作為淘寶賣家我們都很清楚，老客戶的價值是遠遠大于做新客戶的挖掘的。

老客戶營銷一直是淘寶賣家熱衷的營銷方式，也是賣家們在淘寶屹立不倒的根基。那么作為賣家的你又是否做好了老客戶營銷呢？說到老客戶營銷，我們不得不要注意一個重要的問題，那就是淘寶客服。淘寶客服在這當中充當著一個非常重要的角色，如何讓老客戶進行二次成交，更多是需要淘寶客服回訪，回訪是需要技巧，注意流程的。

A.淘寶客服回訪流程

1.提前列出談話要點，準備好筆和紙。

比如，這通電話我們主要是針對哪類客戶進行回訪；回訪的目的是什么；打算什么時間段撥打電話，回訪大概用時多少；溝通過程中，將會用什么樣方式去表達自己的想法，讓對方和自己的意見一致等。

如果，我們沒有提前準備好就直接撥打電話，當遇到突發(fā)事情的時候，我們會不知所措。我們斷斷續(xù)續(xù)的回答，會讓買家覺得我們十分不專業(yè)，也會讓買家擔憂在不專業(yè)的店鋪購買東西可以放心嗎？

如果，我們回訪的過程中，沒有邊聽邊記錄，當一通電話打完后，或許，我們已經(jīng)忘記剛才談話的內(nèi)容了。

因此，我們必須要明白自己回訪的目的，回訪過程中化被動為主動，把買家?guī)胱约旱乃悸防锩鎭?，而且需要把重要的信息及時記錄下來。

2.整理好自己的情緒，再撥打電話。

雖然是電話溝通，但我們需要把買家想象成就在我們的面前。我們需要讓買家感受到我們是在微笑打電話的，音量要適當，語調(diào)要平緩，咬字要清晰，不要讓買家覺得模模糊糊。

3.自報家門，讓買家放松警惕。

在剛接通電話的時候，需要向?qū)Ψ浇榻B一下自己，一般包括店鋪名稱，職位和姓名。這樣可以讓買家放松警惕，覺得不是騙子。

4.確認對方身份，以免浪費時間。

淘寶收貨人和購買的人往往不是同一個人，而是用親人或朋友的賬號購買的。這時，我們需要確認好對方的身份，避免說了一大堆，對方最后卻說了一句“我不知道”。

如果真的不是本人，而且又是關(guān)于售后的一些緊急的事情，我們可以禮貌地詢問對方是否方便把聯(lián)系方式告訴我們。

5.表明自己回訪的目的，給買家一顆定心丸。

確認好身份后，我們需要表明自己回訪的目的，大概會耽擱對方多長時間。這樣買家才會愿意繼續(xù)聽下去，否則，買家擔心我們是來推銷產(chǎn)品的，會選擇拒絕

6.適當提問對方，給買家反饋問題的機會。

電話回訪重要的意義是傾聽買家內(nèi)心的聲音，發(fā)掘買家的潛在需求，提高買家與我們的粘性度，最終達到N次消費的目的。

因此，我們必須適當提問對方，比如，哪些地方有疑問呀，哪些地方我們需要改善呀等。

7.回訪結(jié)束，快樂道別。

當回訪結(jié)束后，我們需要禮貌性地感謝對方的配合，最好還表達對買家的祝愿。

8.整理信息，記錄保存。

回訪過后，我們最好以表格的形式記錄下回訪的信息，以便于后期對買家的信息管理。

以上，便是回訪買家的一整套流程了，這套流程是靈活的，我們需要根據(jù)當時的情況，靈活運用。

B.淘寶客服回訪的時間

有些分銷商反饋，很多時候自己很用心地回訪買家了，但一直吃閉門羹。這就是因為，我們沒有合理安排好我們的回訪時間。買家也有自己的事情，她不可能時刻都愿意聽我們的。

按天計算

周一：上班的第一天，上班族的買家一般都要開例會。如果會議中，我們給買家打了電話，或許，對方會覺得很煩躁，直接拒絕。所以，我們回訪的時候，盡量可以避開這天。如果是因為售后的一些事情必須撥打，最好選擇下午比較合適。

周二、三、四：最正常的工作時間，一般回訪都沒有太多的問題。

周五：一周工作的結(jié)尾，做些調(diào)查回訪比較合適。

周六：很多公司不上班的，有些大小周的，也可以對買家進行適當?shù)幕卦L。

周日：一般都在休息，建議盡量少打電話，給買家一個休息的時間。

按時間段計算

08:00-10:00，大多數(shù)的買家剛起床做事，都是趕緊處理手頭的事情。會比較忙，不太方便接電話，有些買家或許還沒起床。

10:00-11:30，上午這段時間比較不錯，可以進行回訪。

11:30-13:00，午飯休息時間，不緊急的事情，盡量不要打電話。

13:00-15:00，有些人感覺到特別煩躁的時候

15:00-17:00， 這個時間段是電話回訪的最高期，我們就要抓緊時間大量回訪了。

19:00-21:00，晚上不太適合回訪買家了，買家難得休息。

C.淘寶客服回訪的內(nèi)容

知道了回訪的流程和時間，有些分銷商或許會疑問，那我們回訪的時候該說什么內(nèi)容呢？小編概括為以下幾類。

提醒付款：發(fā)貨前或交易自動關(guān)閉前，提醒買家付款。如果有QQ的話，也可以通過QQ，QQ聯(lián)系不上，就通過電話。

推薦產(chǎn)品：最近有哪些爆款，或者有哪些優(yōu)惠活動。如果有QQ，推薦產(chǎn)品更不錯。

滿意度回訪：發(fā)貨兩三天后，電話回訪買家是否已經(jīng)收到貨，是否滿意，有沒有什么問題。

關(guān)懷服務：節(jié)假日，生日等特殊節(jié)日送祝福等。