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    俘獲每一位“上帝”,才能實現(xiàn)百分百好評

    2014-01-07 17:29:40 來源:甩手網(wǎng) 人氣:4578

    作為一名中小賣家,特別是剛開店的小掌柜,信譽和好評率已經(jīng)成為了我們?yōu)橹Φ淖畲竽繕耍袝r候吆喝賠本不為賺錢,就是為了做人氣,做個誠信。好評率對賣家來說至關重要,因為作為買家買東西時,潛意識里都不大愿意看到中差評,于是很多時候就變成了賣家為了乞求好評,對買家做出各種討好和退讓,失去了中立的立場看問題,無條件向買家妥協(xié)。

    是否賣家為了好評就注定要向買家低頭呢?一般來說,好評率就是買家對于和你的這次交易的滿意程度。現(xiàn)在,淘寶對于賣家的服務質(zhì)量要求越來越高。最終買家的好評評分,也就是賣家的服務質(zhì)量分在搜索中的比例也越來越重要。所以能使買家消費得滿意是我們作為店家最大的“使命”,而那些即成事實的中差評也成了“會呼吸的痛”,時刻在那里提醒著我們要善待每一位“上帝”。身為小賣家的我,對此也是深有感觸,到底有沒有什么方法讓好評率達到百分之百呢?哈哈,100%也許很難,但我們可以通過不斷努力來減少中差評的產(chǎn)生。

    下面和大家一起分析下影響買家評價的5大因素:

    1、商品本身的價值

    在影響買家評價的五個因素中,這點是最重要的。買家來買商品,最看重的也是商品是不是達到了自己的預期價值。但是它對于好評率影響所占的比重卻遠遠比你想的要低,僅占45%,主要作為賣家要合理定價,你的價格買家收到貨后不要讓他造成吃虧上當?shù)母杏X

    2、客服溝通技巧

    據(jù)數(shù)據(jù)分析,客服的銷售技巧占到了35%左右,這充分說明了客服的重要性。客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧,以及你店鋪的售后服務等,對于最終的好評都起到很重要的作用,而且這都是可控的,作為客服人員最不應該把不良情緒帶到工作中去

    3、產(chǎn)品的包裝

    產(chǎn)品的外包裝應該是精美整齊的,因為買家對于你產(chǎn)品的第一眼的感覺十分重要,這個部分的影響力一般占到大概10%。尤其是一些比較貴的產(chǎn)品,包裝一定要好。買家會認為你的牌子比較大,物有所值,同時更體現(xiàn)了你對他的尊重,所以包裝真的是容易忽視而不應該忽視的環(huán)節(jié),這就像一個漂亮的人穿了件不合身不漂亮的衣服,所以這個第一感觀必須要做好的。

    4、物流因素

    這是最容易讓買家失去耐性,給差評的原因。物流是最容易產(chǎn)生問題的地方,比如送貨比較慢、快遞人員服務態(tài)度差、包裝損壞、不送貨上門等情況。但這個部分最終的影響力也只為7%。當然,這個雖然比例低,但是要切實做好的。

    5、其他因素。

    在影響買家好評的因素中,還有一些不可抗的其他因素。比如最近買家心情不好,這個部分只占3%。從上面的數(shù)據(jù)可以看到,客戶服務對于一個店鋪的口碑影響是非常大的。你的服務等于商品的一部分價值。商品本身的價值你無法改變,產(chǎn)品包裝等其他因素影響比較小。因此,對于可控的客服銷售來說,運用好其中的技巧能改變很多原本會變成中差評的評價。事情是死的,人是活的,哈哈親們說對吧?

    當然,就算做好了這些,還是不能保證百分百好評。這個時候客服的作用就應該好好發(fā)揮了,可以通過客服的積極溝通,或者通過換一個買家心情好的時間聯(lián)系等方式來把已經(jīng)得到的差評給改回來。總之,因為每一位上帝的想法和性格都不一樣,畢竟不同的人處理不同的事方式方法都不同。這需要客服人員慢慢在工作中摸索結(jié)累,以便達到更好的淘通效果,協(xié)商買家能改過來就更好了!

    既然找到了好的方法就要趕緊付諸行動哦,用認真和熱情去俘獲你的每一位“上帝”吧!

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