為保障京東買賣雙方交易順利完成，提升消費者的售后體驗，規范商家售后服務標準，制定了《京東開放平臺售后服務管理規則》。

第一章  概述

本規則適用于在京東經營的第三方商家及所有使用京東在線自主售后系統（以下簡稱“售后系統”）的商家。 

第二章 自主售后系統管理規范

第三條 京東在線自主售后系統指商家通過京東商家后臺自行處理售后服務問題的系統；自主售后指商家通過自主售后系統，根據本規則處理消費者簽收商品后產生的問題。 

第四條 自主售后開通

（一） SOP商家入駐后自主售后服務默認開通，無需單獨申請；具體操作見https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3086.html。

（二） FBP商家如需開通自主售后，需主動申請方可開通；具體操作見https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3087.html。

第五條 商家應當配備專業的客服團隊（或人員）使用售后系統處理來自京東消費者的問題；處理內容包括但不限于處理消費者發起的商品僅退款、退貨、維修、換貨、補發商品等申請及其他與售后相關的投訴問題的處理等。

第六條 售后系統處理流程說明和要求 

第七條 已開通特色服務的，按照特色服務規則執行；如未開通特色服務的，則按照第六條標準執行

第八條 自主售后關閉

（一） 商家在關閉自主售后服務權限前，需保證產生退換貨服務單的處理質量，需在京東開放平臺處理時效進行內處理消費者提交的售后服務單。

（二） 商家關店后關閉自主售后服務權限時間表

第三章 售后服務原則

第九條 商家需對整體售后消費者滿意度負責，月度消費者滿意度指標應大于或等于80%（滿意度=（非常滿意量+滿意量）/參與滿意度調查的總量*100%）；

第十條 商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得在售后系統中發布第三方信息，包括但不限于非京東（JD.COM）購物鏈接或未經京東許可的第三方非京東（JD.COM）鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非京東平臺咚咚/或400電話及時通訊賬號、電子郵箱、實體店地址及未經京東備案許可的聯系方式、廣告商品信息等；

第十一條 商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得在提供售后服務過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵消費者以及使用任何引起消費者不滿的字句或以其他方式侵犯消費者的合法權益的行為。

第十二條 商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）在回復消費者售后服務問題時要做到以下要求：

（一）不得違反國家法律法規的規定、商家與京東合同的約定以及京東開放平臺對商家的管理規定。

（二）不得詆毀京東品牌形象或者京東平臺上其它任何商家、品牌、產品的形象。

（三）不得泄露京東的任何商業機密，包括但不僅限于商家與京東簽訂合同以及合作過程中所獲知的與京東相關的決策、計劃、技術、數據、操作流程等。

（四）與京東消費者溝通時應當使用規范的用語，不得出現反動、色情和暴力等內容字句。

第一節 退換貨處理原則

第十三條 消費者在京東購買商家商品后，商家應當按照本規則、商品詳情頁標注、商品保修證書、國家法律規定等為消費者提供退貨、換貨、維修等相應的售后服務。

第十四條 商家應對自行填寫的默認退貨地址確保正確，交易達成退貨協議后，若商家需要指定退貨地址或多地址退貨的，應征得消費者同意。

第十五條 商家不得在未經消費者同意后無故駁回或變更處理結果（如消費者申請商品換貨，商家審核修改為商品退貨），處理過程中如需要扣除消費者款項進行退款（如扣除商品部分款，扣除運費等），應征得消費者的同意。

第十六條 消費者根據商家售后審核結果操作退換貨時，商品在退換貨過程中如因非商家原因導致損毀、丟失的（如物流損、丟件、丟失贈品等），商家有權拒絕消費者就損毀、丟失商品的退款要求。

第十七條 因商品質量問題的，如消費者寄回商品受到物流限制的，商家需要協助消費者取回商品。

第二節 質量問題處理原則

第十八條 質量問題指商家出售的商品違反《中華人民共和國產品質量法》等法律規定或京東開放平臺品質類相關規則要求。部分國家無強制性標準的商品，則應當符合企業標準和/或行業相關標準。

（一）若消費者因商品確實存在質量問題而提出的退換貨申請的，商家應一律承擔退換貨的售后服務。商家不得以無包裝、少原包裝配件為由拒絕履行退換貨售后服務，少配件的可采用折價方式退款。

（二）消費者因商品質量問題而提出退換貨申請的，消費者寄回需退換商品至商家后，商家如需返廠檢測評估的，需與消費者協商并明確檢測時間。如未提前協商而引起消費者投訴或未按照協商時間解決消費者退換貨問題的，則商家須直接承擔退換貨的售后服務。

（三）貴金屬、黃金珠寶類商品：若消費者認為商品的測量結果與標識克重存在差異的，且該差異超出國家發布的貴金屬飾品質量標準規定的誤差標準范圍內，商家應一律承擔退換貨的售后服務。

