近期《京東開放平臺消極服務管理規則》第三節第十一條中新增對平臺介入率異常的考核規則（可點擊：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360&type=0&btype=1），若商家近7天平臺介入率且糾紛單申請量異常，未達到平臺考核要求，店鋪商品可能被屏蔽。為商家更好被避免糾紛異常管控，特此對商家朋友們做出如下提示，請重點關注。

一、糾紛異常管控規則解讀糾紛異常管控規則

規則查看路徑：規則中心-POP規則-違規管理-違規管理規則-京東開放平臺消極服務管理規則。

定義：若商家近7天平臺介入率及糾紛單申請曩指標異常，京東有權對商家采取限售管控，限告期間商家商品屏蔽且消費者無法下單。依據風險不同，商家限售指標依據主營二級類目設定，參見規則附錄。

管控措施：日維度監控商家前7天累計的平臺介入率和糾紛單申請量，若平臺介入率且糾紛單申請暈達到管控閾值，則視為糾紛異常，觸發管控（店鋪商品屏蔽)

注:數據更新口徑為T+1

解除管控：若后續商家與消費者協商解決糾紛問題，糾紛指標表現低于管控閾值，則管控解除。

示例：商家1月1日平臺介入率和糾紛單中詰量達到限售值，觸發實時限售，1月2日考核指標低于限售值，限售實時解除，若仍高于平臺限售值，則繼續限告

二、糾紛異常違規數據查看

平臺介入率和糾紛申請量查看明細(T+1)

規則查看路徑：商家后臺-店鋪-店鋪體檢-違規服務看板-交易糾紛

數據展示：商智看板中日維度數據均代表近7天的平臺介入率和糾紛單申請量，支持商家查看數據趨勢及下載明細數據。(注:違規服務數據看板展示的違規數據為T+1數據，與店鋪星級中的平臺介入率數據口徑不同，店鋪星級中的數據口徑為T+6數據，若商家對數據有異議可點擊商智看板右側在線咨詢)

商家違規處罰查看路徑：

處罰查看路徑：商家后臺-店鋪-店鋪體檢-店鋪合規-處罰記錄

商家可在商家后臺處罰記錄中查看因消極服務/近7天糾紛介入異常管控的觸發明細。

三、提升策略平臺介入率指標定義

平臺介入率作為店鋪星級考核指標之一，衡量商家在糾紛服務中的問題解決能力。

平臺介入率率展示路徑：服務監控系統-糾紛監控-業務監控

糾紛訂單量：即糾紛單創建在考核期內的訂單量存在訂單因不同場景產生多次糾紛的情況)

實際訂單量：考核期內商家店鋪實際成交有效訂單量。

1、考核剔除口徑:

1）商家已與消費者和解成功的糾紛單據，即消費者主動關閉糾紛單以及客服介入后確認“商家已和解”的單據，將不計入考核;

2）商家通過商家后臺-京營保-惡意行為投訴中心-惡意退換貨、職業投訴上報成功的，將不計入考核;

3）ECLP訂單(京東倉京東配送）產生的催單類糾紛不計入考核;

4）所有虛假數據均會在計算時予以剔除。

2、平臺介入優化策略：

1）未收貨的配送問題：

消費者投訴高頻問題:主要集中在延遲發貨、物流信息更新不及時;

建議提升策略:①商家可點擊訂單全鏈路監控，及時對異常訂單處理（路徑:訂單管理-訂單查詢與追蹤-訂單全鏈路監控) ;

②及時處理預警中心的預警訂單，重點關注催單信息、發貨預警、配送預警，延遲發貨訂單及時報備(路徑:訂單管理-預警中心) ;

③建議商家積極入倉，使用京倉、京配

2）已收貨的售后問題：

消費者投訴高頻問題:主要表現為售后處理不及時、對售后處理不滿意;

建議提升策略:可開通免費的售后服務產品閃電退款、上門取件、急速審核、售后自動化工具(SA)等提高用戶售后體驗感受，從而提高售后滿意度指標，降低糾紛率(開通路徑:店鋪管理-商家服務中心)

3）未收貨的退款問題：

消費者投訴高頻問題:主要問題集中在超時未處理和無故拒絕;

建議提升策略:商家可在取消訂單管理中點擊“待審核”頁簽，查看等待商家審核的取消訂單信息，點擊“審核”，可查看消費者申請的具體信息，及時審核退款申請服務單，針對物流攔截失敗訂單，建議在駁回之前，請與消費者協商一致。

4）發票問題：

消費者投訴高頻問題：超時不開票；

建議提升策略：積極處理消費者發票問題，消費者申請發票10天內完成處理。

甩手提醒以上規則解讀、數據查看、管控策略請商家朋友關注，發生爭議問題時與用戶協商解決，降低平臺介入率，避免被管控。

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