23日上午及22日晚間，抖音小紅書相繼發(fā)布了售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則的調(diào)整公告，對(duì)涉及“僅退款”條款做出調(diào)整。其中，抖音則擬刪除《售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則》中的所有“僅退款”描述。而小紅書明確：“退款時(shí)無需退貨”屬于“退貨退款”的例外情形，僅在個(gè)別情形下適用。
這是昨日有傳媒公開淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)將全面取消 “僅退款”消息后，幾大平臺(tái)同步做出的響應(yīng)動(dòng)作。這意味著，“僅退款”正在退出電商舞臺(tái)。
目前，上述兩大平臺(tái)涉及的調(diào)整均處于意見征集期（小紅書為4月22日—4月29日，抖音為4月22日—4月28日）。
對(duì)比兩大平臺(tái)的修訂規(guī)則，主要有兩大變化：
第一，從規(guī)則上根本否定退款不退貨的合理性。
首先是小紅書，僅支持消費(fèi)者在以下三種情形下退款無需退貨，并強(qiáng)調(diào)是例外：
（一）經(jīng)消費(fèi)者與商家協(xié)商一致的；
（二）由于商家不履行法定或者商家承諾的退貨、保修、換貨等售后義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者在無過錯(cuò)的情況下，既無法退還商品又完全無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)目的的；
（三）交易標(biāo)的為無法退回或者無需退回的虛擬商品或者服務(wù)，消費(fèi)者在無過錯(cuò)的情況下完全無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)目的的。
其次是抖音，刪除了《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中2.2.9“相應(yīng)損失或運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)”的條款，具體內(nèi)容如下：
左為變更前，右為變更后
并且，將《售后爭(zhēng)議處理總則》、《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中涉及到“僅退款”的表述更改為退貨退款或者退款，具體如下：
左為變更前，右為變更后
第二，增加商家的主動(dòng)權(quán)，平臺(tái)更多進(jìn)行監(jiān)管。
小紅書明確：如商家要求商品退回的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)退回商品。同時(shí)，商家應(yīng)當(dāng)明確商品退回的物流要求，并為消費(fèi)者退貨提供必要的協(xié)助，退貨成本以及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)按照相關(guān)法律規(guī)定由責(zé)任方承擔(dān)。如商家無法提供有效協(xié)助導(dǎo)致商品無法退回，依照有關(guān)法律法規(guī)和部門規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則對(duì)雙方責(zé)任進(jìn)行劃分，有關(guān)損失和相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由責(zé)任方承擔(dān)。
若買賣雙方就退款不退貨售后服務(wù)產(chǎn)生爭(zhēng)議，且商品為消費(fèi)者基于生活消費(fèi)所需購買的，申請(qǐng)平臺(tái)介入的，平臺(tái)將根據(jù)本規(guī)則及雙方的舉證情況進(jìn)行判定。
抖音則明確：根據(jù)修訂后的《退/換/修/補(bǔ)寄問題爭(zhēng)議處理細(xì)則》，若商家違反退/換/修規(guī)范（默認(rèn)退貨地址正確等）致使消費(fèi)者無法完成退換貨或商品已不適宜退貨（已拆封的食品、已損毀的商品等），平臺(tái)支持消費(fèi)者退款（修訂前為支持消費(fèi)者僅退款），商品由商家負(fù)責(zé)聯(lián)系消費(fèi)者取回。
左為變更前，右為變更后
值得一提的是，僅退款條款最早被看成是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的傾斜和保護(hù)。在國(guó)內(nèi)，率先由拼多多開啟，被業(yè)界認(rèn)為是拓展市場(chǎng)的利器。過去數(shù)年，被各大平臺(tái)廣泛跟進(jìn)。但一段時(shí)間以來，圍繞“僅退款”也引發(fā)了諸多爭(zhēng)議。
此次規(guī)則調(diào)整，可以看做是消費(fèi)者和商家之間，尋求新的服務(wù)平衡。
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