最近一個(gè)朋友問，為什么我搜索排名沒有了，自然搜索流量也下降挺多的，每天都在掉，問為什么。沒有違規(guī)，直通車一樣開，轉(zhuǎn)化率也保持住住了。就是不斷在掉。之后發(fā)現(xiàn)是他的糾紛數(shù)據(jù)異常了，判斷是主要原因。
今年淘寶對于糾紛退款的相關(guān)規(guī)定更加嚴(yán)格，包括退款周期、退款率跟行業(yè)均值的對比，尤其要關(guān)注的是糾紛退款率，糾紛退款率的影響也會(huì)影響店鋪的綜合質(zhì)量得分。這就是我們所謂的店鋪權(quán)重。
那這個(gè)糾紛退款率可以在哪里查看呢？糾紛退款率分天貓和c店的，下面給大家說說在哪里：
天貓：進(jìn)入后臺(tái)，點(diǎn)擊如圖下更多客服數(shù)據(jù)；
之后點(diǎn)擊進(jìn)去會(huì)看到如下圖，就可以看到了；
C店可以在如圖，進(jìn)入后臺(tái)，找到添加模塊；
找到如圖下，糾紛數(shù)據(jù)，添加；
就可以在后臺(tái)看見如圖糾紛數(shù)據(jù)了。
糾紛退款定義：買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議，由淘寶客服人工介入，且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。（建議賣家主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商，提升服務(wù)質(zhì)量）。
判定糾紛退款的依據(jù)：
1、退款交易由淘寶介入處理，且該退款淘寶曾經(jīng)判決為“支持買家”；
2、售后交易由淘寶介入處理，且該售后淘寶曾經(jīng)判決為“支持買家”。
符合以上任意一種情況都算糾紛退款。
糾紛退款率計(jì)算方法：
淘寶糾紛退款怎么理解呢？糾紛退款：買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。
解析：
1、淘寶將對小二介入處理的交易（交易包含售中退款及售后服務(wù)）進(jìn)行責(zé)任判定，若交易是賣家責(zé)任，則計(jì)入糾紛退款筆數(shù)，如非賣家責(zé)任，則不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。即退款/售后判斷為非賣家責(zé)任，即使小二介入也將不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。
2、為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，提高賣家的售后服務(wù)，售中退款及售后投訴的交易均將進(jìn)行責(zé)任判定。
整體的數(shù)據(jù)可在賣家中心-消費(fèi)者保障模塊中進(jìn)行查看：
FAQ：
1.“糾紛退款率”是怎樣計(jì)算的？
計(jì)算方法：糾紛退款率= 30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)（支付寶成交筆數(shù)=淘寶交易子訂單數(shù)）*100%。
2. 哪些類型是屬于“賣家責(zé)任”的交易呢？
淘寶介入判定因賣家原因或商品問題導(dǎo)致的糾紛，屬于賣家責(zé)任，將會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。
常見的賣家責(zé)任場景（包含但不僅限于）：
A.進(jìn)行虛假交易；
B.銷售禁限售商品、假冒商品；
C.商品存在描述不符問題；
D.賣家違背承諾。包括“未履行7天無理有退貨服務(wù)”、“未履行加入的交易約定中服務(wù)”、“未履行自主承諾或雙方約定”等。
3. 買家誤操作提交淘寶介入的交易會(huì)計(jì)入“糾紛退款率“嗎？
不會(huì)計(jì)入，雖然買家提交了客服介入，但淘寶會(huì)審核是否是買家誤操作，如果是買家誤操作意味著這筆交易非賣家責(zé)任，類似這種情況都不會(huì)計(jì)入。
4.如果一個(gè)退款或者售后維權(quán)任務(wù)有兩次淘寶介入，會(huì)算幾次糾紛？
一個(gè)退款或者售后維權(quán)任務(wù)只要有介入且被判定過賣家責(zé)任（即支持買家）就會(huì)被算一次糾紛。如果一個(gè)退款或者售后維權(quán)任務(wù)有兩次介入且兩次都被判定為賣家責(zé)任（即支持買家），也只算一次糾紛。
5.如果同一筆訂單交易，買家發(fā)起的退款維權(quán)淘寶介入判定屬于賣家責(zé)任（即支持買家），之后又發(fā)起了售后維權(quán)務(wù) 也被淘寶介入判定賣家責(zé)任（支持買家），會(huì)算幾次糾紛？
會(huì)算兩次。退款和售后是兩個(gè)不同的維權(quán)任務(wù)，如果兩次維權(quán)任務(wù)中都曾被判定屬于賣家責(zé)任（即支持買家），會(huì)分別記錄糾紛。
6.淘寶介入后，判定屬于賣家責(zé)任（即支持買家）后，是馬上會(huì)算糾紛嗎？
淘寶介入判定屬于賣家責(zé)任（即支持買家），且退款或者維權(quán)任務(wù)在退款關(guān)閉或者退款成功時(shí)，才會(huì)計(jì)入糾紛。
7. 什么是閥值？
