二、“顧問型”客服專員
        對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交 流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是和一個善 解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。一個有 著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么 我們說這僅僅完成服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后 問題給與反饋，成為客戶的”購物顧問“。

        三、雙向延長售后服務時間
        電子商務的購物流程的復雜和相對漫長決定了售后服務的長度要高于線下。從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售后服務流程。漫長的等待貨物到手的過程很容 易讓顧客心理產生變化。從貨物發出后每一環節都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環節能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣 家的聯系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關心和關注。在顧客收到商品后，要對顧客的產品提供完善的跟蹤和貼心的服務。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現給的其他顧客的評價區別與線下的非常重要的一 個環節。有專門的客服經理，每天巡查店鋪評價，凡是有負面的評價，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會上來說話的，哪怕消費者的無理批評，只要 還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問題不要緊，最關鍵是出問題后，解決問題的態度和手法，這是最能夠贏得消費者忠誠的。

        四、物流配送信息及時跟進
        對于電商人來講，物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當我們在為訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是 物流。這個是絕大多數電商企業無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業能擁有自己的配送系統，依托于第三方完成交易的最后一個也是很重要的一個環節，而 這其中發生的問題又是我們很難掌控的。看起來這個問題是我們無法解決的，但事實上，通過一些間接地手段，我們可以將物流系統進行合理的優化。縮短下單到發 貨的時間差，是第一個可以優化的環節，在顧客下單后最短的可控時間內發貨提高發貨效率。發貨后，第一時間發消息給顧客提醒顧客關注物流信息，讓顧客感受到 效率和關懷。其次是客服團隊及時跟進發貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發現問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導致的問題盡力控制在最小的范圍內， 會避免顧客產生不滿。

        電子商務是一個虛擬的購物過程，但這個過程中包含了從數據、服務溝通、物流配送、售后服務甚至IT技術等多個體驗環節，看似看不見摸不著，但也正因此而顯 得電商，每一個環節的細小差錯都會輻射到其他的環節，破壞整個流程的體驗。所以對電子商務來講，優化和完善每一個環節的顧客體驗，從細節著手，從細節去改善。