“最擔(dān)心的支出項(xiàng)就是退貨，我們這類運(yùn)動器材一件運(yùn)費(fèi)就在二三十元，而賣家要承擔(dān)大部分。”滑板商家半雅說。
半雅和妻子在杭州經(jīng)營著兩家實(shí)體店鋪，同時還開了一家名叫逆山極限的淘寶店鋪，由于品類特殊，滑板的包裝通常都是一米以上的盒裝，體積較大，運(yùn)輸成本普遍比其他類目較高，一件20元~30元的運(yùn)費(fèi)，單量提升的同時，消費(fèi)者退換貨需求也會增加，這也是一筆不小的開銷。
如今，隨著平臺服務(wù)及物流體驗(yàn)的升級，消費(fèi)者退換貨越來越便利，而帶來的經(jīng)營成本的增加，已經(jīng)成了電商商家們面臨的共同痛點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年電商平臺的日均退貨件數(shù)已達(dá)到2000萬件。
如何在這一形勢下，為商家高企的退換貨支出減負(fù)，同時保障好消費(fèi)者體驗(yàn)?
平臺正在尋找解法。今年9月3日淘寶面向所有淘寶天貓商家推出“退貨寶”服務(wù)，降低退貨成本，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境，在眼下如火如荼的雙11，“退貨寶”已經(jīng)開始為淘天數(shù)百萬商家服務(wù)。
“我們在第一時間就用上了退貨寶的服務(wù)，現(xiàn)在退貨寶能為我們承擔(dān)20%~30%的退貨成本，核算下來大概每件貨6元~7元左右，這對我們中小商家來說，減輕了很大壓力。”半雅說。
據(jù)悉，退貨寶能為商家降低10%-30%的成本，在雙11期間，疊加行業(yè)補(bǔ)貼及新商優(yōu)惠，部分商家的退換貨成本能降低75%。無論對品牌還是中小商家來說，這都為他們節(jié)省了一筆不小的費(fèi)用。
退貨寶服務(wù)，圖源淘寶
甩手網(wǎng)了解到，某年訂單量800萬的文具類目商家自從開通退貨寶后，退換貨成本降低了20%，算下來一年能節(jié)省20多萬資金;另一家電器類目商家同樣在開通退貨寶后，成本從每單3.6元降到了2.9元，降幅近20%，一年能節(jié)省30多萬元的費(fèi)用。
淘寶透露，自“退貨寶”上線后，已有近100萬商家訂購，一周數(shù)據(jù)顯示，商家退貨運(yùn)費(fèi)成本整體下降23%。
據(jù)淘寶測算，退貨寶上線后，全年總計(jì)能夠?yàn)樯碳医当疽?guī)模至少20億元，困擾商家的退換貨成本壓力有望迎來系統(tǒng)性緩解。
“有了退貨寶，成本直降25%”
今年雙11，不少淘寶電商賣家都感受到，令他們頭疼的“退換貨”問題得到了改善。
“自從使用退貨寶服務(wù)后，我的退換貨成本直接降低了25%，實(shí)實(shí)在在為我省下了不少成本。”淘寶男裝商家ZGG豬哥哥原創(chuàng)設(shè)計(jì)師品牌主理人小葉強(qiáng)調(diào)。
2023年初，從大學(xué)畢業(yè)的小葉考公失利后，決心正式開啟自己的電商創(chuàng)業(yè)生涯。由于擁有一定的穿搭經(jīng)驗(yàn)，而且在大學(xué)期間也自己開過淘寶店，因此他選擇在淘寶賣男裝。
雖然服裝領(lǐng)域競爭激烈，但由于小葉合作的都是大牌代工廠，因此產(chǎn)品質(zhì)量較好，他也會根據(jù)消費(fèi)者要求推薦合適的產(chǎn)品，很快淘寶店就積累了5萬多忠實(shí)粉絲。
就在生意一路向好時，小葉發(fā)現(xiàn)店鋪的退貨成本一直在上漲。他表示新店開張時，平臺的退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)只需要9毛/單，但隨著消費(fèi)者退貨數(shù)量的增加，他的退貨成本也在一路上漲，最高時達(dá)到了4.4元/單。
小葉也詢問過身邊同行，發(fā)現(xiàn)他們的退貨成本同樣高昂，有些毛利較低的商家甚至因?yàn)橥素洺杀咎撸黄冗x擇關(guān)店。
當(dāng)小葉因?yàn)橥素洺杀疽换I莫展之際，淘寶官方小二聯(lián)系到小葉，表示今年9月淘寶新推出了“退貨寶”服務(wù)，可以有效幫助商家降低退貨成本。
盡管一開始小葉對“退貨寶”的態(tài)度有些質(zhì)疑，但他發(fā)現(xiàn)頭部商家都換上了退貨寶，這讓他打消了最后一絲猶豫，立馬切換到了退貨寶。
結(jié)果令人驚喜，小葉的店鋪?zhàn)詮膿Q上退貨寶后，退貨成本就在不斷下降，一路從4.4元降低至3.4元，每單都能節(jié)省1元錢。這對小葉來說，相當(dāng)于每單退貨降低了25%的運(yùn)費(fèi)成本。
“有些退貨率較低的商家，現(xiàn)在加入退貨寶后，退貨成本能降低在2元左右。”小葉表示。
現(xiàn)在，小葉認(rèn)識的淘寶天貓商家基本都用上了退貨寶，整體退貨成本也都得到了不同程度的降低。