舉個(gè)例子，咱們<淘寶網(wǎng)營銷活動(dòng)規(guī)則>中其中第三條是：報(bào)名活動(dòng)店鋪必須符合近一個(gè)月人工介入退款成功筆數(shù)占店鋪交易筆數(shù)不得超過0.1%，或筆數(shù)不得超過6筆（數(shù)碼類賣家不得超過4筆）；那“糾紛退款率<=0.1%且糾紛退款筆數(shù)<=6筆（數(shù)碼類賣家不得超過4筆）“就是閥值。
一、糾紛退款率對賣家的影響：
1、對商品搜索的影響，淘寶根據(jù)賣家的好評(píng)率、店鋪評(píng)分、退款率及糾紛退款率等，對低于淘寶指定標(biāo)準(zhǔn)的賣家限制參加營銷活動(dòng)，且給予全店商品單一維度搜索默認(rèn)不展示。特殊市場另有規(guī)定的除外。
常見問題：
問：什么是單一排序維度？
答：按照銷量，信用，價(jià)格三種排序方法。
問：不展示賣家的商品多久更新一次？
答：24小時(shí)更新一次。
問：具體閥值是怎么訂的？
答：根據(jù)類目的不同，閥值也不一樣。具體是五大指標(biāo)：
A.寶貝與描述相符DSR：6個(gè)月內(nèi)賣家有效的商品品質(zhì)DSR平均分?jǐn)?shù)；
B.賣家的服務(wù)態(tài)度DSR：6個(gè)月內(nèi)賣家有效的服務(wù)質(zhì)量DSR平均分?jǐn)?shù)；
C.發(fā)貨速度DSR：6個(gè)月內(nèi)賣家賣家發(fā)貨DSR有效的平均分?jǐn)?shù)；
D.退款率：30天內(nèi)新增退款的筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)；
E.糾紛退款率：30天內(nèi)糾紛退款成功筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)，糾紛退款筆數(shù)：雙方協(xié)商不一致需要客服介入的退款筆數(shù)。
二、對直通車的影響
糾紛退款率=30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。如賣家自淘寶檢查時(shí)起前一個(gè)月內(nèi)糾紛退款率達(dá)到下表標(biāo)準(zhǔn)的，將被采取暫停淘寶直通車軟件服務(wù)14天的處理。
三、對賣家營銷活動(dòng)的影響
自活動(dòng)報(bào)名之時(shí)起至活動(dòng)上線，淘寶網(wǎng)賣家必須同時(shí)符合或高于以下標(biāo)準(zhǔn)，方可參加淘寶發(fā)布的營銷活動(dòng)。
1、出現(xiàn)《淘寶規(guī)則》中規(guī)定的如下違規(guī)情形，將限制參加營銷活動(dòng)：
a.一般違規(guī)行為（虛假交易除外）扣分滿12分或12分的倍數(shù)之日起限制參加營銷活動(dòng)90天；
b.嚴(yán)重違規(guī)行為（出售假冒商品除外）扣分滿12分或12分倍數(shù)之日起限制參加營銷活動(dòng)365天；
c.因虛假交易被違規(guī)扣分但未達(dá)48分（含0分）的賣家及商品，自處罰生效之日起限制參加營銷活動(dòng)90天；因虛假交易被違規(guī)扣分達(dá)48分及以上的賣家及商品，自處罰生效之日起限制參加營銷活動(dòng)730天；
d.因出售假冒商品被違規(guī)扣分達(dá)12分及以上24分以下的，自處罰生效之日起限制參加營銷活動(dòng)365天；因出售假冒商品被違規(guī)扣分達(dá)24分及以上的，自處罰生效之日起限制參加營銷活動(dòng)730天；
e.賣家利用非正當(dāng)手段擾亂市場秩序，包含但不僅限于虛構(gòu)交易、虛構(gòu)購物車數(shù)量、虛構(gòu)收藏?cái)?shù)量等行為，限制參加營銷活動(dòng)90天； 6）因各種違規(guī)行為而被搜索全店屏蔽的賣家，在屏蔽期間內(nèi)限制參加營銷活動(dòng)。
2、近30天糾紛退款率超過店鋪所在主營類目的糾紛退款率均值的5倍，且糾紛退款筆數(shù)3筆的（主營類目的糾紛退款率均值，以賣家中心頁面顯示為準(zhǔn)），限制參加營銷活動(dòng)；
四、品質(zhì)退款：是指買家在退款時(shí)選擇與商品品質(zhì)相關(guān)的退款原因（如假冒品牌、描述不符、質(zhì)量問題等）且成功退款的筆數(shù)（包含售中和售后）。
品質(zhì)退款率：是指30天內(nèi)品質(zhì)退款成功退款筆數(shù)除以近30天支付寶成交筆數(shù)；品質(zhì)退款率計(jì)算方法：
五、退款速度：是指賣家處理買家退款和售后的平均時(shí)長（時(shí)長是指從買家發(fā)起退款、售后到退款、售后最終完成的時(shí)間）。
退款速度的計(jì)算方法：
退款速度=近30天內(nèi)退款和售后完結(jié)的總時(shí)長/近30天內(nèi)退款和售后完結(jié)筆數(shù)
退款、售后完結(jié)的總時(shí)長=退款、售后完結(jié)時(shí)間 - 退款、售后發(fā)起時(shí)間。
溫馨提示
該指標(biāo)只計(jì)算最終退款和售后完結(jié)的【其中包括售中和售后的僅退款、退貨退款。不含換貨、維修、補(bǔ)寄這3個(gè)訴求的數(shù)據(jù)】，退款和售后合并計(jì)算。
六、退款率：是指賣家在近30天成功退款、售后筆數(shù)占近30天支付寶成交筆數(shù)的比率。
退款率計(jì)算方法：
七、投訴率：是指近30天買家投訴賣家成功的次數(shù)與支付寶成交筆數(shù)的比例。
投訴率計(jì)算方法：
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