京東雙十一進行得如火如荼，訂單售后等問題就接踵而來了，本次我們就對自主售后環節出現的五個高頻問題進行整理并解答，希望對各位商家能有所幫助！

Q1：自主售后與取消訂單的區別到底是什么？

商家朋友您好，京東目前是依據"訂單是否確認收貨"作為取消訂單和自主售后兩條業務鏈路的區分節點。

訂單確認收貨前:客戶申請退款，即為取消訂單。

訂單確認收貨后:客戶申請退貨退款，即為售后服務。

Q2：售后服務都支持哪些場景？接到售后服務單后我該怎樣處理呢？

商家朋友您好，售后服務目前主要由退貨、換貨、維修和補發四種通用場景組成。當您接到客戶提交的售后服務單時，您可以到京麥商家后臺─售后客服─自主售后〔新)中操作處理。同時也歡迎您加入售后官方咚咚群84680514中，對我們的產品提出寶貴建議哦。

Q3：服飾類目的售后服務單量太多，經常忙不過來。有什么好辦法可以提升效率嗎?

商家朋友您好，針對售后服務單大、重復性操作多的問題,我們強烈推薦您使用"售后自動化(SA)工具"。目前SA工具已全面覆蓋售后審核、收貨、處理等環節，并可根據您的個性化需求定制專屬自動化策略，有效提升售后操作效率、降低人工成本。具體操作手冊:京麥商家后臺—商家幫助中心—搜索"SA"。

Q4：經常遇到售后服務單選擇的原因是換貨，描逑的意思卻是要退貨，忙時檢查的不夠仔細特別容易直接審核通過導致客戶對服務不滿意！我該怎么辦啊？

商家朋友您好，對于您反饋的問題我們一直有思考解決方案。現已于10月中旬上線"關鍵詞識別功能"，如設置關鍵詞后，可在"客戶期望〔退、換、修)”與關鍵詞不符時觸發預警，有效降低您的審核出錯率。同時設置后SA也會同步生效哦。

注:您可以在"麥頭條-售后服務頭條"服務號中查看"關鍵詞識別功能^的操作手冊哦。

Q5：客戶提交換貨服務單,經常到了需要補發換新商品時才發現已經沒有庫存了，導致消費者的售后體驗特別不好。這種情況該怎么辦？

商家朋友您好，您可以通過*換貨占庫存"功能來解決這個問題哦。目前此功能已全量上線，可支持"有庫存才能申請換新、換貨鎖定庫存、線下換新自動扣減庫存"三種應用場景。使用后可有效避免因換貨商品無貨帶來的售后體驗問題哦。如您需要使用，可到京麥商家后臺—售后客服—自主售后〔新)—系統配置中設置。

注:①該功能暫無法支持開通"分區庫存"功能的商家。

②如果您目前在使用第三方的erp系統，需要聯系廠商升級后才可使用此功能。

以上為本次京東關于自主售后環節高頻問題解答的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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