其實(shí)開網(wǎng)店和線下開店都是一樣性質(zhì)的，同樣是注重銷售，淘寶店鋪也不例外。

只不過淘寶銷售的“擔(dān)子”更多由淘寶客服來做的，不論是從顧客初始進(jìn)店到最后達(dá)成交易，這一系列的購(gòu)物流程都是通過淘寶客服來接待的，可想而知淘寶客服這個(gè)環(huán)節(jié)是多重要的，可能很多小店還沒意識(shí)到這方面。這里就要提醒下大家了，不單單如此，淘寶客服對(duì)于店鋪的二次銷售、推廣營(yíng)銷、售后客戶維護(hù)、店鋪形象等等都起著至關(guān)重要的作用，那么我們作為賣家是不是應(yīng)該多學(xué)些淘寶客服技巧以備必要之需呢？

下面教大家如何通過淘寶客服接單，提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)和成交率。

我們分三個(gè)階段來講：分別是售前-售中-售后的遞進(jìn)階段

1.（售前）初始進(jìn)店：招待顧客，熱情感染

從顧客進(jìn)店的第一步來說，我們淘寶客服肯定需要準(zhǔn)備好一些問候語：比如您好！ 歡迎光臨XXXX小店等等常見問候語，之后再做介紹。

估計(jì)現(xiàn)在淘寶上有很多人喜歡有“親”這個(gè)詞來問候顧客，可以說很好的，但并不是人人都對(duì)親這個(gè)詞有好感，很多的人對(duì)這個(gè)詞都是有反感的，“親”這個(gè)詞好是好，但是并不能適合所有的人。是以這里要告訴大家的是如果你的店鋪是新開的就不要用“親”這個(gè)詞，因?yàn)榭蛻舻倪M(jìn)店體驗(yàn)對(duì)購(gòu)買欲望的影響是非常大的。我這里建議大家用您好！ 一句您好對(duì)于任何人來說 都是表達(dá)敬意的，并且所有的人對(duì)這個(gè)詞都不會(huì)有反感的。

2.（售中）解決異議：認(rèn)真傾聽、換位思考。

這個(gè)環(huán)節(jié)是決定你成交的關(guān)鍵，也是整個(gè)客服的核心。那要說下如何答疑才可以領(lǐng)顧客滿意，并且令顧客掏錢呢？這里就要認(rèn)真傾聽客戶的需求，看到一個(gè)問題首先要弄明白顧客問這個(gè)問題的目的，顧客內(nèi)心期望的回答會(huì)是什么？

比如客戶問：您好，你的面膜里面一盒有幾片呢？

很多客服可能就直接回答每個(gè)套餐具體有幾片，可是大部分時(shí)候發(fā)現(xiàn)等客服回答完，客戶就跑了，沒有再說話了。

那么我們可以做哪些努力呢？分析下知道一包的價(jià)格會(huì)具體問多少片的問題，大部分客戶屬于比較在意價(jià)格的，在意一片需要多少錢，屬于精打細(xì)算類型。如果客服先用幾個(gè)問題做探測(cè)需求

MM以前用過我們家產(chǎn)品嗎？

那么目前您家里用的是哪個(gè)品牌的呢？

目前用的效果如何？等探測(cè)性挖掘客戶需求的方式來繼續(xù)進(jìn)行。

還有一個(gè)和顧客分擔(dān)的問題：比如有的顧客非常的擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問一些怎么才能擔(dān)保質(zhì)量的問題，現(xiàn)在就要換位思考了：“您的擔(dān)心我能理解”，這句話，首先就讓自己和顧客站在同一個(gè)立場(chǎng)上了，使顧客對(duì)我們不再抱有懷疑的態(tài)度，“我們很多的顧客都有過您的這種想法，不過這里您可以放心，我們?yōu)槟峁?天無理由退換貨服務(wù)，質(zhì)量上是絕對(duì)沒有任何問題的。”這句話就把顧客的疑慮分擔(dān)成大眾疑慮了。讓顧客感覺自己的這個(gè)疑慮很普通，并且后面提出解決的辦法，最后在次的表達(dá)出自己對(duì)自己產(chǎn)品的信任。從而讓顧客打消疑慮。

3.（售后）達(dá)成交易：挖掘需求、積極推薦

一般的顧客在你回答完問題以后會(huì)有幾個(gè)結(jié)果，第一個(gè)就是你的回答讓顧客很滿意，顧客馬上成交，第二顧客對(duì)你的回答進(jìn)行考慮。第三就是不買。第一和第三種就不說了。這里就說對(duì)于那些左搖右擺不定的顧客應(yīng)該如何去做。一般搖擺不定的顧客我們可以用一句話來試探出左右他決定的因是什么？比如價(jià)格，質(zhì)量，運(yùn)費(fèi)等。從而有針對(duì)性的消除疑惑。可以這樣問：您還有什么疑問嗎？或者你可以判斷出他是對(duì)價(jià)格不滿意，或者是郵費(fèi)不滿意，你可以出一個(gè)二選一的問題：您是對(duì)我們的價(jià)格不滿意，還是對(duì)我們的郵費(fèi)不滿意？

再一個(gè)就是要讓顧客做出承諾，比如：如果價(jià)格合適您現(xiàn)在就拍嗎？一般的人對(duì)承諾都是很看重的。

如果他說可以，那這單基本上就算是成了。如果說：不可以，那基本上就黃了，你也不用再浪費(fèi)時(shí)間和他磨牙了。