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    重要:《天貓營銷活動基準規則》變更公示通知

    2016-01-26 11:00:39 文/老蔣 人氣:4140

    關于天貓營銷活動基準規則的變更通知,商家悉知哦,1月28日正式生效,售后指標越來越重要!其中新指標糾紛退款率、退款完結時長、退款自主完結率三項指標對綜合服務指標的影響占比調整為3:2:1。

    為更好地衡量商家的售后服務綜合能力,天貓將對《天貓營銷活動基準規則》中售后服務綜合指標的定義進行變更。該變更于2016年1月21日進行公示通知,將于2016年1月28日生效。

    天貓

    詳細的營銷活動規則內容變更解讀如下:

    《天貓營銷活動基準規則中要求》,所有商家必須滿足在同行業下的售后服務綜合指標排名小于等于90%(也就是所有商家必須滿足售后服務綜合指標排名高于行業末尾10%),才能報名參與天貓營銷活動。

    調整的內容:

    1、對天貓售后服務綜合指標的組成進行了變更;

    原售后服務綜合指標包括:退款糾紛率、退款完結時長、退款自主完結率

    變更后內容:“糾紛退款率“指標替代”“退款糾紛率“為售后服務綜合指標;

    2、售后服務綜合指標算法進行了變更;

    原售后服務綜合指標算法:售后服務綜合指標是一個綜合評估數據(數據的取值范圍為近28天),其中退款糾紛率、退款完結時長、退款自主完結率三項指標對綜合服務指標的影響大小一樣:影響占比是1:1:1。

    變更后內容:售后服務綜合指標是一個綜合評估數據(數據的取值范圍為近28天),其中新指標糾紛退款率、退款完結時長、退款自主完結率三項指標對綜合服務指標的影響占比調整為3:2:1。

    常見問題:

    1、糾紛退款率的數據什么時候開始生效?

    2016年1月1日起發起退款且天貓客服介入的訂單,開始判定責任方,如判定為賣家責任,則該筆糾紛退款訂單在退款完結3天后計入“糾紛退款率”指標,同時“糾紛退款率“指標1月28日起開始應用,

    由于“糾紛退款率“指標計算的是近28天數據,所以1月1日起產生的退款和糾紛會計入;

    計算公式:糾紛退款率=近28天,(售中+售后)判定為賣家責任且生效的退款筆數/支付寶成交筆數;

    備注:

    1)天貓的糾紛判責會在退款完結(退款成功/關閉)3天后生效;

    3天后生效的定義是指退款完結后的次日0點開始計算3天后(如訂單退款完結時間:12月23日18點,從24日0點--27日0點為3天,判責在27日開始生效)

    2)支付寶成交筆數是按照子訂單計算,只要買家付款成功訂單就計入,不剔除退款訂單筆數;

    舉例說明:A商家,1月1日-1月28日期間,成交了1000筆,小二介入判責了1筆且已經生效;因此1月29日的糾紛退款率=1/1000=0.001;

     B商家,1月1日-1月28日期間,成交了1000筆,小二介入判責了3筆,但是其中只有2筆判責生效了,1筆是1月28日判責的但未生效;因此1月29日的糾紛退款率=2/1000=0.002;

    2、 一筆子訂單最多可以計入幾次糾紛? 

    每次退款最多只計一次糾紛,一筆交易(子訂單)可能會產生多次退款。

    3、針對判責的退款訂單不認可,有疑問怎么辦?

    針對判責結果有疑問的,可以通過賣家中心—申訴中心進行申訴,申訴成功后將不計入糾紛;請珍惜申訴機會,謹慎使用!

    4、糾紛退款率的明細數據在哪里可以查看?

    在商家中心的服務數據看板—糾紛退款率模塊右下角的糾紛退款明細數據下載,下載下來即可;

    5、2016年1月1日前發起的退款導致的糾紛申訴是否有效?數據是否會影響“糾紛退款率“指標?

    1)2016年1月1日前發起的退款產生糾紛無需申訴,且申訴無效;

    2)2016年1月1日前的退款和糾紛數據都不會計入新指標“糾紛退款率”中且不會在糾紛退款率的模塊和下載明細表中展示 ;

    以上的就是《天貓營銷活動基準規則》變更內容,如果還有最新變更或新規出現,都會第一時間在網站發布出來!

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