8月9日，淘寶開始面向全體商家正式上線“僅退款”優化策略。數據顯示，策略上線首周，得益于商家售后自主權提升及“僅退款”異常行為識別模型升級，淘寶天貓全平臺對“已收到貨僅退款”場景的介入已減少20%，不合理“僅退款”數量銳減。
與此同時，面向服務表現優秀商家的申訴處理保障也正式上線，平臺可為商家提供優先快速審核、專屬客服處理等多項權益。此外，還有商家稱，淘寶已開始測試對部分“僅退款”及退貨退款訂單不再開放評價入口，避免被部分“羊毛黨”利用。
探索用戶體驗和商家權益的平衡，已成為近期淘寶發展的重要主線。尤其是針對“僅退款”等商家售后場景，淘寶已上線了一系列舉措，在不影響消費者體驗的同時，充分保障商家權益。
7月26日，淘寶在電商行業中率先宣布“松綁”僅退款，面向全體商家優化“僅退款”策略。據悉，淘寶將依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預，其中，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，鼓勵商家先跟消費者協商。
值得一提的是，此次僅退款策略的調整并不只局限于4.8分及以上的商家。據了解，淘寶將依據體驗分，給予其他分段商家不同的自主處置權，體驗分越高，自主處置權越大。
與此同時，淘寶還同時升級了已收到貨僅退款的異常行為識別模型，不支持異常僅退款訴求。據悉，升級后的僅退款識別模型，增強了對異常高頻僅退款、寄回**少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識別，同時密切關注不合理的退款行為，可有效甄別并打擊羊毛黨、黃牛黨，保障淘寶商家的正當權益。
淘寶還針對僅退款申訴環節進行了優化。新策略下，商家發起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。
此前據媒體報道，已有多個參與內測的商家反映，新策略效果顯著，一方面，更多退款可自主協商處理，不合理“僅退款”有明顯下降;另一方面，對于商家們較為擔心的較高金額訂單，平臺介入及系統自動處理僅退款的情況也明顯減少。
除此之外，為幫助商家加強與消費者售后協商的能力，淘寶還計劃面向全體淘寶天貓商家上線一款售后協商工具。在消費者發起退款單或因售后問題聯系客服后，該工具會自動在旺旺聊天中發送安撫話術及多種協商方案，如果消費者對協商方案滿意并選擇對應方案，系統將自動執行商家預設的現金補償、優惠券補償、同意退款等方案。
目前該工具已開始灰測，將逐步向全體商家開放入口，可有效幫助商家加強售后主動服務能力，降低退款率。
隨著上述一系列策略的逐步落地，商家權益有望進一步得到進一步保障。今年以來，淘寶不斷探索并調平消費者與商家之間平衡，在保證消費者權益的同時，顯著優化營商環境，形成更良性健康的電商生態。
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