我們的財力有限，我們的人力有限，我們的資源實在是少的可憐，但是，我們既然在淘寶上討飯吃，就應該適應游戲規則，在有限的平臺上挖掘無限的潛能。

在淘寶半年多以來，我的經驗是，即使你是很小的淘寶賣家，至少也可以從以下五個方面提高買家的用戶體驗。

一、知道和不知道

如果你對自己的產品不熟悉，沒關系，不要裝懂，高科技產品日新月異，即使你是老板，也不可能精通每一種產品。

如果你對買家提出的某個產品功能不熟悉，沒關系，你老老實實承認，然后花時間去學習，再轉告買家。

實際情況是，大部分買家在決定購買某個商品前已經做足了功課，也就是說，他有可能比你更懂。

他之所以向賣家咨詢，只是為了求證一下自己的判斷是否正確，還有買家是不是誠實。

二、有和沒有

很多淘寶買家做“零庫存”，拿到訂單后，才去提貨。這樣往往導致賣家對供貨商的庫存情況不清楚，只有硬著頭皮下訂單，然后再去了解是不是有庫存。

買家購買多樣商品的時候，這種缺陷尤其明顯，作為小賣家，每一件東西在未確定下單就逐個核對有沒有庫存，是件很頭大的事情。至少你的供貨商在你沒有
成為大賣家之前，他會很不耐煩，甚至直接拒絕你可憐兮兮的請求。

于是，你只能先假設都有貨，接下訂單，然后在提貨的時候，才知道準確庫存。

如果某一樣缺貨，又怕買家跑單，就擅自把不全的訂單發出去。如果買家脾氣好，申請部分退款也就是了。遇到刁難的買家，評價你個服務態度差，給個中差
評，你一點脾氣都沒有，還得老老實實打電話和買家溝通，道歉，把中差評改回好評。

還是說我的經驗，絕大部分買家都是通情達理的，不要因為有惡意買家的存在，就假設每個買家都很難纏。

所以，如果你在發貨前能主動聯系買家，并且以誠懇的態度向買家致歉，說某樣東西缺貨，真對不起，您看是部分退款好呢還是換其它商品。

數據表明，因為部分缺貨導致整個訂單取消的買家在我的經驗中不會超出1%。

已經不止一個買家在評價中這樣說，“賣家服務很好，一個貼膜缺貨，也會主動打電話過來溝通，其實沒多少錢的東西，但是感覺賣家對買家很尊重，下次還
會再來”。

看到了么？買家并不會因為你缺貨對你印象不好，有時候缺貨反而能促進交易，買家會想，這家的生意太好，或這款商品賣的太火了才會缺貨。

這種評價花錢都買不來。

中心思想是，本來是賣家對庫存掌握不準的工作失誤，可賣家從買家的角度著想，把買或不買的選擇權交給買家，買家體會到了被尊重，自然也會變得通情達
理，很樂意體現一下紳士淑女的風度。

三、循規蹈矩和靈活應變

還是從對買家的尊重說起。

其實淘寶賣家和大的電商比較，有什么優勢？行貨的價格也就是差個稅錢，如果想賠本賺吆喝，大電商比我們更燒的起。

從服務的差異化做起，從對買家的尊重做起。

溫大爺都說了“要讓老百姓活得更有尊嚴”。如果你去購物，除了產品外，相信你還希望獲得完美的服務。

大電商牛啊，即使招聘的callcenterMM個個聲音甜美，言詞規范禮貌，但總讓買家覺得生硬死板。當然，這也怪不得她們，大公司嘛，要業務流
程標準化，雖然買家不能得罪，但制度不可違反，如若二者必需擇其一，那就“兩害相權取其輕”，客服中心的MM基本都會按照流程辦事，而不是按買家的需求辦
事。

機會來了，你是淘寶賣家，你就是公司，公司就是你，你就是流程，流程是你創建的也就可以按你所需變更。

比如說，我去京東買個東西，我說希望用順豐快遞發貨，因為順豐就在我家樓下，速度快，服務好，我讓他幾點送就幾點送。京東的客服多半會告訴你，我們
的承諾是在**時間內發貨，具體到貨時間是**-**內，我們的自建快遞是**我們的合作快遞只有**，結果就是，我們公司大，訂單多，不可能為你一個人
專門叫順豐來發貨。言外之意，你愛買不買。

但淘寶買家是可以做到的。用申通、圓通、韻達、匯通、中通、宅急送、順豐都行，只要買家有特定需求，愿意付指定快遞的費用，我們為什么不能滿足呢。
本來各地快遞人員良莠不齊，我們很難確定廣東某個區的快遞人員是申通服務好還是圓通服務好，在物流費用相同的情況下，這是個難題。因為快遞是我們交易流程
中相當重要的一個環節，如果快遞人員素質差，他的表現會影響買家對賣家的感受，盡管你也可以解釋，物流公司的服務我們沒有辦法控制。但無奈也是一種無能，
你在推脫責任的同時，為什么不能想想怎么讓買家更滿意么？

