6分，如JOVS驕予時官方旗艦店的服務保障為3.9分、老鋪黃金旗艦店和雅詩蘭黛官方旗艦店的服務保障均為4分。
有商家指出，在服務保障維度中，最容易出現問題的是“退款處理時長”指標。他認為造成退款處理時長較長的原因主要有三方面。
1.部分商品因不支持7天無理由退貨而引發的售后問題。“一些進口類產品、或是部分影響二次銷售的家電和手機等產品不支持7天無理由退貨。但如今用戶養成的消費習慣里會認為‘沒有退不了的貨’。這就很容易產生矛盾，也很消耗用戶和品牌。”他解釋道。
2.商家審核消費者的退貨原因需要一定時間。當消費者選擇“7天無理由退貨”之外的退貨原因時，品牌商家的售后團隊需要根據不同原因與產品側、物流側等進行跨部門溝通審核，在這過程中會延長一定的退款處理時長。
3.商家售后團隊完備度也會影響售后問題的處理速度。據悉，有頭部品牌利用智能退款工具，來提高售后問題的處理效率。
官方數據顯示，截至真實體驗分生效日，淘寶天貓全平臺已有120萬真實體驗分高于4.8分的高分商家。
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