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TikTok Shop跨境賣家客服要求及績效評(píng)估

2022-05-12 17:16:47 文/qp 人氣：4674

TikTok平臺(tái)為了保證消費(fèi)有良好的購物環(huán)境，對(duì)跨境商家的客服服務(wù)有嚴(yán)格要求。所有通過TikTok Shop銷售商品并使用TikTok私信與買家溝通的賣家必須遵守這些準(zhǔn)則。跨境商家若是沒能遵守規(guī)則，將會(huì)受到平臺(tái)處罰。那么Tik Tok平臺(tái)對(duì)賣家客服有哪些規(guī)則呢？

一、一般要求

1、范圍

客服包括但不限于售前服務(wù)（如商品咨詢或查詢）、訂單發(fā)貨、售后支持、投訴等。賣家必須有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)直接向消費(fèi)者提供必要的服務(wù)。TikTok不會(huì)參與賣家和買家之間的任何直接信息，除非雙方有爭議或爭議升級(jí)，否則TikTok將自行決定是否是最終和絕對(duì)的。賣方不得誤導(dǎo)買家，或暗示TikTok參與提供客服。

2、買家信息

賣家必須遵守TikTok Shop隱私政策，賣家有義務(wù)始終對(duì)與消費(fèi)者的所有通信記錄保密。除非得到TikTok Shop隱私政策的授權(quán)，否則賣家在任何情況下都嚴(yán)禁透露買家信息。

3、溝通規(guī)則

（1）賣家應(yīng)盡可能使用TikTok私信（私信）來提供客戶服務(wù)。賣家必須確保他們可以通過私信聯(lián)系到。

在使用私信提供客戶服務(wù)時(shí)，賣家應(yīng)始終負(fù)責(zé)管理其客服團(tuán)隊(duì)或人員，負(fù)責(zé)使用其賬戶發(fā)送的所有活動(dòng)和通信，并應(yīng)適當(dāng)管理和限制其帳戶訪問和權(quán)限。

賣方必須使用與相關(guān)商品列表相同的語言與買家溝通。

（2）賣家只能向已聯(lián)系過賣家關(guān)于購買商品事宜的買家發(fā)送信息。我們只允許向買家發(fā)送回復(fù)客服查詢或完成訂單所需的信息。不允許發(fā)送未經(jīng)請(qǐng)求的營銷或促銷信息。

（3）賣家在與消費(fèi)者溝通時(shí)必須使用專業(yè)恰當(dāng)?shù)恼Z言，嚴(yán)禁信息中出現(xiàn)任何不恰當(dāng)或敏感的內(nèi)容，如騷擾、辱罵、威脅、侮辱、暴力，成人或冒犯性語言，TikTok社區(qū)指南和TikTok Shop內(nèi)容條例中規(guī)定的要求也適用于賣家發(fā)送給買家的信息（包括所有類型的信息）。

（4）賣家不得發(fā)送任何未經(jīng)授權(quán)的第三方信息，包括但不限于未經(jīng)授權(quán)的第三方鏈接、銀行賬戶、第三方支付賬戶、二維碼、其他即時(shí)通訊賬戶、電子郵件地址、線下門店地址和聯(lián)系信息，除非適用的法律或法規(guī)要求提供這些信息。禁止任何企圖繞過已建立的TikTok Shop銷售流程或?qū)ikTok用戶轉(zhuǎn)移到未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)站或未經(jīng)授權(quán)的銷售流程的行為。

（5）賣方不得將私信用于任何非法或異常交易，也不得將私信用于除提供客服以外的任何目的，嚴(yán)禁以下行為：

- •違反當(dāng)?shù)胤?、法?guī)或TikTok Shop政策；

- •損害TikTok的品牌和聲譽(yù)；

- •披露TikTok Shop服務(wù)的任何機(jī)密信息；

- •誹謗其他賣家的商品或服務(wù)；

- •侵犯、鼓勵(lì)或促成侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)或個(gè)人權(quán)利的行為。這包括但不限于傳輸受知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的文本、圖像、照片、軟件或其他材料，包括但不限于版權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非賣方擁有該權(quán)利或已獲得所有必要的書面批準(zhǔn)；

- •發(fā)送病毒、惡意代碼或軟件；

- •未經(jīng)消費(fèi)者同意發(fā)送垃圾郵件或任何重復(fù)的廣告信息。

（6）賣家不得使用私信征求正面反饋，嚴(yán)禁以下行為。

- •賣家不得以提供補(bǔ)償、金錢、禮品卡、免費(fèi)或打折商品、退款、回扣、報(bào)銷或未來福利等理由，激勵(lì)或說服買家提交積極的商品評(píng)論或按照賣家所說提交評(píng)論；

- •要求刪除或更新現(xiàn)有商品的評(píng)論；

（7）賣家不得篡改私信系統(tǒng)，或使用插件或未經(jīng)權(quán)的第三方工具/服務(wù)訪問私信系統(tǒng)。

4、操作規(guī)則

（1）售前服務(wù)

