為了進一步提升買家的購物體驗，明確賣家在交易鏈路中的責任和違規情形處理結果，淘寶網基于《淘寶平臺爭議處理規則》、《淘寶網關于違背承諾實施細則》、《淘寶網超時說明》、《淘寶網七天無理由退貨規范》、《淘寶網店鋪綜合體驗分規范》等相關規則內容，擬新增《淘寶網賣家售后服務規范》內容。

本篇淘寶規則新增將于2024年2月2日開始公示，將于2024年2月20日后逐步生效。

淘寶網賣家售后服務規范全文如下：

為更好地引導、助力淘寶網賣家為買家提供有效且高質量的售后服務，優化買家購物體驗及提升復購機會，現結合淘寶網賣家的交易鏈路，對主要的售后服務場景所涉規則要求進行梳理匯總及整合，形成本篇內容，以供賣家集中查閱及對照履行。本篇內容為淘寶網賣家主要的售后服務場景，更多規則內容賣家可同步參看本篇末尾列舉的重點規則。

第一章未發貨退款

1.1若買家提交僅退款申請時賣家尚未點擊發貨，除了虛擬、定制等特殊商品訂單外，對于交易誠信記錄良好的買家，淘寶網將立即退款給買家。

1.2買家在賣家未發貨前發起退款申請后，賣家應在征得買家同意后再發貨，不得強制發貨。若賣家未經買家同意強制發貨的，導致買家拒收，交易支持退款買家處理，由此產生的相關費用及商品損毀或滅失風險，由賣家自行承擔。

第二章已發貨僅退款

2.1賣家需在買家發起退款后的36小時內進行處理，賣家不得無故拒絕買家的退款申請，若賣家超時未處理，視為賣家同意買家請求。淘寶網有權基于買家申請、買家投訴或店鋪售后等因素決定適當縮短賣家處理時限。

2.2賣家若點擊攔截快遞后72小時內未響應，視為賣家同意該僅退款申請。

2.3若買家拒簽貨物，賣家需及時與買家完成協商并處理退款；若買家因為延遲發貨、貨物破損、商品可支持七天理由等正當原因退款的，賣家不得拒絕退款，否則淘寶網將按照《淘寶平臺爭議處理規則》中的“簽收規范”進行處理。

2.4若買家提交未收到貨僅退款的申請，物流攔截成功信息返回淘寶網后，淘寶網將根據買家的信用層級、訂單金額等條件，決定是否對訂單執行快速退款。

第三章已發貨退貨退款

3.1賣家需在買家發起退款后的36小時內進行處理，賣家不得無故拒絕買家的退款申請，若賣家超時未處理，視為賣家同意買家請求。淘寶網有權基于買家申請、買家投訴或店鋪售后等因素決定適當縮短賣家處理時限。

3.2買家在系統填寫退貨單號后，若賣家未在下述時效內響應處理，交易退款買家。

若物流信息無記錄或者未簽收，且賣家未啟用【延長收貨時間】功能的，賣家確認收貨時長為7天；

若物流信息顯示已簽收，賣家確認收貨時長將調整為簽收后的48小時，但最長確認收貨時長不超過買家退貨后的7天。

3.3若訂單符合閃電退貨要求，買家在申請退貨退款后，淘寶網將自動同意買家的退貨申請，賣家需確保系統退貨地址的準確性，否則將按照《淘寶平臺爭議處理規則》中的“退換貨規范”，引導買家按照系統提供的退貨地址完成退貨，若因退貨地址錯誤導致貨物無法送達，該風險由賣家承擔，交易支持退款買家。

3.4買家主張商品存在質量問題、假冒商品等問題的，淘寶網將基于淘寶網自身大數據能力，通過淘寶網對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標（如品質分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估，以此對買家的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

3.5買家主張商品存在非肉眼可見的質量問題、描述不當，假冒品牌，表面一致問題的，賣家負有優先舉證責任，若賣家拒絕履行舉證義務的，淘寶網將按照《淘寶平臺爭議處理規則》中的“質量問題、假冒商品情形舉證責任分配及爭議處理”，“描述不當、表面不一致情形舉證責任分配及爭議處置”，支持買家退貨退款，運費賣家承擔，若商品性質已不適宜退貨，交易支持僅退款處理。

