TikTok Shop跨境賣家客服要求及績效評估

2022-05-12 17:16:47 文/qp 人氣：4012

TikTok平臺為了保證消費有良好的購物環境，對跨境商家的客服服務有嚴格要求。所有通過TikTok Shop銷售商品并使用TikTok私信與買家溝通的賣家必須遵守這些準則。跨境商家若是沒能遵守規則，將會受到平臺處罰。那么Tik Tok平臺對賣家客服有哪些規則呢？

一、一般要求

1、范圍

客服包括但不限于售前服務（如商品咨詢或查詢）、訂單發貨、售后支持、投訴等。賣家必須有專業的客服團隊直接向消費者提供必要的服務。TikTok不會參與賣家和買家之間的任何直接信息，除非雙方有爭議或爭議升級，否則TikTok將自行決定是否是最終和絕對的。賣方不得誤導買家，或暗示TikTok參與提供客服。

2、買家信息

賣家必須遵守TikTok Shop隱私政策，賣家有義務始終對與消費者的所有通信記錄保密。除非得到TikTok Shop隱私政策的授權，否則賣家在任何情況下都嚴禁透露買家信息。

3、溝通規則

（1）賣家應盡可能使用TikTok私信（私信）來提供客戶服務。賣家必須確保他們可以通過私信聯系到。

在使用私信提供客戶服務時，賣家應始終負責管理其客服團隊或人員，負責使用其賬戶發送的所有活動和通信，并應適當管理和限制其帳戶訪問和權限。

賣方必須使用與相關商品列表相同的語言與買家溝通。

（2）賣家只能向已聯系過賣家關于購買商品事宜的買家發送信息。我們只允許向買家發送回復客服查詢或完成訂單所需的信息。不允許發送未經請求的營銷或促銷信息。

（3）賣家在與消費者溝通時必須使用專業恰當的語言，嚴禁信息中出現任何不恰當或敏感的內容，如騷擾、辱罵、威脅、侮辱、暴力，成人或冒犯性語言，TikTok社區指南和TikTok Shop內容條例中規定的要求也適用于賣家發送給買家的信息（包括所有類型的信息）。

（4）賣家不得發送任何未經授權的第三方信息，包括但不限于未經授權的第三方鏈接、銀行賬戶、第三方支付賬戶、二維碼、其他即時通訊賬戶、電子郵件地址、線下門店地址和聯系信息，除非適用的法律或法規要求提供這些信息。禁止任何企圖繞過已建立的TikTok Shop銷售流程或將TikTok用戶轉移到未經授權的網站或未經授權的銷售流程的行為。

（5）賣方不得將私信用于任何非法或異常交易，也不得將私信用于除提供客服以外的任何目的，嚴禁以下行為：

- •違反當地法律、法規或TikTok Shop政策；

- •損害TikTok的品牌和聲譽；

- •披露TikTok Shop服務的任何機密信息；

- •誹謗其他賣家的商品或服務；

- •侵犯、鼓勵或促成侵犯他人的知識產權或個人權利的行為。這包括但不限于傳輸受知識產權保護的文本、圖像、照片、軟件或其他材料，包括但不限于版權或商標權，除非賣方擁有該權利或已獲得所有必要的書面批準；

- •發送病毒、惡意代碼或軟件；

- •未經消費者同意發送垃圾郵件或任何重復的廣告信息。

（6）賣家不得使用私信征求正面反饋，嚴禁以下行為。

- •賣家不得以提供補償、金錢、禮品卡、免費或打折商品、退款、回扣、報銷或未來福利等理由，激勵或說服買家提交積極的商品評論或按照賣家所說提交評論；

- •要求刪除或更新現有商品的評論；

（7）賣家不得篡改私信系統，或使用插件或未經權的第三方工具/服務訪問私信系統。

4、操作規則

（1）售前服務

買家可以在實際購買前提出關于商品、物流、保修等的詢問。賣家必須在買家信息發送后72小時內回復此類詢問。如果賣家在72小時內沒有回復，賣家將無法通過私信發送回復。我們可能會根據TikTok Shop賣家績效評估政策采取行動。

賣家必須確保發送給買家的消息中所包含的信息是準確的，并與商品詳情頁面上的信息一致。如果存在任何出入或不一致的地方，賣家必須立即進行更正，并確保買家方面沒有混淆。賣家應全權負責因信息不清楚、不完整或不準確而引起的任何買家的困惑或爭議，迅速、恰當地處理由此產生的任何買家查詢、請求或投訴，并遵守適用的法律法規，以確保獲得積極的買家體驗。

賣家在與買家溝通時不得使用誤導性或欺詐性語言，如提供更好的價格或折扣、優惠的保修或服務以及其他售后扣除。

我們將調查由售前客服引起的買家爭議升級，如果賣家未能遵守這些準則，我們可能會根據TikTok Shop賣家績效評估政策中的規定采取賣強制行動。

（2）售后服務

買家可能會就訂單取消、發貨詳情、發貨狀態、退貨和退款以及其他保修請求等問題提出售后咨詢或投訴。賣家必須遵守TikTok Shop買家訂單發貨規則和TikTok Sho買家訂單取消、退貨和退款指南，以便為賣家提供適當和高質量的客戶服務。如果賣家在72小時內沒有回復，賣家將無法通過私信發送回復。我們可能會根據TikTok Shop賣家績效評估政策采取強制行動。

賣家在提供售后服務時，必須嚴格遵守商品詳情頁面上顯示的訂單取消、退貨和退款信息。嚴禁在買家下單后將服務條件更改為優惠程度較低的服務條件。提醒賣家，其取消、退貨和退款政策對買家的優惠程度不得低于TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規則中規定的優惠。

賣家應全權負責因信息不清楚、不完整或不準確而引起的任何買家困惑或爭議，迅速、恰當地處理由此產生的任何買家查詢、請求或投訴，并遵守適用的法律法規，以確保獲得積極的買家體驗。

我們將調查因不恰當的售后服務而導致的任何買家投訴，如果賣家未能遵守這些準則，我們可能會根據《賣家服務條款》采取強制行動。

（3）買家溝通

如果賣家遇到來自買家的任何欺凌、騷擾或淫穢、威脅或惡意信息，賣家可以在賣家中心提交投訴，并提交相關證明材料（如與買家的歷史通信）。這可能包括買家要求或威脅賣家提供不合理的保證、退款、折扣等情況。若客買家發送廣告或無關信息，您也可以通過賣家中心向我們舉報。一旦驗證通過，這些信息將不包括在您的績效評估以內。

我們鼓勵賣家以積極專業的方式處理所有售后問題并與買家溝通。但是，當與買家發生爭議或爭議升級時，我們可以通過我們的官方電子郵件：e-commerce@tiktok.com向賣家發送郵件并進行干預和仲裁。

二、客服績效評估

1、主要績效指標

我們鼓勵在客服中使用直接、專業且高效的語言。所有通過私信發送的消息均應符合上文第二節所規定的響應時間，并接受我們的評估。這意味著您應當誠實、正確、有效地管理私信。嚴禁任何試圖操縱我們的工具和數據分析功能的行為。未能達到以下目標可能導致我們根據賣方績效評估政策對您的賬戶采取強制措施。