京喜商家看過來，為快速提高客戶在京喜的全流程購物體驗，快速識別客戶體驗需求及痛點，平臺上線了“宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)”。宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)模型，抓取各渠道客戶反饋的體驗大數(shù)據(jù)信息，結(jié)合京喜客服提報信息，幫助商家及時了解商品所處行業(yè)體驗水平并加以改善。還不了解京喜“臺宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)”的，來往下看規(guī)則。

規(guī)則于2020年8月11日新增，于2020年8月18日生效。適用于京喜開放平臺第三方商家經(jīng)營的實物類商品。

一：定義

1、宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)：指基于商品維度，從客戶體驗角度出發(fā)，抓取各渠道客戶反饋的商品體驗大數(shù)據(jù)信息，抓取渠道包括但不限于工商類監(jiān)管、輿情事件、評價、售后、糾紛、售后咨詢、商品問答等，從“商品質(zhì)量問題”、“商品價格”、“購買流程”、“客戶服務(wù)”、“售后服務(wù)”、“配送服務(wù)”等方面衡量商品體驗風(fēng)險指數(shù)的高低。宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)由客戶端不良體驗反饋率和輔助因子兩部分組成，以主營三級類目計算排名。

2、客戶不良體驗反饋率

指商品過去30天內(nèi)客戶不良體驗反饋量與單個商品總訂單量的比率。

3、風(fēng)險等級：宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)分為R1-R5五個等級，以商品所在三級類目進(jìn)行排名，等級越高表示該商品在其三級類目下的體驗風(fēng)險越高，客戶體驗越差；反之商品體驗風(fēng)險等級低，則客戶體驗越好。

等級R5：商品體驗風(fēng)險屬極高風(fēng)險，您上架的商品在京喜銷售的同類商品中的客戶不良體驗反饋率處于行業(yè)尾端。

等級R4：商品體驗風(fēng)險屬中高風(fēng)險，您上架的商品在京喜銷售的同類商品中的客戶不良體驗反饋率明顯高于行業(yè)均值。；

等級R3：商品體驗風(fēng)險屬中等風(fēng)險，您上架的商品在京喜銷售的同類商品中的客戶不良體驗反饋率高于行業(yè)均值。

等級R2：商品體驗風(fēng)險屬低風(fēng)險，您上架的商品在京喜銷售的同類商品中的客戶良體驗反饋率持平行業(yè)均值。

等級R1：商品體驗風(fēng)險屬較低風(fēng)險，您上架的商品在京喜銷售的同類商品中的客戶不良體驗反饋率低于行業(yè)均值。

二：京喜宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)構(gòu)成

1、指標(biāo)構(gòu)成

宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)由客戶不良體驗反饋率和輔助因子兩部分組成。

輔助因子：指客戶等級、商品訂單量、商家歷史違規(guī)次數(shù)、多倍賠付等多維信息，京喜計算輔助因子綜合得分。

客戶等級：京喜會根據(jù)風(fēng)控模型賬號數(shù)據(jù)信息，對惡意客戶信息予以剔除。

訂單量：指商品歷史30天產(chǎn)生的訂單量。

商家歷史違規(guī)次數(shù)：指歷史30天內(nèi)商家的違規(guī)總次數(shù)。

多倍賠付：指歷史30天內(nèi)該商家出現(xiàn)的多倍賠付總次數(shù)，多倍賠付指實付訂單金額兩倍及以上的賠付。

2、查詢路徑

商家后臺-獎懲管理-違規(guī)預(yù)警-宙斯盾商品體驗風(fēng)險預(yù)警（10:00-24:00開放查詢）

查詢鏈接：https://legal.shop.jd.com/venderWarning/zsdRisk.action

三：宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)的重要應(yīng)用

1、營銷活動的門檻標(biāo)準(zhǔn)

宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)，是在營銷活動系統(tǒng)中提報商品參與“常規(guī)營銷活動”的基礎(chǔ)門檻之一，宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)等級為R5、R4的商品將無法報名參加常規(guī)營銷活動。

2、首頁推薦

宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)等級經(jīng)30天監(jiān)測期后仍為R5、R4的商品將被限制首頁推薦。

3、搜索推薦

宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)等級經(jīng)30天監(jiān)測期后仍為R5的商品將被搜索屏蔽，仍為R4的商品將被搜索降權(quán)。宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)表現(xiàn)優(yōu)劣將影響該商家店鋪中的商品在京喜搜索的排序結(jié)果。

4、高體驗風(fēng)險商品管理的依據(jù)

注①高體驗風(fēng)險商品預(yù)警：針對在售商品引發(fā)客戶高頻投訴的，京喜開放平臺將依據(jù)客戶對商品的投訴信息，當(dāng)宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)等級為R5、R4、R3時，通過“商家后臺-獎懲管理-違規(guī)預(yù)警-宙斯盾商品體驗風(fēng)險模塊”進(jìn)行預(yù)警。

注②臨時市場管控：當(dāng)宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)等級為R5或R4時，經(jīng)京喜客服評估商品體驗風(fēng)險極大，京喜將實施臨時市場管控，對商品進(jìn)行“搜索屏蔽”處理，管控措施實施后將進(jìn)入京喜開放平臺核查階段，屆時如審核結(jié)果為無風(fēng)險或風(fēng)險較低，商品可恢復(fù)正常銷售。

注③疑似假貨、二手商品管控：如客戶反饋商品疑似假貨、二手的極高風(fēng)險體驗問題，且宙斯盾商品體驗風(fēng)險等級為R5或R4時，此類商品將無30天監(jiān)測期環(huán)節(jié)，直接進(jìn)行搜索屏蔽14天、搜索降權(quán)50% 7天、搜索降權(quán)20% 7天的不同管控措施，待管控結(jié)束后再進(jìn)入30天監(jiān)測期，待30天監(jiān)測期結(jié)束后，如商品仍處于R5或R4，此類商品將被實施下架管控。

注④商品下架：當(dāng)商品體驗風(fēng)險經(jīng)京喜開放平臺核實確實存在的（即商品問題有充足證據(jù)，實錘定論），將對商品實施下架管控。

注⑤監(jiān)測期管控：宙斯盾商品體驗風(fēng)險指數(shù)等級在30天監(jiān)測期后仍處于R5或R4，此類商品將被進(jìn)行搜索屏蔽14天、降權(quán)50% 7天、降權(quán)20% 7天、下架的不同管控措施。

5、申訴路徑

針對宙斯盾觸發(fā)的管控措施，商家可通過郵件向?qū)舆\營舉證申訴，屆時京東會根據(jù)宙斯盾模型識別和處理情況、商家提供的申訴證據(jù)及改善措施、是否為不可抗力因素等進(jìn)行申訴審核，申訴通過后管控措施可撤銷，每個風(fēng)險單可申訴次數(shù)為一次。