相信每位賣(mài)家都清楚店鋪安全是我們?cè)谄脚_(tái)銷(xiāo)售的立根之本，本文跟大家分享亞馬遜賬戶安全，店鋪表現(xiàn)和客戶指標(biāo)的一些標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)。希望大家深入了解后及時(shí)避免和預(yù)判出對(duì)于我們賣(mài)家賬戶的一些潛在威脅和不利因素，從而提升店鋪的整體指標(biāo)和客戶滿意度，讓亞馬遜賣(mài)家們免除后顧之憂全新全意的投入店鋪運(yùn)營(yíng)中。
今天講解的后臺(tái)頁(yè)面是大家進(jìn)入亞馬遜主頁(yè)在Performance按鈕下的Customer Satisfaction，如下圖：
圖中我們可以看到此時(shí)的頁(yè)面在Summary, Summary界面有四個(gè)區(qū)域，本節(jié)我們主要詳細(xì)解讀第一個(gè)區(qū)域Account Health里面的的內(nèi)容。
選擇點(diǎn)擊Account Health會(huì)進(jìn)入下圖的客戶滿意度指標(biāo)的界面：
Order Defect Rate
簡(jiǎn)稱ODR指標(biāo)，中文翻譯為"訂單缺陷率", 這個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法是，在一段時(shí)間內(nèi)所有涉及到1-2星差評(píng)和Claim糾紛（包括A-Z和Chargeback）的訂單除以這段時(shí)間內(nèi)總訂單數(shù)得出的這個(gè)百分比。ODR是反應(yīng)賣(mài)家能否提供一個(gè)良好的買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)的非常重要的一個(gè)指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)千萬(wàn)不要超過(guò)1%，如果超過(guò)了1%對(duì)賬戶安全是很不利的，嚴(yán)重時(shí)亞馬遜甚至?xí)徍四牡赇伝蛘咭瞥匿N(xiāo)售權(quán)限（Order defect rate is the key measure of your ability to provide a good customer experience）
Cancellation Rate
中文意思是“訂單取消率”，所有因任何原因?qū)е碌馁u(mài)家在沒(méi)確認(rèn)發(fā)貨前發(fā)起的訂單取消都會(huì)被計(jì)入這個(gè)Cancellation Rate里面。如果一個(gè)訂單是客戶方面的原因下錯(cuò)了訂單需要賣(mài)家取消，如果賣(mài)家操作取消也會(huì)被計(jì)入到這個(gè)指標(biāo)，很多賣(mài)家就會(huì)感覺(jué)不公平，但是大家注意如果是這種情況導(dǎo)致后期店鋪的Cancellation Rate超出2.5%這個(gè)指標(biāo)，在亞馬遜人工介入審核店鋪的時(shí)候我們賣(mài)家可以把這個(gè)情況反映給亞馬遜客服，類似這種不屬于賣(mài)家責(zé)任的訂單取消都會(huì)被亞馬遜工作人員移除，不會(huì)影響我們店鋪的指標(biāo)。
Late Shipment Rate
“發(fā)貨延遲率”就是在一段時(shí)間內(nèi)發(fā)貨延遲的訂單除以總訂單數(shù)量得出的百分比，這個(gè)百分比亞馬遜規(guī)定最好控制在4%以下， 發(fā)貨是否延遲是取決于我們?cè)诤笈_(tái)上傳產(chǎn)品時(shí)在OFFER那欄里的Handing Time選項(xiàng)里填寫(xiě)的天數(shù)（如果不填系統(tǒng)默認(rèn)為2天）注意這里的“天數(shù)”指的是Business Day (工作日) 而不是Calendar Day（自然日）也就是說(shuō)周六周天不計(jì)算在內(nèi)。最直觀和精確的判定某個(gè)訂單要在哪天前發(fā)貨的方法就是進(jìn)入某個(gè)特定訂單的詳情頁(yè)面查看Expected Ship Date。
Policy Violations
政策的違反，這個(gè)是我們?cè)趤嗰R遜平臺(tái)銷(xiāo)售最最需要注意的地方。一般來(lái)講如果在亞馬遜賣(mài)仿貨假貨等等一系列與侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的動(dòng)作被買(mǎi)家或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投訴，如果投訴成立這項(xiàng)指標(biāo)就會(huì)收到影響，而且這種影響不像其他指標(biāo)后期可以控制和優(yōu)化，這個(gè)指標(biāo)是累計(jì)的同時(shí)很難撤銷(xiāo)的，但達(dá)到了一定量亞馬遜會(huì)直接移除我們店鋪的銷(xiāo)售權(quán)限。運(yùn)氣不好的違反一次賬戶就完蛋，運(yùn)氣再好你也撐不過(guò)幾次，亞馬遜平臺(tái)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)特別重視，所以大家千萬(wàn)千萬(wàn)不要在這點(diǎn)上犯錯(cuò)誤。如果要我來(lái)選擇在亞馬遜平臺(tái)銷(xiāo)售最不應(yīng)該做的我覺(jué)得是去“賣(mài)仿貨，賣(mài)假貨”。
On-Time Delivery
“及時(shí)投遞率”，這個(gè)指標(biāo)其實(shí)有兩個(gè)組成部分，一個(gè)是特定時(shí)間段內(nèi)及時(shí)投遞完成的訂單率，另一個(gè)是這個(gè)時(shí)間段內(nèi)有跟蹤號(hào)的訂單百分率。亞馬遜對(duì)這兩塊的要求分別是大于97%和大于98%. 及時(shí)投遞率其實(shí)是基于我們?cè)趤嗰R遜后臺(tái)的Shipping Setting里設(shè)置的我們默認(rèn)訂單到達(dá)時(shí)間，從賣(mài)家確認(rèn)發(fā)貨到訂單信息簽收成功，必須保持在我們Shipping Sitting的那個(gè)時(shí)間段之內(nèi)，否則就是投遞時(shí)間超時(shí)從而影響”及時(shí)投遞率“這個(gè)指標(biāo)。
Contact Response Time
聯(lián)系回復(fù)時(shí)間， 意思就是要賣(mài)家在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)或者反應(yīng)買(mǎi)家發(fā)給我們的站內(nèi)消息。注意這里的24小時(shí)之內(nèi)是不管你過(guò)年過(guò)節(jié)周六周日包括在內(nèi)，所以肯定有人會(huì)問(wèn)如果是沒(méi)有及時(shí)回復(fù)會(huì)怎么樣？
其實(shí)這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是所有六個(gè)指標(biāo)中最不是那么重要的，大家在工作日及時(shí)回復(fù)就好，實(shí)在在24小時(shí)回復(fù)不了的大家也可以通過(guò)登錄亞馬遜的注冊(cè)郵箱進(jìn)行回復(fù)（就不需要登錄亞馬遜后臺(tái)了）然后這個(gè)指標(biāo)只要控制在90%以上的及時(shí)回復(fù)率也就OK所以，應(yīng)該對(duì)我們上班族來(lái)說(shuō)應(yīng)該不是什么大問(wèn)題。關(guān)于這個(gè)指標(biāo)還有一個(gè)小小的技巧，我們可以勾選Mark as no Response needed對(duì)于那些客戶發(fā)來(lái)的客套話或者廢話直接忽視不回復(fù)，同時(shí)也不會(huì)影響Contact Response Time的指標(biāo)，如下圖：
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