為了保護消費者權益，規范抖音商家經營行為，抖音推出《【全球購】“過敏包退”服務規范》。 詳細內容如下：

第一章 概述

1.1 定義

消費者購買帶有“過敏包退”服務標識的全球購商品后，如自簽收商品次日0點起算60天內，使用該商品引起過敏現象，可發起退貨退款，退貨原因選擇“使用后過敏”，且提供有效憑證，商家需在48小時內為其提供退款服務（退款金額不超過訂單實付價格，不含優惠、折扣等），且退貨產生的運費由商家承擔。

1.2 適用范圍

適用于開通“過敏包退”服務的全球購商家及購買帶有“過敏包退”服務標識商品的消費者。

第二章 商家要求

2.1 上標及下標

1.“過敏包退”為全球購商家應向消費者提供的基礎保障服務，上標和下標對應的要求如下：

2.2 服務要求

1.消費者購買帶有“過敏包退”服務標識全球購商品后，發起退貨退款，退貨原因選擇“使用后過敏”，且提供有效憑證，商家須在48小時內為其提供退款服務，且承擔退貨產生的運費。

2.在服務存續期間產生的訂單仍須履行相應服務承諾，包括但不限于以下情形：

（1）商家被動下標時；

（2）平臺基于商品類目等因素，不再向消費者展示“過敏包退”服務標識時。

3.商家履行“過敏包退”退款義務后，并不免除商家依照國家有關法律法規依法應當承擔的賠償責任。

第三章 消費者保障

3.1 服務展示

平臺會根據根據商家店鋪運營和服務質量、商家履約情況、商品所屬行業和分類等因素，調整標識展示方式以及決定是否向消費者展示該服務承諾；加入該服務的商品將在直播間/搜索商品卡/商品詳情頁/提單頁/訂單詳情頁等點位展示“過敏包退”標識。

3.2 保障生效認定標準

經消費者購買生成含有“過敏包退”服務標識的交易訂單，該筆訂單的“過敏包退”保障服務生效。

3.3 保障時效

自簽收商品次日0點起算60天內。

3.4 發起路徑

【抖音APP】-【我】-【抖音商城】-【我的訂單】-找到對應訂單打開訂單詳情頁-【申請售后】-【退貨退款】-退貨原因選擇“使用后過敏”，按要求上傳憑證，并將貨物退回。

3.5 申請條件

消費者同時滿足以下條件，方可申請“過敏包退”服務，并具有相應舉證義務：

1.購買的是帶有“過敏包退”標識的商品；

2.在保障時效內發起退貨退款；

3.須提供合法及有效的憑證；

4.消費者退回的過敏包退訂單商品，其剩余容量、數量不應少于該商品數量或容量的80%。如該商品含贈品，贈品需一并退回，且剩余容量、數量不應少于原容量、數量的80%。

3.6 舉證要求

不同類目商品的舉證要求如下：

注：所有憑證需上傳原圖，內容真實有效，憑證需未經涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

3.7 服務限制

1.單件商品僅支持1次“過敏包退”服務的賠付；

2.消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權不支持該訴求：

（1）消費者未在規定時間內發起退貨退款的；

（2）消費者非以生活消費為目的生成的訂單；

（3）商品疑被消費者調換的；

（4）依據當前證據，平臺難以判斷認定商家需要履行“過敏包退”服務承諾的。

3.因不可抗力因素造成的無法履約，消費者無法享受該商品退貨退款包運費，且商家可免除承擔因此而導致的服務未履行責任。

“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括自然災害等。

4.平臺大促或特殊節假日期間的商家響應時長可能適時延長，延長時間與此期間的交易處理流程時效保持一致。

第四章 爭議處理

4.1 消費者申請平臺介入后，有舉證義務。所有憑證需未經涂改、未有增刪、未經任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

4.2 商家應當履行“過敏包退”服務但未履行的，經平臺介入且判定為商家責任的，商家除履行退貨退款且包運費義務外，還需向消費者賠付享受"過敏包退"服務商品退款金額的30%（最低5元，最高100元），賠付金額四舍五入精確到分。

4.3 賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4.4 商家應當履行“過敏包退”服務但未履行的，平臺有權從商家保證金或貨款中扣劃相應退款和賠付金額，賠付給消費者。

第五章 違規處理

5.1 平臺判定商家應當履行服務承諾但未履行的，平臺有權《【全球購】商家違規管理規則》“4.1.5 未履行服務承諾 ”對其進行處理。

5.2 在商家經營期間，平臺還將從店鋪的成交數據、違規記錄、店鋪間的關聯關系等多維度綜合評估店鋪的違規風險，平臺有權根據商家違規的嚴重程度關閉過敏包退服務。

以上為本次甩手關于抖音【全球購】“過敏包退”服務規范的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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