“午高峰電梯等了將近十分鐘也不來，客戶著急我更急！”

“商戶出餐慢，占用了太多配送時間。”

“有些區域不讓停車，有些物業不讓外賣員上樓，這讓人怎么送”……

12月17日，在第三屆藍騎士節上，餓了么CEO王磊、餓了么副總裁劉歆楊收到騎士們的現場發問。針對商戶出餐慢、聯系不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區不讓進、電梯擁堵、雪天路面結冰等騎士呼聲最高的7個異常配送場景，餓了么將通過調整規則設置、靈活增加配送時間、加強智能設備投入等措施，尋求對騎士更友好的解決辦法。

“今天是優化7個，未來我們會持續解決騎士們遇到的各種現實問題。”王磊表示，如今整個即時配送生態已經非常復雜，一個單點問題的改善，背后是整個上下游和全鏈條的優化。只有不斷解決好一個個具體問題，才能一步步推動整個生態、整個行業改善。

王磊說，“我也送過外賣，一看快要超時電梯還沒來，就只能狂爬樓梯。我們有很多不完善的地方，必須要一步步往前走。”近期，餓了么調查了超4萬位藍騎士對于配送工作的看法，并與騎士、物流供應商、商戶伙伴、專家學者等進行了47場座談會，吸納多方建議。

“我們針對騎士們呼聲最高的7個場景進行了重點優化。”餓了么副總裁劉歆楊介紹，在商戶出餐慢問題上，餓了么借助數字和人工智能技術，了解商戶過往實際出餐情況。針對經常出餐慢的商戶，餓了么會機動調整騎士配送時長，同時從商戶側推動出餐流程優化。此外，餓了么還將在今年年底上線“智能外呼”功能，在商戶出餐后提示騎士取餐，避免提前到店等待。

遇到聯系不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎士可以在后臺進行異常報備，報備成功后若出現超時、差評等問題，騎士可以免責。在辦公樓、醫院等電梯擁堵的場合，以及雨雪天結冰路面等特殊天氣情況，平臺識別場景異常后也將會調整，給騎士增加彈性時間，并提供一定特殊天氣補貼。

遇到用戶填寫錯地址的情況，用戶可以在下單后進行修改，之后餓了么將重新按照距離修正配送時長，并給到騎士一定補貼激勵。對超出配送范圍太遠的訂單，騎士可以免責取消。

除了靈活增加時間、讓規則更人性化，餓了么也正通過升級技術應用和智能硬件解決“老大難”問題。在騎士無法隨意進入的小區、商場等場所，餓了么通過加大智能取餐柜的鋪設，使取餐更加方便。同時，餓了么也在探索開放數據接口，小區安保可以對接騎士身份認證系統。這樣在保障居民安全的同時，社區可以主動識別騎士身份，方便居民和騎士取送餐。

今日，餓了么同時宣布升級騎士堡壘計劃。除了改善騎士配送體驗，騎士堡壘計劃還將更好地幫助騎士提升職業發展空間，為騎士提供更豐富的關懷活動，讓騎士群體感受到更多的溫度和歸屬感。

本月初，20名餓了么藍騎士通過了阿里本地生活大學的培訓與考試，成為全國首批獲得“網約配送員”職業技能等級認定初級證書的外賣騎士。他們將享受到政府培訓補貼、杭州市積分落戶加分和個人所得稅專項抵扣等技能人才政策。在一線跑單之外，騎士們可以依靠自己的配送經驗，從事站長、配送調度等站點管理工作，謀劃職業轉型路徑。

此外，餓了么目前也已聯合全國200城、超過30000家商戶設立藍騎士驛站。驛站面向所有平臺騎士開放，為騎士們提供休息空間、免費充電、冬季熱飲和福利餐食。“異常場景的優化只是第一步”，劉歆楊表示，“我們需要聯合商戶、供應商伙伴們一起，持續提升騎士的工作幸福感和價值感。”