3.6買家主張七天無理由退換貨訴求時，賣家需遵照《淘寶網七天無理由退貨規范》履約，不得無故拒絕買家訴求。

第四章換貨

4.1除特殊類目外，賣家在買家提交換貨申請后48小時內進行處理，逾期未處理的，視為賣家同意該換貨申請。

4.2除雙方約定一致外，買家寄回商品后，賣家應當在收到買家寄回的原商品后48小時內完成換貨商品的發出并上傳對應的真實物流單號至淘寶網，逾期未處理，將按照《淘寶網關于違背承諾實施細則》中的規定對買家執行賠付。賠付計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于30元。

4.3淘寶認定賣家出售的商品質量問題屬實的，賣家應按照法律規定或淘寶淘寶網相關規則承擔退貨、更換、維修等義務，賣家可依照《淘寶平臺爭議處理規則》的《淘寶平臺三包有效期目錄》提供三包商品的退貨、換貨、維修服務。若無相關規定，交易支持退貨退款。

4.4買家已證明商品簽收時存在表面不一致的，買家可視商品性質及損失大小合理選擇要求賣家承擔補寄、換貨、退貨等違約責任。賣家拒絕承擔該等違約責任的，交易支持退貨退款。

4.5買賣雙方約定一致換貨后賣家拒絕換貨發出，引起買家投訴的，淘寶網將按照《淘寶網關于違背承諾實施細則》進行賠付，賠付面額計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于30元。

第五章維修

5.1買家發起維修申請的，賣家應該在買家提交維修申請后48小時內進行處理，逾期未處理的，視為賣家同意該申請。

5.2除雙方約定一致外，賣家應當在收到買家寄回的原商品后的30天完成維修并上傳寄回單號，逾期未處理，淘寶網將按照《淘寶網超時說明》的規定退款買家。針對賣家未按時維修的行為（包括但不限于：未及時寄出維修商品，超時未處理導致退款成功），淘寶網將依照《淘寶網關于違背承諾實施細則》進行賠付，賠付計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于30元。

5.3賣家需按照《淘寶平臺三包有效期目錄》中的商品規定，對買家履行維修義務，賣家無故拒絕履行維修義務的，淘寶網將依照《淘寶網關于違背承諾實施細則》進行賠付，賠付計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于30元。

第六章賣家自行承諾

6.1買賣雙方關于交易及商品有約定的，優先從其約定，未約定或約定不清的，雙方可協議補充；無法達成補充協議的，淘寶將按照《淘寶平臺爭議處理規則》處置：交易支持退貨退款，發貨運費賣家承擔，退貨運費買家承擔。

6.2賣家如出現未按約定或平臺規則要求向買家提供承諾的服務，妨害買家權益的行為，引起買家投訴的，如賣家違背物流承運方式承諾、贈品及差價承諾等，淘寶網將依照《淘寶網關于違背承諾實施細則》中違背承諾的相關情形進行賠付，賠付計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于30元。

6.3賣家與買家達成補償、退賠協議后，如雙方沒有其他約定，賣家需在24小時執行補償、退賠條款，超時未處理或淘寶網要求卻無法出具補償、退賠憑證，淘寶網有權基于協議金額進行退款，且淘寶網將給予依據《淘寶網關于違背承諾實施細則》處理：每次扣一般違規行為4分。

第七章售后服務考核

7.1淘寶網將持續監測店鋪的店鋪綜合體驗分服務情況，并將各類售后指標作為店鋪考核的內容。考核期為近30天，每天進行數據更新，具體以千牛后臺展示為準。

7.2考核的售后指標包括首次品退率、商品差評率、48小時攬收及時率、物流到貨時長、物流差評率（部分類目單獨考核）、旺旺人工平響時長、退款處理時長、糾紛投訴商責率，具體指標賣家可通過【千牛后臺-店鋪-綜合體驗分-公告】查看類目考核范圍和權重占比。

7.3店鋪綜合體驗分應用于商品搜索排序、營銷活動提報、優質店鋪評選等場景。具體應用方式和門檻查看路徑：【千牛后臺-店鋪-綜合體驗分-應用場景】。

綜上所述，淘寶新增《淘寶網賣家售后服務規范》2月20日后逐步生效！

推薦閱讀：

淘寶服飾行業首次啟動【新品3日速爆】項目招商！

淘寶商家如何自主提報商品賦星？