為了規(guī)范平臺商家客戶服務行為，提升平臺服務水平，為消費者提供更好的服務，現(xiàn)對《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》進行修訂。規(guī)則于2021年8月24日修訂，2021年9月1日生效。具體內(nèi)容如下：
一、規(guī)則概述
1.1 目的
為規(guī)范商戶向快手小店消費者提供高質(zhì)量的客戶服務，提升消費者的購物體驗，特制定本規(guī)則。
1.2 適用范圍
本規(guī)則適用于快手小店開放平臺的所有商戶。
1.3 定義
1.3.1 客服工具：
是指快手小店平臺開發(fā)并向商戶、消費者提供的即時溝通工具，消費者可在商品列表頁、訂單頁等位置聯(lián)系商戶，商戶通過其專屬賬號登錄平臺客服工具后，可以與平臺消費者取得聯(lián)系并為消費者提供客戶服務。
1.3.2 商戶客服：
本規(guī)則所稱“商戶客服”，是指使用店鋪賬號（包括子賬號，下同）通過平臺客服工具為消費者提供客戶服務的人員，包括但不限于商戶、商戶配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。
二、服務要求
2.1 商戶應當配備充足、專業(yè)的客服人員使用快手小店平臺客服工具與消費者溝通，處理來自消費者的問題，包括但不限于商品或服務的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。
2.2. 商戶客服應及時響應消費者的咨詢或投訴，確保來自消費者的任一條消息響應時間符合平臺規(guī)定的標準。
2.3 商戶客服不得通過平臺客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非快手小店購物鏈接或未經(jīng)快手小店許可的第三方鏈接、銀行賬號、支付賬號、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告商品信息等。
2.4 商戶客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于快手小店消費者、快手小店平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的字句的行為。
2.5 商戶客服不得實施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢嵤┪耆?、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響?/div>
2.6 商戶客服不得將平臺客服工具用于任何為快手小店消費者提供客戶服務之外的目的。
2.7 商戶客服在溝通過程中應遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、商戶與平臺的約定以及平臺發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀快手小店形象或快手小店平臺其他任何商戶、商品的形象，不得擾亂快手小店平臺的運營及管理秩序。
2.8 商戶客服在溝通過程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“復印版”“掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表述。
2.9 商戶不得以任何形式冒充快手小店平臺或平臺工作人員，使他人誤認為商戶所做的任何要求、陳述或保證能夠代表快手小店平臺，或者通過其他類似手段造成他人混淆。
2.10 商戶應妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔責任。
2.11 未經(jīng)平臺授權(quán)不得使用插件、外掛等形式接入客服工具。如快手小店平臺判斷賬號出現(xiàn)風險行為，有權(quán)不經(jīng)通知而限制或者終止商戶繼續(xù)使用客服工具。
三、服務質(zhì)量考核
3.1 平臺有權(quán)通過商戶在一定時限內(nèi)的客服服務指標考核店鋪的消費者服務質(zhì)量，并對考核不達標的商戶做出相應的處理。
3.2 商戶客服3分鐘回復率不應低于70%。
3.2.1 商戶客服3分鐘回復率是指消費者在咨詢商戶客服問題時，客服在3分鐘內(nèi)回復的比例，3分鐘回復率=（咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘內(nèi)未回復人數(shù)）/咨詢?nèi)藬?shù)*100%；
3.2.2 商戶客服3分鐘回復率以一個自然月為考核周期，考核對消費者在每日8:00-24:00間向商戶客服發(fā)送的消息。
3.3 商戶客服好評率不得低于80%。
3.3.1 商戶客服好評率是指消費者在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務的商戶客服服務給出“滿意”評價的比例，商戶客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%；
3.3.2 商戶客服好評率以一個自然月為考核周期，考核的評價包括消費者主動評價、商戶邀請評價、系統(tǒng)推送評價。商戶使用智能機器人等工具提供服務的，同樣納入商戶客服好評率考核。
四、違規(guī)處理
4.1 商戶違反本規(guī)則第2.3條相關(guān)規(guī)定的，將依據(jù) 《快手小店商品推廣管理規(guī)則》“4.12發(fā)布其他平臺信息”進行處理。
4.2 商戶違反本規(guī)則第2.4、2.5條相關(guān)規(guī)定的，將根據(jù) 《快手小店商品推廣管理規(guī)則》“4.17騷擾他人”進行處理，同時平臺有權(quán)從商家的賬戶余額（包括貨款、保證金等）中扣除200元作為賠付金賠付消費者。
4.3 商戶違反本規(guī)則第2.6、2.7、2.8、2.9條相關(guān)規(guī)定的,將依據(jù)《快手小店商品推廣管理規(guī)則》“4.9擾亂電商平臺秩序”進行處理。
4.4 商戶違反本規(guī)則第3.2條相關(guān)規(guī)定的，將依據(jù) 《快手小店商品推廣管理規(guī)則》“4.22售后違規(guī)”進行處理，同時將根據(jù)違規(guī)行為采取如下的違規(guī)處理措施：
4.4.1 店鋪入駐時間大于60天、自然月咨詢?nèi)藬?shù)大于1500人且自然月店鋪交易總額大于50000元的，應支付違規(guī)自然月交易總額的0.5%違約金，最多不超過50000元。
4.4.2 店鋪入駐時間大于60天、自然月咨詢?nèi)藬?shù)大于1500人、自然月店鋪交易總額大于50000元的且連續(xù)3個自然月違反本規(guī)則第3.2條相關(guān)規(guī)定的，平臺將采取限制流量、限制營銷活動等限制措施。
4.5 商戶違反本規(guī)則第3.3條相關(guān)規(guī)定的，將依據(jù) 《快手小店商品推廣管理規(guī)則》“4.22售后違規(guī)”進行處理，同時將根據(jù)違規(guī)行為采取如下的違規(guī)處理措施：
4.5.1 店鋪入駐時間大于60天、自然月咨詢?nèi)藬?shù)大于1500人且自然月店鋪交易總額大于50000元的，應支付違規(guī)自然月交易總額的0.5%違約金，最多不超過50000元。
4.5.2 店鋪入駐時間大于60天、自然月咨詢?nèi)藬?shù)大于1500人、自然月店鋪交易總額大于50000元的且連續(xù)3個自然月違反本規(guī)則第3.2條相關(guān)規(guī)定的，平臺將采取限制流量、限制營銷活動等限制措施。
以上為本次關(guān)于快手調(diào)整小店商家客戶服務管理規(guī)則的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！
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