今天是3·15國際消費者權益保護日，《侵害消費者權益行為處罰辦法》（下稱《處罰辦法》）正式實施。《處罰辦法》有哪些亮點？昨日省工商局有關負責人就《處罰辦法》的亮點進行了分析。

對已拆封網購商品拒絕退貨的工商可罰

去年6月10日，武漢的王女士在網上購買了某品牌嬰兒推車。6月11日收到貨，王女士拆開包裝發現推車只能坐不能躺，而王女士的寶寶只有5個月大，需要買的是能躺能坐的推車。6月16日，王女士和商家聯系申請退貨，但商家以已拆封、無質量問題為借口不予辦理。

像王女士的這種情況，很多市民都遇到過。今日開始實施的《處罰辦法》中明確規定，以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，超過十五日的，將視為故意拖延或無理拒絕。工商部門可依法予以處罰。“網購、電話、電視、郵購四類購物，消費者本就看不到實物，因此拆封、查驗破壞原包裝是驗貨的必須步驟，已拆封不能成為商家拒絕退貨的理由。”省工商局消保分局局長王勤表示，對于王女士遇到的情形，按照《處罰辦法》王女士有權無理由退貨。

去年實施的《消費者權益保護法》規定：對網購商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。不過，王勤提醒消費者，并非所有網購商品都適用無理由退貨，消費者定作的、鮮活易腐的等四類商品不適用無理由退貨。

商家違約應按照消費者要求退回預付款

十堰的張先生花500元購買了某連鎖酒店會員卡，商家承諾入住可享受會員價。今年大年初一，張先生預訂該酒店一間133元（原價668元）的標準間，入住前已打過酒店電話確認有房間。但是初二他去酒店住宿卻時被告知房間已滿，張先生隨即要求退還會員卡剩余金額，被酒店拒絕。《處罰辦法》中明確規定：“經營者以預收款方式提供的商品和服務，未按照約定提供商品或服務的，應當按照消費者要求退回預付款……對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”也即是說，酒店若不能為張先生提供房間，則應退款。即使購卡時當事雙方沒有約定是否能退款，酒店也應當向張先生退款。

王勤表示，在此之前工商部門遇到此類問題一般只能對雙方當事人進行調解。《處罰辦法》實施后，如果商家明確表示不予退款，自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，工商部門可以依法進行處罰。

“概不退換”等霸王條款一概視為違法行為

“貨一售出，概不退換”、“由……享有最終解釋權”，這些常出現在格式合同的條款，往往成為商家不履行約定的借口和擋箭牌。《處罰辦法》第十二條中，明確將七種行為定義為霸王條款。如商家免除或部分免除售后維修責任；強制消費者使用其指定的商品或服務；單方享有最終解釋權等等。

也就是說，《處罰辦法》施行后，“由……享有最終解釋權”、“概不退換”等諸如此類的霸王條款將一概視為違法行為。王勤表示，消費者遇到此類情況可向工商部門投訴，由工商部門責令改正，并可處違法所得3倍以下、最高不超過3萬元的罰款；沒有違法所得的，處以1萬元以下罰款。