為維護京東開放平臺的正常經(jīng)營秩序,保障京東消費者的合法權(quán)益,實現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運營,根據(jù)國家法律法規(guī)規(guī)范,以及“京東 JD.COM”開放平臺服務(wù)協(xié)議、《京東開放平臺規(guī)則總則》等相關(guān)協(xié)議和規(guī)則制定《京東開放平臺消極服務(wù)管理規(guī)則》。
第一章 概述
第一條 本規(guī)則適用于京東開放平臺第三方商家。
第二條 消極服務(wù)指商家在店鋪經(jīng)營過程中出現(xiàn)消極咨詢、消極售后、消極處理投訴等影響消費者交易體驗的行為。
第四條 若商家因違反法律法規(guī)、協(xié)議、本規(guī)則等被采取治理措施的,商家可在違規(guī)處理之日起7日內(nèi)(京東審核時間除外),通過京東商家后臺提交違規(guī)申訴申請,申訴材料提交后京東有權(quán)依據(jù)《京東開放平臺違規(guī)申訴管理規(guī)則》等進行核實處理。
第二章 消極服務(wù)管理
第一節(jié) 消極咨詢服務(wù)
第五條 在店鋪經(jīng)營過程中,商家應(yīng)按照京東要求提供客服服務(wù),不得出現(xiàn)消極咨詢服務(wù)行為。消極咨詢服務(wù)包括但不限于消極在線/留言回復(fù)、服務(wù)態(tài)度惡劣、嘲諷謾罵消費者、惡意拉黑消費者、咨詢考核不達標(biāo)等行為。
第六條 消極在線/留言回復(fù)
(一)商家對消費者的咨詢會話不做回復(fù),或回復(fù)較慢等不活躍行為,在工作時間(每天9:00:00~22:59:59)內(nèi)商家未提供在線客服服務(wù)等。
(二)若商家發(fā)生上述違規(guī)行為,京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、向消費者推薦相似商品、要求客服進行學(xué)習(xí)及考試、關(guān)閉咨詢?nèi)肟诘忍幚泶胧?/p>
第七條 惡意拉黑消費者
(一)商家在消費者咨詢過程中無故將消費者拉至黑名單,導(dǎo)致消費者無法正常享有客服服務(wù)、進行投訴的行為。
(二)若商家發(fā)生上述違規(guī)行為,京東有權(quán)視商家違規(guī)程度限制商家使用咨詢拉黑功能。
第八條 服務(wù)態(tài)度惡劣、嘲諷謾罵消費者、發(fā)布或推送第三方信息等
(一)商家在提供服務(wù)時發(fā)生《京東開放平臺騷擾他人細則》、《京東開放平臺發(fā)布或推送第三方信息細則》中的違規(guī)行為,影響消費者享有正常咨詢體驗。
(二)若商家發(fā)生上述違規(guī)行為,京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、學(xué)習(xí)及考試、并有權(quán)依據(jù)《京東開放平臺騷擾他人細則》、《京東開放平臺發(fā)布或推送第三方信息細則》等平臺規(guī)則進行處理。
第九條 咨詢考核不達標(biāo)
商家在經(jīng)營期間,京東將依據(jù)3分鐘人工回復(fù)率、咨詢差評率衡量商家咨詢服務(wù)水平。
第二節(jié) 消極售后服務(wù)
第十條 消極售后指商家在店鋪經(jīng)營過程中,產(chǎn)生無故取消消費者訂單、不合理拒絕服務(wù)、超時未處理售后、違背服務(wù)承諾、售后服務(wù)體驗差等影響消費者享有正常售后服務(wù)的行為。
第十一條 不合理拒絕服務(wù)
(一)商家在審核處理售后服務(wù)單環(huán)節(jié),存在未與消費者核實確認、未協(xié)商一致、不合理要求消費者變更訴求,自行無故/批量駁回或關(guān)閉消費者的售后服務(wù)單等行為,視為消極處理。
1. 未與消費者溝通并直接拒絕售后且消費者對協(xié)商或拒絕結(jié)果不認可、投訴,視為不規(guī)范行為;
2. 未與消費者協(xié)商一致,無正當(dāng)理由要求消費者修改售后類型、售后申請原因、返件方式等,消費者對此行為不認可、投訴,視為不規(guī)范行為;
