抖音買賣雙方若因訂單發生了爭議無法協商達成一致時,這時就需要抖音平臺介入處理。抖音平臺的處理雖然不能說符合買賣雙方的期望,但基于普通人的判斷且根據法規得出處理結果。若你想要詳細了解判斷不同爭議原因的售后處理辦法,及面對特殊商品的爭議處理,來往下看。
一、抖音平臺接入爭議處理條件
平臺處理爭議,是指在交易進行中或完成后,買家或商家提起爭議介入申請,平臺根據相關法律法規和平臺規則對爭議涉及的交易款項做處理。平臺的介入時間以買家物流簽收/交易成功的時間為判斷依據。“買家物流簽收”/交易成功”,指商家按照與買家的約定,將交易商品通過物流配送至買家下單時指定接收地點,買家本人簽收或委托代簽收并支付交易款項。
二、抖音爭議處理原因/時間/辦法
1、商品質量問題
抖音商家所售商品不具備使用性能或存在瑕疵,這將被定義為商品質量問題。
介入時間:若對商品或服務有爭議,買家在交易成功后的15天內提出;有“三包”商品,當在交易成功后的90天內提出。對耐用商品主張存在質量問題或系假冒商品的,買家應當在交易成功后的六個月內提出維權申請。
通過直觀能判斷商品質量的問題,買家提供商品圖片即可;若無法直觀判斷的,需提交憑證,如商品廠家或授權機構出具的質量鑒定證明、買家使用文字/圖片描述商品質量出現的問題。
2、描述不符
抖音平臺介入時間和商品質量問題介入時間一致,具體處理如下:
判定交易商品存在虛假宣傳/與商品描述不符,平臺支持退貨退款,來回運費由商家承擔;
交易中產生的爭議沒有具體溝通內容,無法判定交易商品是否存在虛假宣傳/與商品描述不符,買賣雙方已協商退款,但商品退回的運費沒有協商一致,商家承擔發貨運費,買家承擔退貨運費。
若買賣雙方在交易中關于產生的爭議沒有具體溝通內容,買賣雙方沒有達成退款協議,平臺介入后也無法從客觀上確定責任方,該筆交易做退貨退款處理,商家承擔發貨運費,買家承擔退貨運費;
若買家因商品描述不符問題,超過投訴期限后向平臺提爭議處理介入申請,平臺不再受理;
買家無法提供商品描述不符的相關憑證,平臺以商家提供的憑證做為判斷參考依據。
3、假冒/三無產品
音平臺介入時間和商品質量問題介入時間一致,處理原則如下:
若商家能提供有效憑證證明交易商品并非假冒商品,且買家無有效舉證的,平臺將以商家提供的憑證做為判斷參考依據;
若買家舉證商品為假冒商品,但未提供有效憑證去證實,且商家也無法有效舉證的,平臺對該筆交易做退貨退款處理,商家承擔發貨運費,買家承擔退貨運費;
若交易商品因危及人身安全等導致買家損失的,由買賣雙方進行協商,平臺協助買家維權;
若買家因假冒商品問題超過投訴期限后向平臺提出爭議介入申請,平臺不再受理。
4、延遲發貨/虛假發貨
買家投訴延遲發貨,平臺介入時間為買家下單48小時后;若投訴虛假發貨問題,抖音平臺介入時間是訂單物流信息空白或者與買家收貨信息不符。
平臺處理原則:
買家收貨后以商品質量、描述不符、假貨等理由投訴商家,按相關退貨處理原則為準。商家需承擔買家退貨運費,不得從退款中扣除發貨運費或者其它手續費;
若收貨地址填寫錯誤、無理由拒收商品,平臺將協助商家維權,涉及商品、款項及運費由買賣雙方協商,協商不一致由買家承擔。
沒按地址發貨、貨物和描述不一致且有配送人員簽字、已簽收未收到貨物,抖音平臺判定運費由商家承擔。
5、退換貨及運費爭議
賣家未按規定或未在規定時間內退貨,退貨損壞賣家不配合找原因,抖音平臺將協助商家維權,涉及商品、款項及運費由買賣雙方協商,協商不一致由買家承擔。
平臺不介入處理情況,退換貨商家不提供地址,換貨不再發貨,無法聯系上商家等情況。
三、抖音特殊商品售后爭議處理
1、特殊商品定義
特殊商品指易因保質期、重量、使用方法、 使用效果 等引起售后爭議的商品。
2、特殊商品處理
a.生鮮類
生鮮水果/綠植花卉/初級農產品,存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發漏發、大小不符三類情形的,分別作如下處理:
生鮮水果/綠植花卉/初級農產品,在運輸過程中因自身呼吸,會有少部分水分蒸發流失,收到貨后,可能會出現輕微重量短缺的情況,損耗在5%以內視為正常,超出5%的損耗,商家需對消費者進行賠償;
商品存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發漏發、大小不符等情形,其重量占商品總量百分之五十以內的,商家需按商品支付金額的相應比例向消費者作部分退款;
商品存在腐爛、重量短缺、少發漏發、大小不符,其重量超過商品總量百分之五十的,商家需向消費者進行全額退款,不超過50%的,按商品支付金額的相應比例向消費者作部分退款,如雙方另有約定,按雙方約定處理;
如消費者主張收到的商品為臨期商品,且消費者可提供圖片證明商品臨期的,商家應對為消費者辦理全額退款。
b.過敏問題處理
因消費者使用不當造成的過敏,不支持消費者的售后請求,但商家有針消費者對使用不當的舉證義務,使用方法平臺依據商品詳情頁或消費者收到的說明書為依據。
爭議處理過程中發現因商品質量、有效期等問題造成消費者傷害的,支持消費者的售后請求外,平臺將依據《商家違規行為管理規則》對商家進行處理。
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