所以，別生搬硬套大公司的流程和服務，而是隨需而變。

還有，發貨時間，通常我們會說，不好意思哦，我們統一在晚7點發貨，你要求在上午發貨我們不能滿足哦。為什么不能滿足呢，只是一點小小的改變，提前
打好包，上午打電話叫快遞人員來取件而己，工作量并不因此而增加多少，但是買家的滿意度提高了。

要知道，二八原則怎么說的，你八成的利潤來自兩成買家的貢獻，所以，把你的買家盡可能多的轉到那個兩成里面，銷售額就像芝麻開花，節節高。

四、電話和IM

IM工具在網絡交易中很重要，但大多時候，尤其是出現問題的時候，如果你能主動的，溫柔的，誠懇的給買家打個電話來溝通，效率和用戶體驗要遠遠好于
IM。

長期使用IM會產生依賴，很多人習慣在IM上和買家進行交流，因為彼此看不到對方，所以沒有面對陌生人的交流壓力，甚至可以，找個借口走開，其實只
是交流陷入了困境。

但電話不一樣，雖然看不到對方，但通過聲音的接觸，我們能夠傳遞給買家更多的信息和信心，同時，我們也能通過聲音來辨別買家的誠意和狀態。

買家用IM抱怨的時候，因為看不到賣家，抱怨的力度大大縮水，他會猜測你是不是認真在傾聽他的意見，即使你在鍵盤上雙指翻飛的回話，但他的確沒有辦
法了解你的態度是否真誠。

如果你愿意拿起電話傾聽，并不時用“嗯”“我明白”“我理解你的感受”“對不起，這是我們考慮不周的地方”，買家的火氣會如冰雪消融，很快原諒你的
過失，并作出“大人不計小人過，宰相肚里能撐船”的高姿態來結束這件事情。

五、超出買家意料之外

買家的期望值是80，如果你的產品和服務能達到100，買家還會給你差評么？他的家人、同事、朋友，但凡有人問他，你這個**在淘寶上哪家買的，怎
么樣？不用擔心，他自然會推薦你的店。

無數案例證明，口碑營銷的影響力和轉化率要遠遠超過其它營銷手段。

引用一下網絡上對口碑營銷的定義：

口碑營銷是利用人與人之間的相互傳播，而且基本上是通過朋友、同事、親戚、同學等傳播和交流因此可信度非常高，口碑營銷的
最大的特點也就是可信度高。

很簡單就可以說明口碑營銷的力量，你不信電視、你不信報紙、你不信互聯網的種種廣告，但你相信和你認識幾年的朋友不？他是這個產品的親身體驗者，他
說的話比廣告可信吧。

磚家能制造口碑營銷，淘寶賣家不是磚家，提供超出買家期望值的產品和服務就從側面達到了口碑營銷的效果。

大部分淘寶買家認為網絡交易萬一有糾紛很難解決，即使有淘寶當法官，也需要較長的周期，消耗精力和時間。

我制定了幾種交易結果層次讓客服判斷如何處理買家糾紛，第一層：買家滿意，我們賺錢，皆大歡喜；第二層：我們少賺點，買家滿意；第三層：我們虧點，
買家滿意；第四種，我們賺錢，買家不滿意；第五種，我們虧錢，買家不滿意；

前兩層最佳；后兩層堅決不能做。寧愿虧點錢，也要讓買家滿意。

例如，淘寶消費者保障服務，有個七天無理由退換貨的承諾。

當買家簽收貨物7天內，如對商品不滿意，不喜歡，在不影響二次銷售的情況下，都可以向賣家提出退換貨申請。

在實際操作中，我要求客服，即使超出7天，買家如對商品使用不滿意，也可以退換貨。

大部分買家只是抱怨，他也知道時間過長，按照規則不能退換貨。在“以買家利益至上”思想的指導下，我們的客服會主動提出，如果你不滿意，還可以退換
貨。前提是不影響二次銷售，如果商品有破損，那么買家需要出一部分折舊費用。

事實證明，這樣的生意眼前虧了，將來賺的更多。

買家會因此對賣家更有信心，我們提供了超出買家期望值之外的服務。

總結：

產品有限，服務無限；服務恒久遠，一刻永流傳。

7月份做淘寶(之前沒有在淘寶上買過東西，不要說賣東西了），目前主管一個5鉆店，兼管一個兩皇冠店，半年多來，收益良多。

今天酒后，拼湊一篇文字，諸君見笑了。