3. 商家未解決消費者售后訴求,且無當(dāng)理由駁回,如駁回原因包含:無意義的數(shù)字、符號、請聯(lián)系在線客服、反饋倉庫核實中等信息,視為不規(guī)范行為。
(二)若店鋪存在上述消極售后服務(wù)等行為,京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎(chǔ)服務(wù)時長 、平臺介入處理、向消費者推送預(yù)警、扣除50元/服務(wù)單的違約金或向消費者賠付等措施。
第十二條 超時未處理售后
(一)商家在售后處理過程中,未及時處理售后導(dǎo)致消費者催促、不滿或投訴的情況。
(二)若店鋪存在超時未處理售后等行為,京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎(chǔ)服務(wù)時長、平臺介入處理、向消費者推送預(yù)警等措施。
第十三條 違背服務(wù)承諾
(一)商家未按照承諾、違背平臺服務(wù)協(xié)議或平臺規(guī)則向消費者提供服務(wù),妨害消費者權(quán)益的行為。
(二)商家違背服務(wù)承諾包括但不限于以下情形:
1.商家違反了京東開放平臺服務(wù)協(xié)議中關(guān)于消費者權(quán)益保障要求的;
2. 消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害,商家拒絕賠償?shù)模?/p>
3. 商家拖延或者無理拒絕與消費者約定承擔(dān)的包修、包換、包退等相關(guān)責(zé)任;
4.商家應(yīng)該承擔(dān)特色服務(wù)產(chǎn)品或其他如安裝、退換貨、售后維修、保修、返修等保障義務(wù),但商家拒絕承擔(dān)的;
5.商家在訂立交易過程中自行承諾承擔(dān)發(fā)貨、運費,但實際未履行等。
(三)若消費者因商家違背服務(wù)承諾申請京東介入處理的,京東有權(quán)依據(jù)協(xié)議、平臺規(guī)則及買賣雙方的舉證材料等進行判定。經(jīng)核實商家違背承諾的,京東有權(quán)采取包括但不限于要求商家依承諾提供服務(wù),并依據(jù)對應(yīng)特色服務(wù)產(chǎn)品規(guī)則進行處理等措施。
第十四條 售后服務(wù)體驗不達標(biāo)
商家在售后處理過程中,因處理售后不及時或消費者對售后處理結(jié)果不滿意等帶給消費者負面體驗,導(dǎo)致差評的情況,主要考核指標(biāo)為服務(wù)單差評率。
第三節(jié) 消極處理投訴
第十五條 商家在經(jīng)營過程中,應(yīng)積極受理消費者服務(wù)請求,對買賣雙方產(chǎn)生的爭議問題不應(yīng)發(fā)生消極處理行為。
第十六條 消極爭議處理行為包括但不限于商家不處理服務(wù)請求、平臺介入率不達標(biāo)、監(jiān)管投訴違規(guī)等,京東將依據(jù)商家工單24小時自主完結(jié)率、平臺介入率、監(jiān)管投訴成立量等衡量商家的爭議處理能力。
(一)服務(wù)工單不處理
商家超時未處理服務(wù)工單,導(dǎo)致平臺介入的情形。服務(wù)工單包含催單工單、安裝求助工單、催開發(fā)票工單、物流投訴工單、平臺協(xié)同工單等。商家在接到京東或消費者提交的服務(wù)工單請求后,應(yīng)在24小時內(nèi)及時響應(yīng)并自主完結(jié)工單。
(二)平臺介入率不達標(biāo)
因商家未妥善處理消費者服務(wù)請求,導(dǎo)致平臺介入訂單比例過高的情形。
(三)監(jiān)管投訴成立違規(guī)
商家在經(jīng)營期間,產(chǎn)生監(jiān)管投訴記錄并被京東判定為商責(zé)的情形。
以上為本次甩手關(guān)于京東消極服務(wù)管理規(guī)則的全部內(nèi)容,希望對各位商家能有所幫助!
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