“午高峰電梯等了將近十分鐘也不來，客戶著急我更急！”

“商戶出餐慢，占用了太多配送時(shí)間。”

“有些區(qū)域不讓停車，有些物業(yè)不讓外賣員上樓，這讓人怎么送”……

12月17日，在第三屆藍(lán)騎士節(jié)上，餓了么CEO王磊、餓了么副總裁劉歆楊收到騎士們的現(xiàn)場發(fā)問。針對商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區(qū)不讓進(jìn)、電梯擁堵、雪天路面結(jié)冰等騎士呼聲最高的7個(gè)異常配送場景，餓了么將通過調(diào)整規(guī)則設(shè)置、靈活增加配送時(shí)間、加強(qiáng)智能設(shè)備投入等措施，尋求對騎士更友好的解決辦法。

“今天是優(yōu)化7個(gè)，未來我們會(huì)持續(xù)解決騎士們遇到的各種現(xiàn)實(shí)問題。”王磊表示，如今整個(gè)即時(shí)配送生態(tài)已經(jīng)非常復(fù)雜，一個(gè)單點(diǎn)問題的改善，背后是整個(gè)上下游和全鏈條的優(yōu)化。只有不斷解決好一個(gè)個(gè)具體問題，才能一步步推動(dòng)整個(gè)生態(tài)、整個(gè)行業(yè)改善。

王磊說，“我也送過外賣，一看快要超時(shí)電梯還沒來，就只能狂爬樓梯。我們有很多不完善的地方，必須要一步步往前走。”近期，餓了么調(diào)查了超4萬位藍(lán)騎士對于配送工作的看法，并與騎士、物流供應(yīng)商、商戶伙伴、專家學(xué)者等進(jìn)行了47場座談會(huì)，吸納多方建議。

“我們針對騎士們呼聲最高的7個(gè)場景進(jìn)行了重點(diǎn)優(yōu)化。”餓了么副總裁劉歆楊介紹，在商戶出餐慢問題上，餓了么借助數(shù)字和人工智能技術(shù)，了解商戶過往實(shí)際出餐情況。針對經(jīng)常出餐慢的商戶，餓了么會(huì)機(jī)動(dòng)調(diào)整騎士配送時(shí)長，同時(shí)從商戶側(cè)推動(dòng)出餐流程優(yōu)化。此外，餓了么還將在今年年底上線“智能外呼”功能，在商戶出餐后提示騎士取餐，避免提前到店等待。

遇到聯(lián)系不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎士可以在后臺(tái)進(jìn)行異常報(bào)備，報(bào)備成功后若出現(xiàn)超時(shí)、差評(píng)等問題，騎士可以免責(zé)。在辦公樓、醫(yī)院等電梯擁堵的場合，以及雨雪天結(jié)冰路面等特殊天氣情況，平臺(tái)識(shí)別場景異常后也將會(huì)調(diào)整，給騎士增加彈性時(shí)間，并提供一定特殊天氣補(bǔ)貼。

遇到用戶填寫錯(cuò)地址的情況，用戶可以在下單后進(jìn)行修改，之后餓了么將重新按照距離修正配送時(shí)長，并給到騎士一定補(bǔ)貼激勵(lì)。對超出配送范圍太遠(yuǎn)的訂單，騎士可以免責(zé)取消。

除了靈活增加時(shí)間、讓規(guī)則更人性化，餓了么也正通過升級(jí)技術(shù)應(yīng)用和智能硬件解決“老大難”問題。在騎士無法隨意進(jìn)入的小區(qū)、商場等場所，餓了么通過加大智能取餐柜的鋪設(shè)，使取餐更加方便。同時(shí)，餓了么也在探索開放數(shù)據(jù)接口，小區(qū)安?？梢詫域T士身份認(rèn)證系統(tǒng)。這樣在保障居民安全的同時(shí)，社區(qū)可以主動(dòng)識(shí)別騎士身份，方便居民和騎士取送餐。

今日，餓了么同時(shí)宣布升級(jí)騎士堡壘計(jì)劃。除了改善騎士配送體驗(yàn)，騎士堡壘計(jì)劃還將更好地幫助騎士提升職業(yè)發(fā)展空間，為騎士提供更豐富的關(guān)懷活動(dòng)，讓騎士群體感受到更多的溫度和歸屬感。

本月初，20名餓了么藍(lán)騎士通過了阿里本地生活大學(xué)的培訓(xùn)與考試，成為全國首批獲得“網(wǎng)約配送員”職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定初級(jí)證書的外賣騎士。他們將享受到政府培訓(xùn)補(bǔ)貼、杭州市積分落戶加分和個(gè)人所得稅專項(xiàng)抵扣等技能人才政策。在一線跑單之外，騎士們可以依靠自己的配送經(jīng)驗(yàn)，從事站長、配送調(diào)度等站點(diǎn)管理工作，謀劃職業(yè)轉(zhuǎn)型路徑。

此外，餓了么目前也已聯(lián)合全國200城、超過30000家商戶設(shè)立藍(lán)騎士驛站。驛站面向所有平臺(tái)騎士開放，為騎士們提供休息空間、免費(fèi)充電、冬季熱飲和福利餐食。“異常場景的優(yōu)化只是第一步”，劉歆楊表示，“我們需要聯(lián)合商戶、供應(yīng)商伙伴們一起，持續(xù)提升騎士的工作幸福感和價(jià)值感。”