退貨寶證明了其在減輕商家經(jīng)營負(fù)擔(dān)方面的巨大潛力，同時也確保了消費(fèi)者享受到無憂的退換貨服務(wù)。
讓商家不再為“退換貨”頭疼
“很多人都覺得服裝好賣，利潤高，但服裝生意天然會有更高退換貨率。”小葉強(qiáng)調(diào)。
對商家們來說，退換貨不僅會增加運(yùn)費(fèi)成本，還會提高如物流、倉儲、包裝等一系列費(fèi)用。“有段時間，我一天要和快遞小哥聯(lián)系四五次，攔截還沒發(fā)出去的快遞。”小葉提到。
退貨寶服務(wù)保障
此外，已經(jīng)成為行業(yè)頑疾的極致“僅退款”更令部分商家苦不堪言，部分平臺“一刀切”、偏袒消費(fèi)者的判定方式，還滋養(yǎng)了羊毛黨。
對電商平臺來說，只有營造好的營商環(huán)境，商家才會愿意持久扎根在平臺。
電商行業(yè)中，淘寶已經(jīng)率先做出了改變，及時推出了“退貨寶”等有利商家的服務(wù)，同時優(yōu)化“僅退款”策略，為商家經(jīng)營減負(fù)。
值得注意的是，退貨寶并沒有改變商品現(xiàn)有的退換貨規(guī)則，商品是否能夠退換貨依舊遵循訂單原有的售后規(guī)則。這一點(diǎn)對于商家來說非常重要，因?yàn)樗ＷC了服務(wù)的連續(xù)性和可預(yù)測性，減輕了商家在新規(guī)則適應(yīng)上的壓力。
與此同時，商家還能享受到退貨寶專屬服務(wù)標(biāo)識、活動報名資格優(yōu)先權(quán)、流量扶持等權(quán)益，這些權(quán)益有助于提升商家的購買轉(zhuǎn)化率和市場競爭力。
除了退貨寶之外，淘寶也在有效管控退貨薅羊毛的問題。在雙11前夕上線了“僅退款”識別大模型，該大模型能夠基于歷史行為，更精準(zhǔn)識別用戶異常行為，有效防止羊毛黨等不當(dāng)行為。目前，該大模型平均每天攔截不合理的“僅退款”訂單超過40萬筆。
小葉表示，自從用上退貨寶服務(wù)后，他的店鋪退貨成本不僅得到有效下降，更關(guān)鍵是他可以抽出時間專注產(chǎn)品、專注經(jīng)營，有了更多精力打理店鋪。
今年雙11，小葉的男裝店鋪銷量同比去年增長了500%，預(yù)計(jì)今年銷售額能達(dá)到400萬元。
由此可見，當(dāng)營商環(huán)境發(fā)生改變后，商家們也有了更多精力聚焦長期經(jīng)營、提升服務(wù)能力，從而獲得更多的生意機(jī)會。
為商家減負(fù)，營商環(huán)境正在全面向好
當(dāng)下的電商營商環(huán)境，退換貨已經(jīng)成為了新常態(tài)。在這樣的新常態(tài)中，如何用變化的政策幫助商家成長，是淘寶一直以來的發(fā)力方向。
首先是今年3月，淘寶宣布生意參謀全面免費(fèi)，所有原先需要付費(fèi)的市場洞察等產(chǎn)品，全部免費(fèi)給商家使用。同時，淘寶還宣布店小蜜客服機(jī)器人、圖片空間等商家服務(wù)免費(fèi)。
生意參謀作為淘寶天貓商家店鋪經(jīng)營的重要經(jīng)營工具，是每個商家的必備工具。此次全面免費(fèi)措施推出后，不僅直接減輕了商家的經(jīng)營成本，還能為商家提供更為精準(zhǔn)的市場洞察，幫助商家及時調(diào)整運(yùn)營策略，增加營收。
據(jù)淘寶透露，眾多中小商家使用新版生意參謀后，在數(shù)月來實(shí)現(xiàn)銷售額超預(yù)期、甚至翻倍增長。
到了9月，先是天貓宣布取消年度軟件服務(wù)年費(fèi)，9月后新入駐商家無需支付年費(fèi)，已支付年費(fèi)商家天貓將分批退還。
從商家經(jīng)營成本來看，天貓平臺上不同類目商家每年需要承擔(dān)3萬元到6萬元年費(fèi)。此次隨著天貓年費(fèi)的全面免除，無疑是為商家們節(jié)省了一筆不小的經(jīng)營支出。
同月，淘寶直播官方宣布，向所有淘寶直播商家免收2024年9月1日至2025年8月31日一整年的“直播技術(shù)服務(wù)費(fèi)”，同樣真金白銀為商家降低經(jīng)營成本。
到了如今，淘天平臺通過松綁“僅退款”政策和推出“退貨寶”服務(wù)，再次大幅降低了商家的經(jīng)營成本，做到了真正用實(shí)際行動為商家減負(fù)。
在當(dāng)前的市場環(huán)境下，淘天平臺正在積極構(gòu)建一個更加公平、有活力的電商生態(tài)，幫助商家降低運(yùn)營成本，提高經(jīng)營效率。
相信在未來，隨著商家經(jīng)營效率的提升，淘天平臺也將變得更加繁榮，并持續(xù)為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品。
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