抖音小店商品已經(jīng)發(fā)貨，消費(fèi)者反饋少件怎么辦？ 商品在物流運(yùn)輸過程中，商品有損壞&丟失怎么辦？針對(duì)此場(chǎng)景，抖店支持用戶發(fā)起線上補(bǔ)寄申請(qǐng)，商家可以根據(jù)實(shí)際情況同意或拒絕補(bǔ)寄申請(qǐng)，建議商家與用戶友好協(xié)商處理，助力店鋪經(jīng)營提升。

一、什么是補(bǔ)寄

商家發(fā)貨后，當(dāng)出現(xiàn)商家發(fā)錯(cuò)貨、漏發(fā)貨或者物流停滯等問題時(shí)，消費(fèi)者可以申請(qǐng)補(bǔ)寄，商家可以根據(jù)實(shí)際情況同意或拒絕補(bǔ)寄申請(qǐng)，這樣不僅可以提升消費(fèi)者售后體驗(yàn)，還可以提升商家處理售后的效率。

二、補(bǔ)寄開放類目

灰度期間一期開放智能家居相關(guān)類目：補(bǔ)寄一期開放類目https://bytedance.feishu.cn/sheets/shtcn5Xm8YJzE6FdxfioxOcGluc ，根據(jù)功能放量節(jié)奏逐步開通其他類目：補(bǔ)寄類目明細(xì)-對(duì)外https://bytedance.feishu.cn/sheets/shtcnWTHpdOqr593TtE5MhVScdd

三、補(bǔ)寄功能使用說明

3.1 消費(fèi)者申請(qǐng)鏈路

消費(fèi)者發(fā)起補(bǔ)寄申請(qǐng)時(shí)，可選的補(bǔ)寄原因包括：“一直未收到貨”、“商家少發(fā)/漏發(fā)”、“其他”，會(huì)根據(jù)用戶選擇的補(bǔ)寄原因執(zhí)行不同的售后流程。

用戶選擇售后原因?yàn)?ldquo;一直未收到貨”，若商家拒絕會(huì)直接進(jìn)入仲裁流程；若商家同意補(bǔ)寄后超時(shí)未發(fā)貨，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)全額退款。

用戶選擇售后原因?yàn)?ldquo;商家少發(fā)/漏發(fā)”、“其他”，若商家拒絕或超時(shí)未發(fā)貨，用戶可在48小時(shí)內(nèi)修改申請(qǐng)或申請(qǐng)平臺(tái)介入。

3.2 如何查看補(bǔ)寄售后單

查看路徑：

抖店后臺(tái)-售后-售后工作臺(tái)-快捷篩選-換貨&補(bǔ)寄待處理；

抖店后臺(tái)-售后-售后工作臺(tái)-售后類型篩選-補(bǔ)寄；

3.3 處理補(bǔ)寄售后單

處理路徑：抖店后臺(tái)-售后-售后工作臺(tái)-補(bǔ)寄售后單，進(jìn)入售后詳情頁進(jìn)行處理；

商家可以根據(jù)實(shí)際情況同意或拒絕補(bǔ)寄申請(qǐng)，若商家無故拒絕，用戶可申請(qǐng)平臺(tái)介入，建議商家與用戶友好協(xié)商處理

3.3.1 用戶申請(qǐng)補(bǔ)寄

用戶申請(qǐng)補(bǔ)寄后，商家需在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，若商家未進(jìn)行處理，系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)同意；

3.3.2 商家同意補(bǔ)寄&超時(shí)自動(dòng)同意補(bǔ)寄

收到消費(fèi)者補(bǔ)寄申請(qǐng)后，商家可根據(jù)實(shí)際情況處理售后，同意補(bǔ)寄申請(qǐng)后，商家需在48小時(shí)內(nèi)發(fā)出補(bǔ)寄商品，若商家發(fā)貨超時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行發(fā)貨超時(shí)判罰（與正向發(fā)貨流程一致），并且消費(fèi)者在48小時(shí)內(nèi)可申請(qǐng)平臺(tái)介入；

3.3.3 商家拒絕補(bǔ)寄&超時(shí)未發(fā)貨

若用戶選擇售后原因?yàn)?ldquo;一直未收到貨”，若商家拒絕會(huì)直接進(jìn)入仲裁流程；若商家同意補(bǔ)寄后超時(shí)未發(fā)貨，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)全額退款。

若用戶選擇售后原因?yàn)?ldquo;商家少發(fā)/漏發(fā)”、“其他”，若商家拒絕或超時(shí)未發(fā)貨，用戶可在48小時(shí)內(nèi)修改申請(qǐng)或申請(qǐng)平臺(tái)介入。

四、常見問題

4.1 消費(fèi)者在多長時(shí)間內(nèi)可以申請(qǐng)補(bǔ)寄？

消費(fèi)者在確認(rèn)收貨后的15天內(nèi)可以申請(qǐng)補(bǔ)寄。

4.2 商家同意補(bǔ)寄后，需要在多久內(nèi)發(fā)出補(bǔ)寄商品？

商家需要在同意買家申請(qǐng)后的48h小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)寄發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至平臺(tái)。若商家逾期未完成補(bǔ)寄，將受到一定的處理（判罰規(guī)則待物流輸出）。

4.3 抖店商家同意了補(bǔ)寄但卻沒及時(shí)處理，有什么處罰？

若商家逾期未完成補(bǔ)寄發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至抖店平臺(tái)的，應(yīng)當(dāng)按照每單3元的標(biāo)準(zhǔn)向用戶進(jìn)行賠付，抖店有權(quán)從商家賬戶余額（包括貨款、保證金等）中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶。并且用戶可以在48小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)平臺(tái)客服介入。

4.4 消費(fèi)者錯(cuò)誤申請(qǐng)補(bǔ)寄，要怎么辦？

若消費(fèi)者錯(cuò)誤申請(qǐng)或需要更改售后類型，可以商家聯(lián)系消費(fèi)者撤銷補(bǔ)寄申請(qǐng)后，重新申請(qǐng)其他售后類型。

4.5 消費(fèi)者申請(qǐng)的商品缺貨了，沒辦法補(bǔ)寄，怎么辦？

若商品已經(jīng)缺貨無法補(bǔ)寄，建議聯(lián)系消費(fèi)者申請(qǐng)其他類型售后，或與消費(fèi)者協(xié)商一致后拒絕。

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