買家可以在實(shí)際購買前提出關(guān)于商品、物流、保修等的詢問。賣家必須在買家信息發(fā)送后72小時(shí)內(nèi)回復(fù)此類詢問。如果賣家在72小時(shí)內(nèi)沒有回復(fù)，賣家將無法通過私信發(fā)送回復(fù)。我們可能會(huì)根據(jù)TikTok Shop賣家績效評(píng)估政策采取行動(dòng)。

賣家必須確保發(fā)送給買家的消息中所包含的信息是準(zhǔn)確的，并與商品詳情頁面上的信息一致。如果存在任何出入或不一致的地方，賣家必須立即進(jìn)行更正，并確保買家方面沒有混淆。賣家應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)因信息不清楚、不完整或不準(zhǔn)確而引起的任何買家的困惑或爭議，迅速、恰當(dāng)?shù)靥幚碛纱水a(chǎn)生的任何買家查詢、請(qǐng)求或投訴，并遵守適用的法律法規(guī)，以確保獲得積極的買家體驗(yàn)。

賣家在與買家溝通時(shí)不得使用誤導(dǎo)性或欺詐性語言，如提供更好的價(jià)格或折扣、優(yōu)惠的保修或服務(wù)以及其他售后扣除。

我們將調(diào)查由售前客服引起的買家爭議升級(jí)，如果賣家未能遵守這些準(zhǔn)則，我們可能會(huì)根據(jù)TikTok Shop賣家績效評(píng)估政策中的規(guī)定采取賣強(qiáng)制行動(dòng)。

（2）售后服務(wù)

買家可能會(huì)就訂單取消、發(fā)貨詳情、發(fā)貨狀態(tài)、退貨和退款以及其他保修請(qǐng)求等問題提出售后咨詢或投訴。賣家必須遵守TikTok Shop買家訂單發(fā)貨規(guī)則和TikTok Sho買家訂單取消、退貨和退款指南，以便為賣家提供適當(dāng)和高質(zhì)量的客戶服務(wù)。如果賣家在72小時(shí)內(nèi)沒有回復(fù)，賣家將無法通過私信發(fā)送回復(fù)。我們可能會(huì)根據(jù)TikTok Shop賣家績效評(píng)估政策采取強(qiáng)制行動(dòng)。

賣家在提供售后服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守商品詳情頁面上顯示的訂單取消、退貨和退款信息。嚴(yán)禁在買家下單后將服務(wù)條件更改為優(yōu)惠程度較低的服務(wù)條件。提醒賣家，其取消、退貨和退款政策對(duì)買家的優(yōu)惠程度不得低于TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規(guī)則中規(guī)定的優(yōu)惠。

賣家應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)因信息不清楚、不完整或不準(zhǔn)確而引起的任何買家困惑或爭議，迅速、恰當(dāng)?shù)靥幚碛纱水a(chǎn)生的任何買家查詢、請(qǐng)求或投訴，并遵守適用的法律法規(guī)，以確保獲得積極的買家體驗(yàn)。

我們將調(diào)查因不恰當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)而導(dǎo)致的任何買家投訴，如果賣家未能遵守這些準(zhǔn)則，我們可能會(huì)根據(jù)《賣家服務(wù)條款》采取強(qiáng)制行動(dòng)。

（3）買家溝通

如果賣家遇到來自買家的任何欺凌、騷擾或淫穢、威脅或惡意信息，賣家可以在賣家中心提交投訴，并提交相關(guān)證明材料（如與買家的歷史通信）。這可能包括買家要求或威脅賣家提供不合理的保證、退款、折扣等情況。若客買家發(fā)送廣告或無關(guān)信息，您也可以通過賣家中心向我們舉報(bào)。一旦驗(yàn)證通過，這些信息將不包括在您的績效評(píng)估以內(nèi)。

我們鼓勵(lì)賣家以積極專業(yè)的方式處理所有售后問題并與買家溝通。但是，當(dāng)與買家發(fā)生爭議或爭議升級(jí)時(shí)，我們可以通過我們的官方電子郵件：e-commerce@tiktok.com向賣家發(fā)送郵件并進(jìn)行干預(yù)和仲裁。

二、客服績效評(píng)估

1、主要績效指標(biāo)

我們鼓勵(lì)在客服中使用直接、專業(yè)且高效的語言。所有通過私信發(fā)送的消息均應(yīng)符合上文第二節(jié)所規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間，并接受我們的評(píng)估。這意味著您應(yīng)當(dāng)誠實(shí)、正確、有效地管理私信。嚴(yán)禁任何試圖操縱我們的工具和數(shù)據(jù)分析功能的行為。未能達(dá)到以下目標(biāo)可能導(dǎo)致我們根據(jù)賣方績效評(píng)估政策對(duì)您的賬戶采取強(qiáng)制措施。