京喜商家看過來，為快速提高客戶在京喜的全流程購物體驗(yàn)，快速識(shí)別客戶體驗(yàn)需求及痛點(diǎn)，平臺(tái)上線了“宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)”。宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)模型，抓取各渠道客戶反饋的體驗(yàn)大數(shù)據(jù)信息，結(jié)合京喜客服提報(bào)信息，幫助商家及時(shí)了解商品所處行業(yè)體驗(yàn)水平并加以改善。還不了解京喜“臺(tái)宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)”的，來往下看規(guī)則。

規(guī)則于2020年8月11日新增，于2020年8月18日生效。適用于京喜開放平臺(tái)第三方商家經(jīng)營的實(shí)物類商品。

一：定義

1、宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)：指基于商品維度，從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，抓取各渠道客戶反饋的商品體驗(yàn)大數(shù)據(jù)信息，抓取渠道包括但不限于工商類監(jiān)管、輿情事件、評(píng)價(jià)、售后、糾紛、售后咨詢、商品問答等，從“商品質(zhì)量問題”、“商品價(jià)格”、“購買流程”、“客戶服務(wù)”、“售后服務(wù)”、“配送服務(wù)”等方面衡量商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)的高低。宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)由客戶端不良體驗(yàn)反饋率和輔助因子兩部分組成，以主營三級(jí)類目計(jì)算排名。

2、客戶不良體驗(yàn)反饋率

指商品過去30天內(nèi)客戶不良體驗(yàn)反饋量與單個(gè)商品總訂單量的比率。

3、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)分為R1-R5五個(gè)等級(jí)，以商品所在三級(jí)類目進(jìn)行排名，等級(jí)越高表示該商品在其三級(jí)類目下的體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)越高，客戶體驗(yàn)越差；反之商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)低，則客戶體驗(yàn)越好。

等級(jí)R5：商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)屬極高風(fēng)險(xiǎn)，您上架的商品在京喜銷售的同類商品中的客戶不良體驗(yàn)反饋率處于行業(yè)尾端。

等級(jí)R4：商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)屬中高風(fēng)險(xiǎn)，您上架的商品在京喜銷售的同類商品中的客戶不良體驗(yàn)反饋率明顯高于行業(yè)均值。；

等級(jí)R3：商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)屬中等風(fēng)險(xiǎn)，您上架的商品在京喜銷售的同類商品中的客戶不良體驗(yàn)反饋率高于行業(yè)均值。

等級(jí)R2：商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)屬低風(fēng)險(xiǎn)，您上架的商品在京喜銷售的同類商品中的客戶良體驗(yàn)反饋率持平行業(yè)均值。

等級(jí)R1：商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)屬較低風(fēng)險(xiǎn)，您上架的商品在京喜銷售的同類商品中的客戶不良體驗(yàn)反饋率低于行業(yè)均值。

二：京喜宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)構(gòu)成

1、指標(biāo)構(gòu)成

宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)由客戶不良體驗(yàn)反饋率和輔助因子兩部分組成。

輔助因子：指客戶等級(jí)、商品訂單量、商家歷史違規(guī)次數(shù)、多倍賠付等多維信息，京喜計(jì)算輔助因子綜合得分。

客戶等級(jí)：京喜會(huì)根據(jù)風(fēng)控模型賬號(hào)數(shù)據(jù)信息，對惡意客戶信息予以剔除。

訂單量：指商品歷史30天產(chǎn)生的訂單量。

商家歷史違規(guī)次數(shù)：指歷史30天內(nèi)商家的違規(guī)總次數(shù)。

多倍賠付：指歷史30天內(nèi)該商家出現(xiàn)的多倍賠付總次數(shù)，多倍賠付指實(shí)付訂單金額兩倍及以上的賠付。

2、查詢路徑

商家后臺(tái)-獎(jiǎng)懲管理-違規(guī)預(yù)警-宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警（10:00-24:00開放查詢）

查詢鏈接：https://legal.shop.jd.com/venderWarning/zsdRisk.action

三：宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)的重要應(yīng)用

1、營銷活動(dòng)的門檻標(biāo)準(zhǔn)

宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，是在營銷活動(dòng)系統(tǒng)中提報(bào)商品參與“常規(guī)營銷活動(dòng)”的基礎(chǔ)門檻之一，宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)等級(jí)為R5、R4的商品將無法報(bào)名參加常規(guī)營銷活動(dòng)。

2、首頁推薦

宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)等級(jí)經(jīng)30天監(jiān)測期后仍為R5、R4的商品將被限制首頁推薦。

3、搜索推薦

宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)等級(jí)經(jīng)30天監(jiān)測期后仍為R5的商品將被搜索屏蔽，仍為R4的商品將被搜索降權(quán)。宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)表現(xiàn)優(yōu)劣將影響該商家店鋪中的商品在京喜搜索的排序結(jié)果。

4、高體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)商品管理的依據(jù)

注①高體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)商品預(yù)警：針對在售商品引發(fā)客戶高頻投訴的，京喜開放平臺(tái)將依據(jù)客戶對商品的投訴信息，當(dāng)宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)等級(jí)為R5、R4、R3時(shí)，通過“商家后臺(tái)-獎(jiǎng)懲管理-違規(guī)預(yù)警-宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)模塊”進(jìn)行預(yù)警。

注②臨時(shí)市場管控：當(dāng)宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)等級(jí)為R5或R4時(shí)，經(jīng)京喜客服評(píng)估商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)極大，京喜將實(shí)施臨時(shí)市場管控，對商品進(jìn)行“搜索屏蔽”處理，管控措施實(shí)施后將進(jìn)入京喜開放平臺(tái)核查階段，屆時(shí)如審核結(jié)果為無風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)較低，商品可恢復(fù)正常銷售。

注③疑似假貨、二手商品管控：如客戶反饋商品疑似假貨、二手的極高風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)問題，且宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為R5或R4時(shí)，此類商品將無30天監(jiān)測期環(huán)節(jié)，直接進(jìn)行搜索屏蔽14天、搜索降權(quán)50% 7天、搜索降權(quán)20% 7天的不同管控措施，待管控結(jié)束后再進(jìn)入30天監(jiān)測期，待30天監(jiān)測期結(jié)束后，如商品仍處于R5或R4，此類商品將被實(shí)施下架管控。

注④商品下架：當(dāng)商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)京喜開放平臺(tái)核實(shí)確實(shí)存在的（即商品問題有充足證據(jù)，實(shí)錘定論），將對商品實(shí)施下架管控。

注⑤監(jiān)測期管控：宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)等級(jí)在30天監(jiān)測期后仍處于R5或R4，此類商品將被進(jìn)行搜索屏蔽14天、降權(quán)50% 7天、降權(quán)20% 7天、下架的不同管控措施。

5、申訴路徑

針對宙斯盾觸發(fā)的管控措施，商家可通過郵件向?qū)舆\(yùn)營舉證申訴，屆時(shí)京東會(huì)根據(jù)宙斯盾模型識(shí)別和處理情況、商家提供的申訴證據(jù)及改善措施、是否為不可抗力因素等進(jìn)行申訴審核，申訴通過后管控措施可撤銷，每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)單可申訴次數(shù)為一次。