為優化抖音消費者購物體驗，提升商家售后服務質量，抖音平臺已在商品品質、發貨、簽收、退換貨等多環節進行售后處理保障，包括但不限于：

1、商品品質問題

1）禁售商品

若買賣雙方就禁發商品問題產生爭議，申請平臺介入的，平臺將根據交易模式、交易內容、交易習慣等多種情形綜合判斷后作出舉證責任分配，平臺判定商家出售禁售商品或提供禁售服務屬實的，平臺將視情形做僅退款或退貨退款處理。

2）假冒/品牌混淆/質量問題商品

若確認交易商品存在質量問題，根據“誰過錯、誰承擔”原則，商家應按照法律規定或平臺相關規則承擔退貨、更換、維修等義務，來回運費由商家承擔。

若確認交易商品為品牌混淆/假冒商品，且商品為消費者基于生活消費所需購買的，交易支持僅退款。

商家交付消費者的商品存在大量嚴重劣質、大量貨不對板情形的，經平臺綜合判斷，有理由認為商家無履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持退款。

商家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質監部門等行政管理部門通報，或經平臺抽檢或排查確認系描述不符、質量不合格應召回的，商家需主動并及時發起召回，交易支持退貨退款。商家對商品批次提出異議的，應提供相關證據予以證明。

2、發貨環節

1）強制發貨

商家發貨前，消費者申請退款的，商家應停止發貨，與消費者協商達成一致后進行退款或繼續發貨，商家未與消費者協商強行發貨的，支持消費者退款，貨物由商家自行追回，但消費者主動簽收并且確認收貨的除外。

2）超時發貨

如消費者投訴商家“未按約定時間發貨”的，平臺將根據商家承諾的最晚發貨時間進行判定，確認已經發貨超時的訂單，若消費者不愿等待，平臺將支持消費者退款處理。

3）攬收超時

對于發貨后超過48小時未攬收的訂單， 如消費者發起退款申請，將默認同意退款并從商家賬戶自動退款。

4）缺貨/無貨

經判定，如商家確實存在缺貨/無貨，商家需承擔：

（1）根據消費者訴求和交易實際情況處理貨物/貨款問題，包括但不限于：補寄、交易退款等；

（2）按照《商家發貨行為管理規則》中“缺貨/無貨”對消費者進行賠付處理；

5）虛假發貨

平臺將根據舉證內容判責，如商家確實存在虛假發貨，商家需承擔：

（1）根據消費者訴求和交易實際情況處理貨物/貨款問題，包括但不限于：補寄、交易退款等；

（2）如發現商家通過使用虛假的或重復使用的物流單號、**發貨或不發貨等虛假物流手段來進行虛假交易、提高商品銷量的，將按照《商家發貨行為管理規則》中的虛假發貨場景賠付處理。

6）欺詐發貨

平臺有權視情況，對商家執行警告、商品封禁、訂單關閉、限制提現、延長自動確認收貨時限、延長結算賬期、停止結算、要求使用抖音電子面單等處理措施。

7）其它違規發貨處理措施

對超長時效未簽收訂單（符合平臺對攬收-簽收環節超長時效訂單定義），如果消費者發起未收到貨僅退款，將默認同意退款并從商家賬戶自動退款。

3、簽收環節

1）簽收規范

消費者需變更收件信息的，應征得商家的同意。商家同意后商品仍按原收件信息被簽收，消費者主張未收到商品的，交易支持退款消費者，由商家承擔商品相應風險，若平臺判斷消費者可獲取商品的，可支持消費者退貨退款。

2）貨物攔截成功支持退款

商家發貨后貨物還在運輸途中，消費者基于合理需求（包括但不限于針對支持7天無理由退/換貨商品）申請退款的，商家應當攔截。攔截成功后訂單支持退款。涉及運費爭議的，依運費相關規定處理。

用戶在提交訂單并付款后發起僅退款申請，若商家已發貨（發貨是指商家通過平臺認可的方式上傳真實有效物流單號，包括但不限于后臺填寫物流信息或批量導入物流信息等），平臺有權根據店鋪類型、商家及店鋪運營情況、用戶交易歷史及信譽評級、商家所使用的第三方軟件或自研型系統回傳的發貨情況等因素，決定是否發起攔截（費用平臺承擔），若攔截成功將同意僅退款申請，部分特殊商品（包括但不限于虛擬商品、定制商品等）的訂單除外。

用戶在訂單確認收貨前發起退款申請（含僅退款和退貨退款），若商家已發貨，但存在以下任一情形的，平臺有權根據訂單情況，決定是否同意極速退款：

（1） 該訂單發貨物流信息顯示已拒簽；

（2） 該訂單發貨物流信息顯示未簽收且物流軌跡已連續達到2天（偏遠地區5天）未更新；

（3） 該訂單發貨物流信息顯示未簽收，且距離訂單發貨已滿24H仍未有有效物流軌跡信息；

4、退換貨環節

1）退貨

如果商家提供的退貨地址錯誤或不明確，聯系電話錯誤或不清楚，導致消費者操作無法退貨或退回商品后無法送達的，平臺將支持消費者僅退款不退貨，商品由商家自行召回，由此產生的損失由商家承擔。

商家應確保自行填寫的默認退貨地址正確，交易達成退貨協議后，若需要指定退貨地址或多地址退貨的，應征得消費者同意。否則，消費者可選擇按平臺系統給出的退貨地址進行退貨，退貨后商品無法送達的風險由商家承擔，交易支持消費者退款。

2）補寄

若出現下列任一情形，則平臺有權對該訂單進行退款，且平臺有權依據相關平臺規則（包括但不限于《售后爭議處理總則》）處理：

 商家逾期未完成補寄發貨或未上傳對應的真實物流單號至平臺；

 商家不同意售后補寄或在用戶發起“售后補寄”申請后48小時內未處理。

3）換貨

商家逾期未完成換貨商品的發貨或未上傳對應的真實物流單號至平臺，系統自動退款至消費者。

4）維修

如消費者申請商品維修，商家應告知商品維修周期，并按雙方約定為消費者提供維修服務，若商家拒絕提供維修服務的，在消費者提供有效證據的情況下，平臺有權支持消費者退貨/退款訴求，或支持消費者線下維修之后為消費者補償維修費用。

隨著電子商務行業的快速發展，消費者的體驗訴求和商家服務能力也在不斷發展變化，基于此，抖音平臺擬在換貨、補寄、三包等更多場景優化售后處理機制，以更好保障消費者購物體驗，具體新規可參見：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHzPF2RxHek4

以上為本次甩手關于抖音發布消費者售后體驗保障公告的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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