第十九條  7天無理由退貨標準，參見《京東開放平臺“7天無理由退貨”細則》。

第二十條 消費者選擇自行安裝，若質保期內商品出現質量問題，商家需要按照質量及服務約定提供相應的售后服務。

第三節 三包類商品的退換貨及返修服務原則

第二十一條 三包指商家根據國家頒布的相關法律法規，或京東公示的相關規則履行商品修理、更換、退貨的責任與義務；三包時間自消費者簽收商品后的次日起計。

第二十二條 若商品有相應國家或各地質量監督部門制定的三包規定，商家應按照相應規定為消費者提供退換貨及返修服務。國家有相關三包規定的依據國家規定執行，如國家無相關規定的，以各地質量監督部門制定的三包規定執行，如各地的規定沖突的，以規定較為嚴格的標準。

第二十三條 若消費者需要商品維修，商家應告知商品維修周期，并按雙方約定為消費者提供維修服務，若未就維修期進行約定，商家應在收到問題商品之日起30 個自然日內為消費者維修完成并寄回。如商品需要上門維修，商家應在收到消費者維修申請之日起的3個自然日內與消費者就維修時間達成一致，并在約定時間內上門維修。

第四章 售后服務違規處理

第二十四條 售后服務違規，包括但不限于消極處理服務單等場景，參見《京東開放平臺商家違規積分管理規則》。

第二十五條 若商家存在第二十四款中違規行為，京東有權按照《京東開放平臺商家違規積分管理規則》中”售后違規” 進行相應處理。

第二十六條 若商家存第三章中違規行為，京東有權按照《京東開放平臺商家違規積分管理規則》中”濫發信息”、”騷擾他人”、”擾亂平臺秩序“、“違背承諾”進行相應處理。

第五章 售后服務糾紛處理

第二十七條 本規則規定的售后退換修類糾紛問題，僅包括售后三包時效內或雙方另行約定的質保期內的糾紛問題，超出三包/超出約定質保周期的消費者售后退換修需求，建議雙方協商解決。

第一節 退貨退款糾紛處理

第二十八條 商家需按照二章第六條中要求處理消費者的退貨退款，如消費者投訴商家未及時、有效處理消費者的合理訴求，京東有權根據消費者反饋的售后時效、舉證內容進行判責。

（一）經判定，如商家確實存在未及時有效處理消費者退貨退款并產生糾紛的，將判定商責，交易做打款消費者處理，貨物由商家自行追回，如商家對消費者退回的商品有異議，商家應當面拒簽。

（二）由于京東無法針對簽收后的商品異議進行核實，故京東有權不受理商家針對逆向商品產生的糾紛問題。

第二節 換貨糾紛處理

第二十九條 商家需按照本規則中第二章第六條中要求處理消費者的換貨申請，如消費者投訴商家未及時/有效處理消費者的換貨訴求、未經消費者同意將換貨申請直接改為退貨、拒絕換貨等，京東有權根據消費者反饋的售后時效、舉證內容進行判責。

（一）經判定，如商家確實存在以上換貨糾紛問題的，將判定商責（如消費者不接受售后三包服務，故意索要高額賠償的除外，此情況不予判責）

（二）如商家拒絕/不配合提供換貨服務，京東平臺將優先賠付訂單實付金額給予消費者，賠付錢款由商家承擔；

（三）如商家店鋪目前已無同類商品提供換貨服務，可雙方協商更換同類/同價值商品或予以退貨退款處理，運費由商家承擔；

（四） 除交易款項外，根據爭議處理結果仍需商家承擔賠償責任的，京東有權根據相關協議繳納的保證金或其他款項先行賠付給消費者。

第三節 維修糾紛處理

第三十條 商家應按第四節中要求提供維修服務，如消費者投訴商家拒絕維修、超時未維修、維修超時未寄回、維修費用爭議等問題的，商家需舉證：

（一）拒絕維修：商品已超過質保的證明（商詳頁承諾或國家相關三包范圍）；

（二）超時未維修/維修超時未寄回：廠家/售后品牌方出具的維修&檢測周期的官方說明（如手寫證明需要加蓋公章）；

（三）維修費用爭議：商品維修費用發票（需事前與消費者溝通一致，提供雙方約定一致的證明，如咚咚溝通記錄等）。

經判定，如商家確實存在以上維修糾紛問題的，將判定商責，商家需支持消費者退貨退款訴求；如消費者同意繼續等待維修履約的，商家自判責之日起按照訂單實付金額2%/天給予消費者賠付，如判責之日起超出15天商家仍未安排維修履約的，支持消費者退款，商家需自行聯系消費者取回商品。

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