不知大家發現了沒有，淘寶關于賣家行為違規的投訴流程發生了很大變化，買賣協商的過程正在逐步從“暗箱”操作變成正大光明的擺在大眾面前。這次變更無疑為買賣雙方創造了一個更加透明化的協商處理問題的平臺，不僅向買賣雙方明確了問題處理的確切時間，讓賣家更有緊迫感，而且給與了買賣雙方充裕的時間進行協商，讓賣家有時間將問題考慮清楚，爭取圓滿解決。
        

        淘寶官方最近發布一篇題為“行為違規的投訴流程變更”的帖子，下面筆者據此總結得出以下兩點主要變化：

        一、投訴原因的變化：以前投訴原因只分為三種，而此次變更將第三種違背承諾細化為5個，變更后的7種原因不會同時出現，系統會去校驗雙方操作交易的記錄，來幫助買家篩選出可發起的投訴原因。與之前可選擇的投訴原因相比，變更后的原因更加具體、更加一目了然，賣家更能做到心中有數、從容應對。

        二、投訴流程的變化：投訴流程主要分為4個階段——買家申請投訴、買賣雙方協商處理、淘寶介入、投訴完結。在這4個階段中最為重要的就是第二個階段，這也是此次流程變更的重點，將買賣協商處理又分為三個期間——協商期、舉證期、預處理期。淘寶將以前線下協商過程移到了線上，不僅給與買賣雙方充分的時間進行溝通、協商，而且更重要的讓買賣雙方在處理、解決問題時感覺有法可依。

        賣家要想從容應對這次淘寶針對行為違規投訴流程的變更，就必須熟知幾個重點，希望以下總結的幾點能夠幫助大家：
      
【應對之策】

         一、熟悉淘寶規則，時刻關注變化，做到心中有數：作為賣家，應該熟知淘寶規則，更應關注規則的變化。商場如戰場，瞬息萬變，賣家只有緊跟淘寶步伐，順勢而為，才有可能在這競爭越來越激烈的淘寶有一方立足的空間。
     
        二、親切、周到服務貫徹始終：如中醫所說治未病才是根本，作為賣家首先要防患于未然，及時發現危險的苗頭，將其扼殺在萌芽中，盡量將投訴減至最少；如果盡力后還是避免不了買家投訴，賣家這時不要破罐破摔，需要擺正心態，用親切、周到的服務感動買家，如果責任在賣家，就更要積極面對，及時處理問題。
        
      三、熟記重要時間結點，從容應對買家投訴：針對這次投訴流程變更，賣家一定要牢記三個重要時間結點——協商期72小時（賣家24小時加買家48小時）、舉證期72小時、預處理期24小時。只要賣家在任意一個結點前與買家協商一致包括主動賠付，就能避免淘寶介入后對店鋪的處罰，包括搜索降權等一系列嚴重不良后果。
        
    四、積極與買家溝通，盡量避免淘寶處罰：在協商階段要積極與買家進行溝通，如果責任確實在賣家，適時地主動賠付，一方面可以避免淘寶處罰，另一方面可以增加買家對賣家的好感，賣家因禍得福也說不定。這里要提醒各位賣家，目前只有投訴原因為未按約定時間發貨適用主動賠付，其他投訴原因只能買賣雙方線下協商一致后線上確認撤銷。