從2016年11月14日開始，賣家對于買家發起的A-Z索賠時限由原來的7天縮短到3天，新規意在提高買家的售后體驗。

也有相關媒體提到過直接回復買家或者致電Seller Support都不屬于正式的Claim回復。那么到底該如何處理A-to-Z 呢？

其實，A-to-Z不是誰都會遇到的，一般只要是積極處理客戶問題的賣家都不會遇到此類索賠問題。只有對客戶的郵件或退貨請求等處理不妥時，才容易引起亞馬遜商城交易保障索賠A-to-zGuarantee claims(A2Z)。

首先，我們來看看A-to-Z是怎么呈現的：

然后我們也應該知道客戶提出A-to-Z的賠償申請也是有如下時限的：

• 買家可早于預計最遲送達日期3個日歷日或在訂單日期后30天內提索賠。

• 從預計最遲送達日期算起，買家有90天時間提出索賠。

當 Amazon.com收到索賠時，會向賣家自動發送一封電子郵件，郵件詳細描述索賠內容，并請求賣家回復，說明賣方對索賠的觀點。我們可以通過賣家平臺賬戶的賣家績效部分追蹤并回復亞馬遜商城交易保障索賠。

目前(2016年11月14日之前)，我們有七天時間回復來自 Amazon.com。

的電子郵件，或在線陳述您對索賠的觀點。因為如果索賠經過批準，評估應對問題負責的一方是管理此亞馬遜商城交易保障索賠流程的一部分。或者直接不處理7天之后亞馬遜自動判決的結果。

通常只要做好產品和服務就不會有A-to-Z。因此，一般得到A-to-Z這種情況的多存在于不太懂規則的小白賣家。

所以對于新手，更是必要看看這些A-to-Z的處理方式：

在有理由的情況下，比如貨物已經投遞成功了買家說沒收到，或者針對買家給亞馬遜的話來攻破。就跟處理差評一樣，針對不合理的或者邏輯混亂的點陳述非常有效。針對此類A-to-Z，一般而言處理的步驟如下：

1、收到A-to-Z之后，分析好前因后果。首先要跟賣家發郵件，但不要立馬發，因為剛開A-to-Z不久的賣家火氣正大。隔1天的樣子，火氣消了點，態度好點跟買家說這件事其實有更好的處理方法，請他先撤銷A-to-Z，當然一般A-to-Z 撤銷的幾率很小。但這點很重要，讓亞馬遜看到了你是在跟賣家有效溝通，看到了你的態度。

2、第三天你再發第二封郵件，說你是希望與他一起處理這個問題，能不能拍一些產品圖片以及說明更多細節。如果溝通良好，可以酌情處理，一般處理方式有全額退款、部分退款、撤銷索賠(Claim Withdrawn)等情況。

3、了解清楚原因，跟買家溝通無果的話，再跟亞馬遜開始申述，說一下事情經過，你積極與買家溝通并且提出了解決方案，想得到更多產品質量細節，但是買家一點都不配合甚至不能提供一張圖片，希望亞馬遜能給出一個公平結果。

處理結果一般幾天內就完成。亞馬遜A-to-Z處理小組的人看到這個投訴會去分析：賣家和買家雙方的態度，如果賣家態度非常積極，合情合理;但對比買家理由存在惡意或者諸多不合理之處;他們會考慮雙方感受，認可索賠，亞馬遜提供資金。

對于A-to-Z，一般不建議以下做法：

1、直接退款省去麻煩，因為都這樣的話，就相當于承認了你質量差賣假貨等，多次這樣操作會引起亞馬遜的疑慮。嘗試撤銷處理或者讓亞馬遜分不清真相自己賠。這樣不管結果如何，至少表明了你的積極配合處理的態度，你也學到了處理A2Z的經驗。

2、沒有經過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠(Claim Closed)或者取消訂單(Order Canceled)。這樣做可能會造成店鋪被關的嚴重后果。

3、在審核中的A-to-Z，隨便聯系買家或者Amazon，如果言詞表達不清或者有不合理的地方也可能會造成店鋪被關的嚴重后果。