何謂之DSR？

    淘寶店鋪的評分系統，對本次交易的四項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務態度、賣家發貨的速度、物流公司的服務四類。從最近六個月數據中選取，每天統計，并且只有支付寶交易成功的才能計入其中。

為什么要有DSR？

    （注意，淘寶每項規則的變動的順序，顧客—淘寶—商家）

    DSR代表著淘寶一切以信用等于財富的平衡，給DSR里數據直接看出商家的綜合質量，一個商業型的社會，必定會規范起來，并且會越來越嚴格。

    顧客：現在顧客眼里，淘寶等于網購，但如果隨著網購人群的增多，而淘寶商家的綜合服務很差，讓顧客體驗很不爽，最重要的是像電子商務大好的時代來臨，京東、亞馬遜的發威，讓更多的顧客有了重新的選擇，天貓與淘寶最大的區別在于，天貓是品質之城，而淘寶是低價之城，但在用戶眼里，均是低價的地方，所以，改變得先讓顧客爽，不能讓顧客流失，哪怕壓榨商家，培育劣質客戶。

    淘寶：為了保證天貓品質之城，為了在B2C市場做領頭，就必須讓用戶友好體驗，商家也必須規范，商城里看不出具體是否優質，只能通過DSR直觀看出，所以一個評分會將店鋪所有的缺點顯示出來，DSR低的店鋪一定是淘寶整頓的店鋪，DSR高的店鋪一定是淘寶扶持的店鋪。（注意，淘寶想讓你賺錢，一天的事，你就身價百萬了）。

    商家：其實對商家也是有好處的，畢竟為商，取之于民而用之于民。不用再一心想追求走量，一心想獲取暴利，雖然每個人對財富都不排斥。但是畢竟是人為的社會，仍然會有大量的商家以假貨、質量差且低價方式去占領有限的市場，都在打游擊，淘寶要清除的是這樣的商家，扶持的是頂多韓都這樣的商家，只要頂頭有幾個這樣的商家供80%的商家仰望，他們就成功了，因為夢想就在不遠的地方。

    最近DSR評分的影響，以及單品寶貝的評分，都將關鍵詞自然搜索的排序權重加大，后面也會更加大，那么銷量越到后面，它的馬太效應可能就會越小，像韓都一樣，小量多樣，顧客是多樣性的，如果有一天，我們不再對淘寶或網絡購物擔心風險的時候，因為我認準了你天貓，認準了你京東，那時顧客參考的余地就大得多了，而不再是天天頭頂上幾個超牛的大牛了，這才是真正的百花齊放的時刻。

    今年的DSR，讓我們聯想到了去年商城提高保證金之事，那么，9月份會全面提高保證金，是否意味著今年9月之前那么低DSR的、對顧客不友好的、靠走不正當手段謀利的（比如前陣子的小二關系）均將受到處罰呢（前陣子聚劃算事件，才剛剛開始，后面更精彩）？所以，現在低DSR的商家們，趕快行動起來吧！社會是公平的，社會也是不公平的，靠我們自己去領悟。

    其實從DSR評分里，我們可以看出很多店鋪的不足之處，但且一一道來（顧客評價里可以看出，客服反饋可以得出）

    寶貝與描述相符（如上圖）

    賣家的服務態度（如上圖）

    賣家的發貨速度（如上圖）

    綜上所述，其實這次DSR的評分系統是最實在的幫助我們以處理店鋪內功流程的優化問題，它不像于“銷售額=流量*轉化率*客單價”的店鋪運營內功，DSR反映的是基礎內功。

    涉及到的部門，產品部、設計部、客服部、物流部、訂單部和策劃部。而里面絕大多數都是可以通過在客戶評價里面得出來的，所以我們做一個店鋪，最開始的流程如下：

    一、產品部設計出最初的產品，制訂面料、打樣，根據打樣的價格算出最初的成本價，以銷定產，下單生產，采購在采購面料方面、生產工藝方面全部負責嚴重監督（此時產品生產中）；

    二、樣品拿去拍攝，模特圖、靜物圖、細節圖，記得，后期處理人員在制作的時候，寶貝頁面顯示出來的五張主圖一定要仔細核對產品進行校色后才存入電腦；

    三、產品部根據提供產品詳細信息，比如面料、尺碼、重量、模特信息、建議與哪件進行搭配（搭配師）以及產品最大的核心亮點等等信息，信息錄入人員根據此信息錄入到系統里面；

    四、排版上架同事針對得到的產品信息、產品圖片對產品進行包裝排版，將產品五張校色的主圖放上去，將模特試穿信息、尺碼表、重量制作出來，一切產品信息均將會在頁面展現出來（如果是特別包裝單品，則還需要提供策劃案），當然像與實物最相符的五張主圖一定要提示出來“顏色以五張主圖為準，模特圖與細節圖僅供參考”，產品尺碼如果偏小，也提示出來，然后就是發貨問題及快遞提示出來；

    五、客服接單時，因為色差和尺碼、產品質量、發貨時間及快遞全部列出來了，客服現在最主要的就是服務態度，每一位咨詢的顧客嚴格規定開頭和結尾必須一致且發送，中間的如果不在電腦前（如午餐和晚餐時間）一定要顯示離開狀態，并自動回復，如果旺旺咨詢量大，可以考慮用自動回復，然后其它的盡量少用快捷回復，多用旺旺比較好的表情（不是流汗之類），一定要禮貌用語，在顧客面前我們永遠是有尊嚴的弱者。然后在顧客要求的問題訂單，也就是影響發貨的問題訂單（如顧客要求等他通知再發貨，顧客要求某某時候發貨）一定要備注，然后把那些郵費不符，快遞退回來的訂單（快遞不到）、產品缺貨訂單一定要通知顧客，讓顧客知道為什么晚發貨，這也是為贏得顧客覺得受到重視的機會。

    六、訂單部根據截止時間前的訂單必須當天審核并打單，如遇到特殊情況需要緊急發件的，可以考慮手寫或手動錄入信息的方式發出；審單時要注意，避免問題訂單發出（如郵費不對、產品缺貨、收件人信息不全等，最主要還可以防止客服暗箱操作），審核人員在訂單審核時，出現的因審核不通過也應該及時反饋給相應客服人員，讓客服人員馬上處理。

    七、物流部配貨人員根據訂單部打印的訂單，進行配貨與包裝發貨，在分揀后，配貨人員要詳細再一次 對訂單清單驗貨，然后正確按作業標準打包，實現最后的掃描出庫。

    八、通知快遞人員拿貨，可以考慮給拿快遞人員一些好處，讓他們每天可以早一些收件及派件。

    以上呢，是一些粗淺的基礎流程，這些是可以通過DSR評分看得出來并且馬上針對實施改進的措施。其實還有另外一個深層次的意義，那就是今年九月份淘寶天貓的保證金事件，可能更多的是把DSR低的真正會大刀闊斧的砍掉，一個商業環境，凈化環境都是靠我們自己，不應該是由天貓來制定標準。

    還有包括現在大家研究的全網渠道，但更多的還是在把淘寶做為重點，其它小試牛刀，我已經親生體驗過了當當和京東，效果不比天貓差，最主要是這些平臺的用戶與淘寶完全不同，很爽，客單價都比較高，在這里我就不解釋了，把自己當用戶去這些平臺購買自會明白的。

    總結：DSR所引導的是告訴商家完全基礎內功，當你把這些做好了，有一天，店鋪老總會發現，自己不在公司一個月，公司仍能正常運轉，此乃真正的甩手掌柜也，真正關心起DSR吧！