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    抖音平臺售后爭議處理辦法(附特殊商品)

    2020-08-28 15:24:41 來源:抖店 文/w 人氣:32284

    抖音買賣雙方若因訂單發(fā)生了爭議無法協(xié)商達(dá)成一致時,這時就需要抖音平臺介入處理。抖音平臺的處理雖然不能說符合買賣雙方的期望,但基于普通人的判斷且根據(jù)法規(guī)得出處理結(jié)果。若你想要詳細(xì)了解判斷不同爭議原因的售后處理辦法,及面對特殊商品的爭議處理,來往下看。

    一、抖音平臺接入爭議處理條件

    平臺處理爭議,是指在交易進(jìn)行中或完成后,買家或商家提起爭議介入申請,平臺根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和平臺規(guī)則對爭議涉及的交易款項做處理。平臺的介入時間以買家物流簽收/交易成功的時間為判斷依據(jù)。“買家物流簽收”/交易成功”,指商家按照與買家的約定,將交易商品通過物流配送至買家下單時指定接收地點,買家本人簽收或委托代簽收并支付交易款項。

    二、抖音爭議處理原因/時間/辦法

    1、商品質(zhì)量問題

    抖音商家所售商品不具備使用性能或存在瑕疵,這將被定義為商品質(zhì)量問題。

    介入時間:若對商品或服務(wù)有爭議,買家在交易成功后的15天內(nèi)提出;有“三包”商品,當(dāng)在交易成功后的90天內(nèi)提出。對耐用商品主張存在質(zhì)量問題或系假冒商品的,買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的六個月內(nèi)提出維權(quán)申請。

    通過直觀能判斷商品質(zhì)量的問題,買家提供商品圖片即可;若無法直觀判斷的,需提交憑證,如商品廠家或授權(quán)機構(gòu)出具的質(zhì)量鑒定證明、買家使用文字/圖片描述商品質(zhì)量出現(xiàn)的問題。

    2、描述不符

    抖音平臺介入時間和商品質(zhì)量問題介入時間一致,具體處理如下:

    判定交易商品存在虛假宣傳/與商品描述不符,平臺支持退貨退款,來回運費由商家承擔(dān);

    交易中產(chǎn)生的爭議沒有具體溝通內(nèi)容,無法判定交易商品是否存在虛假宣傳/與商品描述不符,買賣雙方已協(xié)商退款,但商品退回的運費沒有協(xié)商一致,商家承擔(dān)發(fā)貨運費,買家承擔(dān)退貨運費。

    若買賣雙方在交易中關(guān)于產(chǎn)生的爭議沒有具體溝通內(nèi)容,買賣雙方?jīng)]有達(dá)成退款協(xié)議,平臺介入后也無法從客觀上確定責(zé)任方,該筆交易做退貨退款處理,商家承擔(dān)發(fā)貨運費,買家承擔(dān)退貨運費;

    若買家因商品描述不符問題,超過投訴期限后向平臺提爭議處理介入申請,平臺不再受理;

    買家無法提供商品描述不符的相關(guān)憑證,平臺以商家提供的憑證做為判斷參考依據(jù)。

    抖音小店

    3、假冒/三無產(chǎn)品

    音平臺介入時間和商品質(zhì)量問題介入時間一致,處理原則如下:

    若商家能提供有效憑證證明交易商品并非假冒商品,且買家無有效舉證的,平臺將以商家提供的憑證做為判斷參考依據(jù);

    若買家舉證商品為假冒商品,但未提供有效憑證去證實,且商家也無法有效舉證的,平臺對該筆交易做退貨退款處理,商家承擔(dān)發(fā)貨運費,買家承擔(dān)退貨運費;

    若交易商品因危及人身安全等導(dǎo)致買家損失的,由買賣雙方進(jìn)行協(xié)商,平臺協(xié)助買家維權(quán);

    若買家因假冒商品問題超過投訴期限后向平臺提出爭議介入申請,平臺不再受理。

    4、延遲發(fā)貨/虛假發(fā)貨

    買家投訴延遲發(fā)貨,平臺介入時間為買家下單48小時后;若投訴虛假發(fā)貨問題,抖音平臺介入時間是訂單物流信息空白或者與買家收貨信息不符。

    平臺處理原則:

    買家收貨后以商品質(zhì)量、描述不符、假貨等理由投訴商家,按相關(guān)退貨處理原則為準(zhǔn)。商家需承擔(dān)買家退貨運費,不得從退款中扣除發(fā)貨運費或者其它手續(xù)費;

    若收貨地址填寫錯誤、無理由拒收商品,平臺將協(xié)助商家維權(quán),涉及商品、款項及運費由買賣雙方協(xié)商,協(xié)商不一致由買家承擔(dān)。

    沒按地址發(fā)貨、貨物和描述不一致且有配送人員簽字、已簽收未收到貨物,抖音平臺判定運費由商家承擔(dān)。

    5、退換貨及運費爭議

    賣家未按規(guī)定或未在規(guī)定時間內(nèi)退貨,退貨損壞賣家不配合找原因,抖音平臺將協(xié)助商家維權(quán),涉及商品、款項及運費由買賣雙方協(xié)商,協(xié)商不一致由買家承擔(dān)。

    平臺不介入處理情況,退換貨商家不提供地址,換貨不再發(fā)貨,無法聯(lián)系上商家等情況。

    三、抖音特殊商品售后爭議處理

    1、特殊商品定義

    特殊商品指易因保質(zhì)期、重量、使用方法、 使用效果 等引起售后爭議的商品。

    2、特殊商品處理

    a.生鮮類

    生鮮水果/綠植花卉/初級農(nóng)產(chǎn)品,存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發(fā)漏發(fā)、大小不符三類情形的,分別作如下處理:

    生鮮水果/綠植花卉/初級農(nóng)產(chǎn)品,在運輸過程中因自身呼吸,會有少部分水分蒸發(fā)流失,收到貨后,可能會出現(xiàn)輕微重量短缺的情況,損耗在5%以內(nèi)視為正常,超出5%的損耗,商家需對消費者進(jìn)行賠償;

    商品存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發(fā)漏發(fā)、大小不符等情形,其重量占商品總量百分之五十以內(nèi)的,商家需按商品支付金額的相應(yīng)比例向消費者作部分退款;

    商品存在腐爛、重量短缺、少發(fā)漏發(fā)、大小不符,其重量超過商品總量百分之五十的,商家需向消費者進(jìn)行全額退款,不超過50%的,按商品支付金額的相應(yīng)比例向消費者作部分退款,如雙方另有約定,按雙方約定處理;

    如消費者主張收到的商品為臨期商品,且消費者可提供圖片證明商品臨期的,商家應(yīng)對為消費者辦理全額退款。

    b.過敏問題處理

    因消費者使用不當(dāng)造成的過敏,不支持消費者的售后請求,但商家有針消費者對使用不當(dāng)?shù)呐e證義務(wù),使用方法平臺依據(jù)商品詳情頁或消費者收到的說明書為依據(jù)。

    爭議處理過程中發(fā)現(xiàn)因商品質(zhì)量、有效期等問題造成消費者傷害的,支持消費者的售后請求外,平臺將依據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》對商家進(jìn)行處理。

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