為提升商家服務水平與店鋪服務運營效率，京東擬定《京東開放平臺智能服務產品使用規則》。智能服務產品指京東服務市場向商家提供的智能客服機器人產品，旨在幫助商家為消費者提供更好的咨詢及購物體驗。

此次新增規則主要內容如下:

1）明確使用智能產品開通門檻：商家店鋪月咨詢人工滿意度≥75%。

2）商家智能服務產品使用規范：如出現影響消費者咨詢體驗的情形，京東有權根據情節嚴重程度采取相應處置措施，包括但不限于以下形式：警告；關停智能服務模式并責令定期整改；終止智能服務產品使用協議。

以下為規則詳情：

第一章 概述

第一條 本規則適用于入駐京東開放平臺所有使用京東智能服務產品的商家。

第二條 智能服務產品是指京東服務市場向商家提供的智能客服機器人產品，旨在幫助商家為消費者提供更好的咨詢及購物體驗。

第三條 智能服務產品后臺語料是指商家在智能服務中自行上傳維護用以自動回復消費者所提出關于商品或服務問題的答案。

 第二章 智能服務產品的開通

第四條 智能服務開啟前，需滿足：商家店鋪月咨詢人工滿意度≥75%。

第五條 商家使用智能服務產品接待過程中應遵循平臺統一的轉人工邏輯，如用戶觸發敏感詞、情緒為負、語料重復等，會轉由人工會話。

第三章 京東智能服務產品使用規范

第六條 商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）在維護智能服務產品語料時應當遵守以下使用規范：

（一）不得發布第三方信息，包括但不限于非京東購物鏈接、二維碼、第三方網站信息、非咚咚聯系方式、實體店信息、銀行賬號及其他付款方式、非京東平臺標識等，以保障消費者購物安全及體驗。

（二）不得針對商品或者服務上傳與實際內容不相符的虛假信息。

（三）不得使用帶有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，不得實施包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權益的行為。

第七條 商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得利用智能服務產品用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將智能服務產品用于任何為京東消費者提供服務之外的目的，包括但不限于以下方面：

（一）不得違反國家法律法規的規定、商家與京東合同的約定以及平臺規則等。

（二）不得詆毀京東品牌形象、京東關聯方的品牌形象，或者京東平臺上其它任何商家、品牌、產品的形象。

（三）不得泄露京東的任何商業機密，包括但不限于商家與京東簽訂的合同以及合作過程中所獲知的與京東相關的決策、計劃、技術、數據等信息。

（四）維護智能服務產品語料時應當使用規范的用語，不得出現帶有反動、色情、威脅、恐嚇和暴力性等內容字句。

（五）不得傳送含有受到知識產權保護的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不僅限于著作權或商標權，除非商家擁有此權利或已得到所有必要的許可。

（六）不得以任何方式損壞或破壞智能服務產品，使其不能運行、超負荷運行或干擾其或其他方正常使用；不得在未經授權的情況下訪問任何與智能服務產品服務關聯的所有賬戶、計算機系統或網絡；不得利用智能服務產品進行傳銷、發送垃圾信息或任何重復的未經消費者許可的廣告信息。

（七）商家應對其維護的智能服務產品語料承擔全部責任，應妥善保管其帳號、個人信息及相關密碼。對于因未經授權的人員使用商家的智能服務產品賬戶而產生的一切責任以及使商家可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔，如果京東或京東的關聯方為此先行承擔了相關費用，則商家同意賠償京東因此而支出的所有費用及損失。

第四章 違規處理

第八條 商家使用智能服務產品時，如出現影響消費者咨詢體驗的情形，京東有權根據情節嚴重程度采取相應處置措施，包括但不限于以下形式：

（一）警告；

（二）關停智能服務模式并責令定期整改；

（三）終止智能服務產品使用協議。

第九條 若商家在使用智能產品過程中違反本規則內容的，京東有權依據《京東開放平臺商家違規積分管理規則》中包括但不限于“濫發信息“”不正當經營“等條款進行處理。 

第十條 商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）違反本規則的任何條款，給京東、消費者以及其他方造成損失的，商家承擔全部的賠償責任，同時，如發現商家違反本規則，或有消費者對該商家發起投訴且查證屬實的，京東有權不經通知而立即終止該商家繼續使用智能服務產品。

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