那應(yīng)該如何來(lái)處理好這些。
1.真誠(chéng)的表達(dá)歉意。
出現(xiàn)中差評(píng),電話溝通當(dāng)然是最快速有效的溝通方式。一般情況下,這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的,會(huì)有怨言或怒氣。不管是什么原因,都要適時(shí)跟顧客真誠(chéng)的道個(gè)謙,緩解一下顧客的情緒,讓顧客心平氣和的與我們溝通問(wèn)題所在,然后再尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠(chéng),讓他感覺(jué)到你對(duì)他的重視。適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)道歉的時(shí)間,不要急于步入解決問(wèn)題的環(huán)節(jié),試著慢下來(lái),直到顧客能接受你的時(shí)候,差不多就成功了一半。
比如說(shuō):
我非常理解您的感受,如果我碰到這樣的情況,我也會(huì)很生氣。
很抱歉這次購(gòu)物給您帶來(lái)了不便,請(qǐng)您諒解哦。
2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評(píng)的原因。
當(dāng)你與顧客是站在一起的時(shí)候,下面的事情就好辦多了。耐心細(xì)致的了解買家為什么給差評(píng),是質(zhì)量不好?還是款式不滿意?或是對(duì)客服不滿意?物流不滿意?一定要讓顧客明白我們是用了心的。
比如說(shuō):
麻煩您拍張圖片給我們好嗎?真對(duì)不起,讓您著急了。我們一定會(huì)盡全力為您解決問(wèn)題的。
3.解決問(wèn)題
你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問(wèn)題解決掉,但還沒(méi)有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮,并且給他帶來(lái)了不便,僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平,并不能重新使顧客滿意哦。所以,需要一些額外的補(bǔ)償,不管是補(bǔ)償金錢丶贈(zèng)送禮品還是下次購(gòu)買特別折扣優(yōu)惠,甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策,改善服務(wù)的要求。
比如說(shuō):
當(dāng)然啦無(wú)論怎樣,我們都要說(shuō)是我們沒(méi)有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況,我真誠(chéng)的向您道歉!真的對(duì)不起,給您帶來(lái)了不便。那么請(qǐng)您考慮下,我們能為您做些什么呢?(您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎?)