為了規范包含活體商品信息確認、拒簽、拒收場景、簽收后商品信息不一致、寵物生病、死亡、重大疾病糾紛場景下的責任歸屬，京東平臺新增《寵物貓狗活體類商品糾紛處理標準》，對寵物活體類商品的交易前后糾紛場景進行說明，內容如下：

一、適用范圍

本標準適用于京東開放平臺寵物貓狗活體類商品糾紛。

二、糾紛處理標準

1、發貨前糾紛場景處理標準

1）寵物活體因商品的特殊性，商家須在商詳頁面明確購買流程和須知。消費者下單后商家須咚咚聯系消費者確認商品信息，包括且不限于不限于寵物身份信息（芯片碼或鼻紋信息等）、疫苗接種情況、出生日期、年齡、性別、品種、血統證明、運輸區域與方式以及其他額外費用等；

2）消費者和確認信息后，商家發貨前須和消費者確認寵物交付標準，包括且不限于寵物全面體檢和排畸、寵物全面視頻、發貨時間、包裝視頻、運輸方式和預計到貨時間區間以及寵物注意事項等。

注：以上信息消費者確認無誤后，商家方可發貨。若商家多次電話或咚咚聯系消費者，消費者在48小時內未做處理的情況下，導致超時未發貨，則商家無責；若商家未聯系消費者直接發貨，所產生的售后問題一律由商家承擔。

3）若買賣雙方確認交付標準，但未約定具體交付時間，商家應按《京東開放平臺發貨管理規則》中第三章發貨及攬收時效中要求發貨，若未按時效要求發貨，則按規則第四章違規處理規定處理。

2、退貨、取消訂單和預定場景

1）寵物活體類商品不支持“七天無理由退貨”，商家自行提供退貨承諾的除外。

2）消費者購買寵物支付定金后，商家須按照約定保留寵物。在約定發貨截止時間前48小時內，消費者可無責退貨，超過48小時的，商家可不予退還定金。

注：商家須在商詳中和交易前咚咚告知消費者定金規則。

3）消費者下單后，①若商家未發貨期間消費者取消訂單，雙方優先協商解決，產生糾紛的情況下，消費者需補償商家損失，補償金額以實際產生費用為準（商家需提供損失清單或其他憑證），總金額不超過訂單金額的10% ；

②商家已發貨但可退回的情況下，若消費者取消訂單，雙方能協商處理則協商處理，若產生糾紛，消費者需要補償商家損失，補償金額以實際產生費用為準（商家須提供已發貨相關單據或其他憑證），總金額不超過訂單金額的20%。

三、糾紛處理

1、發貨后糾紛場景處理標準

1）拒簽、拒收場景

發貨后消費者拒簽或拒收造成損失，雙方優先協商處理，若出現糾紛，消費者須承擔商家所有損失，補償金額不超過訂單總額。

2）簽收后商品信息不一致

若消費者發現實物與發貨前不一致（包括不限于毛發、芯片、鼻紋信息、面部信息等），消費者需在簽收（以實際簽收時間為準）后24小時內反饋，商家須及時處理，雙方協商不一致產生糾紛時，平臺根據雙方舉證判責。

如判定為商家責任，消費者可申請退換貨，且商家需承擔運費及其他相關費用。商家也根據消費者需求不退貨賠付消費者損失，具體賠付以正規醫院檢查費用清單為準（包含但不限于消費者檢查檢測費、疫苗芯片費等），總體費用不超過該訂單金額的30%。

如判定非商家責任（如商家提供的芯片信息、鼻紋信息、面部信息等一致，但寵物顏色毛發等整體輪廓存在與拍攝角度和光線影響及其他輕微差別的），則不支持消費者退換貨，商家最高補償不超過200元的費用。

消費者24小時內未反饋則視信息和實物均無異常。

3）寵物生病、死亡、重大疾病糾紛場景

生病死亡糾紛場景：若寵物在運輸途中的生病或死亡、消費者收貨7天內（以實際簽收時間為準，起始日為實際簽收次日）生病或死亡的，視為商家責任。

糾紛處理：若寵物發生死亡，商家需根據消費者需求退換貨；若寵物生病商家需補償消費者寵物治療等相關費用，以正規醫院檢查費用清單為準，費用整體不超過訂單總金額。若因消費者拒收或者漏收導致寵物死亡，則為消費者責任，所有損失均由消費者自行承擔。

重大疾病糾紛場景：若消費者在收貨后15天（以實際簽收時間為準，起始日為實際簽收次日）內寵物出現犬瘟、犬細小病毒病、貓瘟、傳染性肝炎、冠狀病毒、犬腺病毒、病毒性鼻氣管炎、傳染性腹膜炎等易死癥狀，則視為商家責任。

糾紛處理：商家需根據消費者意愿免費為消費者賠償等值寵物或全額退款，寵物由商家收回處理；若消費者自愿治療，商家需承擔不高于訂單金額的治療及相關費用，以正規醫院治療費用清單為準，若治療過程中出現死亡，商家需退回除醫療費用外的剩余訂單金額。

本規則于2021年6月11日新增，于2021年6月18日生效，望各位商家知悉！

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