7月26日，淘寶宣布已全面上線新版體驗(yàn)分體系。數(shù)據(jù)顯示，新版體驗(yàn)分正式上線首月，淘寶天貓全平臺(tái)4.8分及以上高體驗(yàn)分商家占比已超30%，商家服務(wù)水平持續(xù)向好。
值得一提的是，淘寶天貓平臺(tái)中小商家中，體驗(yàn)分4.8及以上商家占比同樣也超過(guò)30%，中小商家服務(wù)水平得到顯著提升。
淘寶體驗(yàn)分已成為淘內(nèi)商家經(jīng)營(yíng)的“硬通貨”。目前，體驗(yàn)分已經(jīng)與店鋪流量直接掛鉤，淘寶天貓平臺(tái)的所有商家都可以通過(guò)提升服務(wù)體驗(yàn)獲得更多生意增長(zhǎng)機(jī)會(huì)：體驗(yàn)分越高，可獲取的搜索排序結(jié)果相對(duì)越好，“好服務(wù)”等于“好增長(zhǎng)”，體驗(yàn)分正式成為淘內(nèi)“硬通貨”。
不僅如此，新版體驗(yàn)分體系除了全面應(yīng)用在手淘搜索、首頁(yè)猜你喜歡、阿里媽媽相關(guān)廣告投放、活動(dòng)報(bào)名等店鋪經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，還成為了售后場(chǎng)景下保障商家權(quán)益的關(guān)鍵。
具體而言，在退款、申訴、發(fā)貨異常等多個(gè)售后場(chǎng)景下，淘寶天貓會(huì)依據(jù)體驗(yàn)分對(duì)商家賦予不同自主處置權(quán)，對(duì)正常經(jīng)營(yíng)的商家減少或取消直接干預(yù)，在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，充分保障商家權(quán)益。特別是“僅退款“場(chǎng)景下，淘寶已依據(jù)體驗(yàn)分，面向全體商家進(jìn)行了全面策略優(yōu)化，對(duì)于部分好服務(wù)商家（目前需店鋪體驗(yàn)分≥4.8分）取消或減少主動(dòng)介入。
此前有數(shù)據(jù)顯示，”僅退款“新策略上線首周，平臺(tái)對(duì)“已收到貨僅退款”的介入已減少20%，淘寶平臺(tái)日均攔截異常僅退款筆數(shù)增加超20%。而對(duì)于體驗(yàn)分其他分段，淘寶也將依據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì)，給予商家不同自主處置權(quán)，體驗(yàn)分越高，自主處置權(quán)越大。
一系列圍繞新版體驗(yàn)體系的動(dòng)作背后，是淘寶不斷在探索并調(diào)平消費(fèi)者與商家之間平衡，在保證消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，顯著優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，形成更良性健康的電商生態(tài)。通過(guò)體驗(yàn)分，淘寶不僅將幫助商家通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)獲得更多生意增量，還將在正常經(jīng)營(yíng)中獲得充分的利益保障，從而激勵(lì)商家與平臺(tái)共同做好服務(wù)，真正有效提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
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