距離2016雙十一已經(jīng)不到一個月時間，且進入雙十一大促預熱也只有幾天了，面對這場大促，更多的商家都在規(guī)劃、流量、頁面、內(nèi)容、達人等等，但做好這些真的就可以應對雙十一了？除此外我們可能還會經(jīng)常忽略以下這些細節(jié)。
1、雙十一客服工作壓力大，如何在最短時間內(nèi)解決買家疑問？
大促期間，流量劇增，買家大量涌入，客服應接不暇……這個時候不要急也不要慌，根據(jù)我們多年的經(jīng)驗，大促期間我們的買家因為受到平臺以及店鋪大促氣氛的感染，也會變得相對著急，但是他們的問題也都具有很強的共性，無外乎關(guān)注商家的折扣力度、發(fā)貨時間、使用快遞情況以及到貨速度等，那我們就可以抓住買家首先關(guān)注的共性問題，在我們客服的自動回復設(shè)置中把它一起回答掉，這樣不僅縮短了買家的等待時間，也讓買家有更好的購物體驗。例如：歡迎光臨XXXX旗艦店，大促期間客服繁忙，建議親自助購物！店內(nèi)所有商品低至五折，付款后72小時內(nèi)發(fā)貨，申通快遞，大部分地區(qū)3-5天可以收到，感謝親的理解……等等。
2、在雙十一面對很多信息沒法及時核對，又該怎么辦？
親不要這么不近人情??！在頁面標注不接受修改地址會讓店鋪流失掉很多潛在買家的，要知道現(xiàn)在我們的流量很貴喲~~很多買家在雙十一期間不光是給自己買，偶爾也會給家人朋友買，那忘記更改也是難免的。為了避免我們信息核對的遺漏，在雙十一期間，我們都會單獨開通一個千牛子賬號，這個賬號不做任何買家詢單的分流，當我們的客服遇到更改地址的買家時，直接會把買家轉(zhuǎn)到這個單獨的子賬號上，由專門的客服來負責更改地址的訂單，這樣可以有效地避免需要更改地址的訂單遺漏，也便于發(fā)貨時候的訂單核對，從而有效避免因為遺漏更改地址等問題帶來的售后問題，加強客戶滿意度。
3、在發(fā)貨時要注意哪些問題
雙十一期間發(fā)貨是對店鋪綜合運營能力的一個考驗，無論什么規(guī)模的店鋪都要合理地規(guī)劃好我們的發(fā)貨時間節(jié)點。我們會在大促正式開始之前把我們的主力活動產(chǎn)品進行預打包，對于成本高、退貨率高的產(chǎn)品，我們會在11日零點之前完成預售產(chǎn)品的發(fā)貨，并在包裹中附帶情感清單，用新品優(yōu)惠券或者紅包引導買家收到后如果不喜歡或者不滿意在第一時間秒退，這樣退回來的貨物我們可以用于第二批發(fā)貨，以減輕我們的備貨壓力。
4、大促結(jié)束后DSR往往下滑厲害，如何有效避免？
大促中買家劇增，會影響我們的服務質(zhì)量、發(fā)貨速度、買家收貨速度等，勢必會有一些買家的購物體驗相對較差，會給我們打低分或者負面評價。建議商家在大促后調(diào)整微淘端內(nèi)容的發(fā)布，以正向引導為主，比如我們公開健全完善的售后服務，或者漂亮的買家秀展示，以及買家購買主力地區(qū)的物流跟進情況等等……此外還可以考慮一些互動的蓋樓活動等。我們發(fā)貨的時候在包裹里可以附帶店鋪的微淘二維碼，讓買家直接掃碼進入微淘，看到我們?yōu)槠錅蕚涞膬?nèi)容后，自然能夠合理引導買家給我們的大促商品一個大大的好評。
雖然說雙十一商家要做好流量和轉(zhuǎn)化，但上面這些細節(jié)還是不容大家忽視的！
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