12月24日消息，據了解，天貓即將上線針對商家的“糾紛退款率指標”，該指標后續會替代現有的“退款糾紛率”指標，并計入“售后服務綜合指標”。
天貓表示，糾紛將會區分責任制，只有被核實為賣家責任的退款糾紛才會計入“糾紛退款率”。天貓列舉了商家需要承擔責任幾種場景：商品問題、違背承諾、其他問題。下表陳列了其中的詳細規定。
“糾紛退款率”的計算方法是店鋪在近28天中（售中+售后）判定為賣家責任且生效的退款筆數÷支付寶成交指數。
12月31日，天貓商家中心的服務數據看板頂端將披露該指標數據。
大部分商家支持剛出臺的新規定。一位商家表示：“退款糾紛規定早應該改善了，必須要明確糾紛的責任。否則商家總會面臨被無品用戶的敲詐。
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