三、針對商品不滿意

商品收到破損

商品收到售后難

商品收到與描述不符

①“商品和想象中不一樣”

②“覺得買虧了，總感覺賣家定價高了”或者買完就降價了

③“覺得質量不好，賣家你不坦誠！質量沒描述那么好啊！”

④“朋友懷疑是假貨 ，老媽老爸老公懷疑這是假的，我也懷疑！”

解決辦法：

A、收到破損先建議顧客拒簽，若已經簽收，安撫顧客情緒，建議換貨，破損物品寄回，賣家同樣寄出新商品

B、提高售后服務質量！專業解答售后知識！還有服務積極性！以此達成進二次成交！

C、反思產品質量是否不過硬！產品詳情頁描述里面，盡可能實物拍攝，并且解釋清楚實物色差，尺寸情況，可以降低一些顧客期望值！

D、售后對待售后答疑時候，要用事實，專業化回答，打消顧客疑慮，博得顧客信任！也可以適當加些個性化，貼心獨特回復方式！讓顧客覺得專業，專一，更溫馨！

四、針對發貨速度不滿意

申請提早發貨，商家客服拒絕

發貨后遲遲沒有物流消息

缺貨后，硬是拖著虛假發貨

發貨發錯快遞，折騰一番

商品漏發錯發

半途換地點，導致收到貨時間很折騰

解決辦法：

A、客服對庫存熟知! 在顧客詢單時，大致估算庫存，千萬不要把沒貨的產品賣給那些急需的顧客！可多一些同款推薦！

B、發貨物流信息沒有更新的，顧客反映后要及時與快遞公司聯系原因，以防中途丟件，

C、快遞打單時，核對好信息再發貨！哪些快遞哪些地區不到 發貨部門都要內心有底，出現發錯快遞錯誤，要及時聯系快遞公司轉其他物流，或者截回重新發送！

D、出現漏發，要及時截回，聯系顧客確認倉庫少發，并給與補發的物流信息！若顧客自己發現賣家少發，先核實顧客包裹內物品內容，出庫信息，快遞重量，處理！

E、發貨后的快遞，客服不能答應顧客隨便改變地址！可以截回，重新發貨！

五、售后服務不滿意

產品使用中出現破損問題

產品使用時沒辦法展示應有功能

產品壽命較短

商家拒絕售后維修服務

解決辦法：

A、在詳情頁，商品說明書，宣傳畫冊里明確劃分，退換，保修類型，售后類型，對待使用中破損，按照店鋪承諾規定，與快遞進行處理！

B、提高售后知識面，對產品使用操作都精通！

C、根據商品不正當使用后果，店鋪保修期限，處理！

D、根據售后服務受理范圍，合理處理買家的申請，給出拒絕的充分理由！

六、概率很低的惡意評價

目的、惡意惡言，

特征：

①小號，沒幾個評價，通過查詢他的購買記錄發現評價不好，

②旺旺消息不回復，

③打電話一說評價，就掛電話的，

④默認下單的 （靜悄悄的來，靜悄悄的收貨，靜悄悄給個差評的）

目的一，訛詐貨物 全額返款型

目的二，小額金額詐取型，開始講價商家不同意，后續通過評價故意賺差價型

目的三，沒有目的，習慣性差評（這人手真是欠！）

目的四，抹黑商品！是同行，幾率很小，除非你是確實干了壞事，傷害了對方利益，樹大招風！

解決辦法：能收集的證據都收集好！自主服務，中差評申訴

申訴入口http://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.erUE89

七、追加評價

①產品使用后真實反饋！買家追加評價！

②內容話不對題，

③內涵返利網，購物群，淘寶客消息的

④*自己店鋪評價的

解決辦法：

對待顧客使用后的追加評價要及時回復！解釋回應！ 適當時候，可以利用優質的評價內容再為自己做二次宣傳！

除了第①中以外，其余三種影響甚少！可以淺略解釋一下！

關于回復評價！

如果說中差評是突然事件，那么對于這些反面評價的回復內容，方式，類似于危機應急公關 ！要做到站在顧客角度，不可泄露顧客隱私，不能辱罵顧客，也不能逃避問題！并且不傷害到自己本身賣家形象，很是考驗店主耐心的！往往手一抖，就會犯下錯誤！回復評價方式方法很多，能夠找到合適出發點，才是完美！

招數一，官方專業派，丁是丁卯是卯，給你一一解釋清楚，（雖然心里還是不符，但是這么專業，一大串，足矣平民憤！）

招數二，朋友派；先拉近一下雙方關系 換位思考，協商處理。（咦 ！這掌柜不賴！挺為人著想的！想必賣得產品也不會有多差勁！）

招數三，喊冤博得同情派；為店鋪為商品，口口聲聲叫屈。（這賣家真矯情！你自己一點錯都沒有嗎？這樣推卸責任，不敢買！）

招數四，惡搞派 ；短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結合，讓人看罷，疑惑一笑而過。（好有意思！有意思！這賣家真搞笑！）

招數五，毒舌型；非要跟顧客拼個你死我活，文字對話殺得很是痛快，嚇跑了一群買家！（呵 ！嘴巴好歹毒的賣家！繞道！關閉走人！）

回復評價，要針對顧客的情緒，作出相對應的回復，做到簡單，簡短，且有禮貌，不失身份！因為你的恢復評價更多是為別的顧客看的，是他們了解你的一方面！最笨的損招，跟顧客爭吵，跟顧客拐彎抹角，推卸責任，跟顧客斤斤計較，無論是在處理售后時候，適當的承認自己的不足，缺點，并且能及時回復評價，評價簡短，然后風趣幽默，并且回答一針見血，能讓看的人　拉著旁邊人　忍不住一直說這個賣家經典

良藥苦口，真心評價難求！其實真正隱藏最深的顧客，就是那些知道你的缺點，卻沒有選擇開口說話，默默好評，如實給了評分，卻啥都不肯說，任你自生自滅，DSR評分綠油油，頭也不回默默離開你的顧客。 如果賣家能在CRM維護時候，充分把評價結合進去，就可以更能有效的采集到顧客的意見，想法！能給店鋪的發展，指引方向！永遠記住這一點，對待中差評的態度決定了你對自己店鋪了解程度，能否誠懇接受自己的不足！對評價的回復，則是給你下一位顧客看的！你的一言一字，都是留給他們，作為了解的你證據！